Wyprawa po sukces
Wieczne wakacje? Raczej pełna niebezpiecznych przygód wyprawa w nieznane! Prowadzenie biura podróży to biznesowe wyzwanie. Wygrywają ci, którzy mają oryginalny pomysł, odwagę testowania wszystkiego na własnej skórze oraz pokorę zarówno w stosunku do kursów walut, jak i wybuchów wulkanów.
Biura podróży rodzą się często z pasji. – Jeszcze za czasów studenckich wyjeżdżałem sporo do Azji, głównie do Indii. Podróżowaliśmy w kameralnych grupkach, lokalnym transportem... To wtedy spodobała mi się rola przewodnika, czyli kogoś, kto pokazuje innym swoje ulubione miejsca. Z czasem pasja przerodziła się w pracę – wspomina Rafał Kubik, założyciel biura Zorientowani Travel Club. Dziś klienci Kubika podróżują bardziej komfortowo niż on przed laty – np. w specjalnie zamawianych busach, ale pewne elementy pozostały niezmienne. – Bardzo ważne jest dla mnie, żeby przewodnikiem był pasjonat, znawca tego kawałka świata. Nadal stawiamy na małe grupy i oryginalny program. Często schodzimy z utartego szlaku – zdradza Kubik.
Zaufanie to podstawa
Biznes turystyczny niemal z definicji wiąże się z wyzwaniami. Po pierwsze trzeba pozyskać klientów. A to, zwłaszcza na początku drogi, wcale nie jest proste. – Trzeba zdobyć zaufanie turystów, którzy powierzają nam nie tylko pieniądze, ale też coś znacznie cenniejszego – swój wolny czas – mówi Rafał Kubik. Zorientowani Travel Club promuje się przez media społecznościowe, inwestuje w reklamę, jednak najważniejsze są rekomendacje osób, które skorzystały z jego usług. – To najmocniejszy i najpewniejszy filar, to na nim najbardziej nam zależy – podkreśla Rafał Kubik. Wśród jego klientów znajdują się zarówno osoby indywidualne, jak i całe grupy. Wszyscy oni szukają „czegoś innego” – niestandardowych tras, oryginalnego sposobu zwiedzania. Mimo dobrych opinii klientów firma Kubika często staje przed problemem zebrania minimalnej liczby uczestników, co jest podstawowym warunkiem realizacji wyjazdu. Dotyczy to zwykle nowych destynacji, ale też tych bardziej nietypowych, niszowych.
Kolejna kwestia to cena imprezy, która zależy w dużej mierze od kosztu przelotu. Początkującym radzi, by uzbroili się w cierpliwość, bo konkurencja jest duża, a co za tym idzie, marże dosyć niskie. – Na pewno nie jest to biznes dla tych, którzy liczą na szybką i wysoką stopę zwrotu z inwestycji – podkreśla.
Zorientowani Travel Club działa od kilku lat, a każdy kolejny rok jest lepszy pod względem biznesowym. Biuro organizuje więcej imprez i może pochwalić się coraz większą liczbą klientów. – Zanosi się, że ten rok będzie kolejnym rokiem wzrostu, na poziomie ponad 50 proc. – konkluduje Rafał Kubik.
Na maraton lub na ryby
Przykładem niszowego biura, które odniosło duży sukces, jest Logos Travel. Specjalizuje się w wyprawach… na koniec świata. Firma działa na rynku już od 25 lat, a swoją ofertę tworzy w oparciu o regularne połączenia lotnicze. Biletów nie wykupuje, dopóki klienci nie zdecydują się na wyjazd, dzięki temu nie ponosi ryzyka, jakie wiąże się z zamawianiem miejsc w czarterach. – Gdybym miał zaczynać jeszcze raz, poszedłbym tą samą drogą. Wcale nie trzeba walczyć o jak największe udziały w rynku i obsługiwać miliony turystów. Z mojej perspektywy o wiele lepszym pomysłem jest wejście w niszę – mówi Marek Śliwka szef i założyciel firmy. Tylko jak przekonać klientów, że na końcu świata jest ciekawie, pięknie i bezpiecznie? – W biurze powiesiłem własne zdjęcia z różnych krajów. Klienci, którzy wchodzili, zawsze zwracali na nie uwagę. To był dowód, że naprawdę byłem w miejscach, do których chciałem ich wysłać. I to działało – wspomina.
Dla Śliwki w biznesie najważniejsza jest pasja, nie tylko do podróżowania. Cztery lata temu wprowadził program „Maratony na 7 kontynentach”, bo sam zafascynował się bieganiem. Dziś z oferty korzysta kilkaset osób rocznie. Podobnie jest z wyjazdami połączonymi z uprawieniem jogi w Indiach i podróżami kulinarnymi. – To wszystko trochę żyje własnym życiem, ale dobrze się sprzedaje – twierdzi. Jak pozyskuje klientów dla takich nisz? Jego zdaniem jeśli jest się pasjonatem danej dziedziny, to w naturalny sposób wchodzi się w dane środowisko, a potem działa już marketing szeptany. – W Polsce istnieje cała masa biur, o których większość osób nawet nie wie. Przykładem mogą być organizatorzy wyjazdów na wędkowanie. Zazwyczaj ich właściciele sami lubią łowić ryby, a z pasji zrobili sposób na życie – dodaje. Takie biura świetnie znają swoich klientów, wiedzą co lubią, jakie mają przyzwyczajenia. Bazowanie na własnych podróżniczych doświadczeniach to podstawa, bo – jak podkreśla Śliwka – na klientach eksperymentować nie wolno.
Poproszony o biznesową poradę zaleca stosowanie polityki małych kroków, dzięki której łatwiej zminimalizować ryzyko. – Nie wolno zachłystywać się pierwszymi sukcesami. Nawet jeśli grupa wróciła zadowolona z wyjazdu, nie oznacza to, że należy zamawiać w liniach lotniczych czy u hotelarzy miejsca na kolejne edycje. Gigantomania jest największym grzechem, który może się przytrafić w tej branży – przestrzega. Bardzo ważne jest także pozyskanie wiarygodnych partnerów, także tam, na miejscu – tę część biznesu właściciel Logos Travel określa mianem najbardziej pracochłonnej. Podobnym wyzwaniem jest zatrudnienie odpowiednich, godnych zaufania pracowników. – Im więcej będzie wokół nas osób, którym możemy przekazać część obowiązków, tym szybciej zwiększymy obroty. Właściciel musi zrozumieć, że opłaca się oddać część kompetencji i odpowiedzialności pracownikom – dodaje. Logos Travel cały czas się rozwija, w 2018 r. przychody i zyski wzrosły o 15 proc. rok do roku.
W podobnym modelu biznesowym działa Ecco Holiday. Biuro specjalizuje się w wycieczkach objazdowych, bestsellerami są Chiny i Izrael. Większość produktu tworzona jest na bazie przelotów rejsowymi i tanimi liniami lotniczymi. – Zrezygnowaliśmy całkowicie z tworzenia produktu czarterowego. Linie rejsowe dają lepszą kontrolę kosztów, a przede wszystkim większą swobodę w kształtowaniu oferty. Klienci nie chcą ograniczać swoich wyjazdów do kierunków czarterowych, pragną odkrywać kolejne miejsca na całym świecie – mówi Grzegorz Płókarz, prezes Ecco Holiday. Biura, które bazują na wspomnianych lotach czarterowych, muszą ścigać się na ceny. Taka polityka jest dla nich wyniszczająca, szczególnie, jeśli weźmie się pod uwagę niską rentowność sektora czarterowego. Dla firm, które nie posiadają odpowiednich rezerw finansowych, może to oznaczać kłopoty.
Grzegorz Płókarz przestrzega też przed zachłystywaniem się rosnącymi słupkami sprzedaży, bo to prowadzi do poważnego zagrożenia w biznesie, czyli postrzegania klienta jako „wsadu”, wypełniającego puste miejsca w zakontraktowanych samolotach i hotelach.
Nie tylko turysta indywidualny
Jakub Puchajda od wielu lat prowadził z żoną agencyjne biuro franczyzowe pod marką jednego ze znanych w Polsce touroperatorów. Ale postanowił pójść o krok dalej. – Do myślenia dały mi trendy w branży turystycznej, jakie obserwuję na rynkach zagranicznych. Coraz więcej osób kupuje wyjazdy samodzielnie przez strony internetowe touroperatorów, a to oznacza, że model agencyjny może nie przetrwać. Postanowiłem wyprzedzić przyszłość i zająć się organizacją wyjazdów. Jako główną grupę docelową wybrałem firmy – mówi Jakub Puchajda, dziś także prezes Travel Consulting. Jego nowe biuro podróży nie opiera się na gotowych programach. – Firmy często mają ściśle określone daty wyjazdów, więc przeloty wybieramy z siatki regularnych linii lotniczych, bo tu wybór jest największy albo czarterujemy samoloty – zdradza.
Kolejny etap tworzenia programu, to organizacja usług na miejscu. – Rzadko korzystamy z ofert miejscowych DMC (destination management company – lokalny touroperator świadczący usługi biurom podróży – red.), ponieważ zazwyczaj proponują typowe programy, a my nie chcemy być kojarzeni ze sztampą – wyjaśnia Puchajda. To właśnie dlatego w ciągu roku sam odwiedza wiele krajów, żeby przetestować hotele, restauracje i atrakcje turystyczne, które później włączy do swoich autorskich programów. – Zdarza się, że zanim zaproponuję klientowi konkretny kierunek, lecę do kilku miejsc i biorąc pod uwagę jego potrzeby, wybieram ten najwłaściwszy – mówi. Dogranie programu to niełatwe zadanie. – Ze stoperem w ręce przemierzam trasę, którą przejdą lub przejadą uczestnicy wyjazdu. Liczę, ile osób zmieści się w danej restauracji, a jeśli miejsca jest za mało, szukam dodatkowego lokalu i zastanawiam się, jak podzielić grupę. Degustuję dania. I oczywiście oglądam hotele, w których goście się zatrzymają – wymienia. – Praca nie jest łatwa, bo choć podróżowanie kojarzy się zazwyczaj z ciekawymi przeżyciami, to ciągłe bycie w drodze wymaga wielu wyrzeczeń. Ale skłamałbym mówiąc, że ten zawód nie daje przyjemności. Czasem nad jednym projektem pracuje się przez kilka miesięcy, kiedy klient wraca zadowolony, satysfakcja jest ogromna – przyznaje.
Jakub Puchajda często jeździ na imprezy targowe, gdzie poznaje hotelarzy, przewoźników i lokalne atrakcje turystyczne. Z jego perspektywy najważniejsze to ITBM w Barcelonie i IMEX we Frankfurcie, bywa też w Chinach, Johannesburgu i w Bejrucie, w Warszawie poleca Travel Biddera. Zapytany o opłacalność biznesu mówi, że marże są tu wyższe niż przy wyjazdach dla klientów indywidualnych, ale pracy również jest o wiele więcej. Najchętniej pracuje z tymi, którzy mniej patrzą na budżet, a bardziej na kreatywną stronę oferty.
Przewidywać nieprzewidywalne
Biznes turystyczny pozwala odkryć najpiękniejsze miejsca na świecie, ale myli się ten, kto uważa pracę w tej branży za wieczne wakacje. Przedsiębiorcy, poza borykaniem się z wyzwaniami typowymi dla prowadzenia biznesu, muszą nauczyć się przewidywać nieprzewidywalne. O co chodzi? O nagłe wybuchy wulkanów paraliżujące przestrzeń powietrzną na wiele dni, a nawet tygodni, uniemożliwiające wysłanie lub sprowadzenie klientów z wyjazdów, o nagłe epidemie chorób w miejscach, do których jeżdżą turyści, o zamachy terrorystyczne, o fluktuacje walut... Trzeba pamiętać, że od klientów przyjmuje się wpłaty w złotówkach, kontrahentom zagranicznym płaci w dolarach lub euro.
Mimo tych wszystkich wyzwań, turystyka jest najpotężniejszym segmentem gospodarki. Jej udział w światowym PKB wynosi, według danych Światowej Organizacji Turystyki (UNWTO) 10 proc., a 10 proc. wszystkich zatrudnionych pracuje w tej branży. Perspektywy dla rynku w Polsce są bardzo dobre, na razie podróżuje ok. 7 proc. mieszkańców naszego kraju, w ciągu kilku lat odsetek ten może wzrosnąć 2-krotnie. Jest zatem o co powalczyć.
Jak założyć biuro podróży
Każda wyprawa zaczyna się od pierwszego kroku. Podobnie jest z prowadzeniem biura podróży. Podpowiadamy skąd zacząć i którą trasę wybrać.
1. Zdecyduj, czy chcesz być touroperatorem czy agentem turystycznym.
Touroperator to producent, który z pojedynczych usług takich jak przelot, przejazd autokarem, zakwaterowanie i inne tworzy imprezę turystyczną. Przykładem tej ostatniej będą typowe wyjazdy wakacyjne np. na Kretę, gdzie klient przez tydzień mieszka w hotelu i korzysta z jego infrastruktury. W ten sposób działają najpopularniejsi polscy organizatorzy tacy jak Itaka, TUI, czy Rainbow, którzy sporą część oferty sprzedają przez zewnętrzną sieć dystrybucji. Mowa o agencjach turystycznych, które pośredniczą w kontaktach między organizatorem a klientem. W ofercie mają programy wielu touroperatorów, za ich sprzedaż otrzymują prowizję. Jej wysokość zależy od zakresu współpracy, kierunków i sposobów, w jaki pakiety są tworzone. Można przyjąć, że dziś średnia prowizja to 10 proc. brutto. Przykładem biura agencyjnego są Wakacje.pl czy Travelplanet.pl.
2. Ubezpiecz się!
Jeśli zdecydujesz się zostać touroperatorem i dopełnisz wszystkich formalności związanych z założeniem działalności gospodarczej, musisz pozyskać zabezpieczenie finansowe na wypadek ogłoszenia niewypłacalności. Organizowanie imprez turystycznych oraz ułatwianie nabywania powiązanych usług turystycznych jest działalnością regulowaną, tzn. znajduje się pod specjalnym nadzorem państwa. Zazwyczaj touroperatorzy zawierają umowę na gwarancję ubezpieczeniową, choć możliwe są również inne formy zabezpieczeń. Ich wysokość jest uregulowana rozporządzeniem Ministra Rozwoju i Finansów. Więcej szczegółów: Dziennik Ustaw, poz. 2507. O wzorach umów, o turystycznym rachunku powierniczym, formularzach gwarancji bankowej, gwarancji ubezpieczeniowej oraz umowie ubezpieczenia na rzecz podróżnych przeczytasz w rozporządzeniu Ministra Sportu i Turystyki (Dz.U. 2017 poz. 2497). Pamiętaj – bez spełnienia tych wymogów nie możesz legalnie prowadzić działalności w zakresie organizacji imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych.
3. A może trzecia droga, czyli PUNPUT?
1 lipca 2018 r. w życie weszła nowa ustawa turystyczna, która jest implementacją dyrektywy unijnej o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Pojawiła się w niej nowa definicja przedsiębiorcy – podmiot ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych (w skrócie PUNPUT). Mowa o firmach, które nie mają statusu touroperatora, ale chcą dla swoich klientów samodzielnie tworzyć wycieczki. Z dostępnych usług takich jak przeloty, zakwaterowanie w hotelach tworzą wycieczki dopasowane do wymagań turystów (np. ściśle określony termin wyjazdu, a nie typowy pobyt tygodniowy, itp.). Mogą robić to „ręcznie”, czyli samodzielnie wyszukiwać oferty u różnych usługodawców i rezerwować je u nich pojedynczo lub na zasadzie „przeklikania”. Z tego ostatniego sposobu korzystają np. linie lotnicze, które ze swojego serwisu internetowego przekierowują do portali hotelowych czy bezpośrednio na strony hoteli, przekazując im automatycznie pewne dane klienta. – Nowe przepisy, które powstały w drodze implementacji dyrektywy unijnej, nałożyły na przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych obowiązek posiadania zabezpieczenia na wypadek ogłoszenia swojej niewypłacalności – mówi Paweł Niewiadomski, prezes Polskiej Izby Turystyki i Europejskiego Stowarzyszenia Narodowych Związków Biur Podróży ECTAA. Paweł Niewiadomski podkreśla, że firma musi spełnić określone warunki, żeby z PUNPUT-a nie stać się organizatorem. Różnica leży w zakresie odpowiedzialności. W przypadku touroperatora jest dużo szersza, bo nie ogranicza się tylko do zwrotu środków w przypadku własnej niewypłacalności. Jeśli jego partner, czyli hotel, linia lotnicza, lokalny przedsiębiorca organizujący transfery czy wycieczki nie będzie mógł wykonać usługi, musi znaleźć inną firmę, która ją zrealizuje. Więcej szczegółów na ten temat znajdziesz w ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
4. Zanim zaczniesz sprzedawać oferty, sprawdź swoich partnerów – linie lotnicze, hotele, firmy organizujące transfery i lokalne wycieczki. Pamiętaj, że klient powierza ci nie tylko pieniądze, ale przede wszystkim czas – w dużej mierze to od ciebie zależy, czy jego wakacje będą udane. Wszelkie niezgodności z ofertą, nawet jeśli nie wynikają z twojej winy, negatywnie wpłyną na postrzeganie twojej firmy. Turyści są skłonni zgodzić się na zakwaterowanie w słabszym hotelu czy obiekcie położonym dalej od plaży, ale tylko wtedy, kiedy uczciwie przedstawisz im warunki ich pobytu. Pamiętaj, w turystyce zaufanie to podstawa, dlatego zbieraj referencje od swoich klientów ze zgodą na ich publikację. To prosty i skuteczny sposób na promocję.
5. Trzymaj się swojej drogi. Nie próbuj ścigać się z największymi organizatorami. Znajdź swoją niszę, dzięki której dotrzesz do osób skłonnych wydać na wakacje więcej niż masowy turysta, a która pozwoli ci działać z mniejszym ryzykiem.
