Rysa na wizerunku

Customer care

Jeden zadowolony klient poleca produkt lub usługę pięciu kolejnym osobom. Jeden niezadowolony o swoich negatywnych doświadczeniach mówi średnio dziewięciu znajomym. I wszystko wskazuje, że będzie jeszcze gorzej. W dobie mediów społecznościowych swoim niezadowoleniem można przecież bardzo łatwo podzielić się z setkami innych osób. Nie ma recepty na zbudowanie idealnego działu obsługi klienta. Jest jednak reguła, o której zawsze trzeba pamiętać – to szybkość! – Czas oczekiwania jest najważniejszym czynnikiem zadowolenia klientów – przekonuje Paco Underhill psycholog biznesu, autor takich książek jak „Why we buy. The science of shopping”, „Buyology. Truth and lies about why we buy”. Z badania SAP Customer Experience wynika, że 73 proc. klientów rezygnuje z marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź. A z badań PRWeb wynika, że za długo, to znaczy więcej niż 60 sek. (minutę gotowych jest poczekać 60 proc. badanych, 27,6 proc. oczekuje reakcji natychmiast). Mniej cierpliwi są klienci młodzi, zwłaszcza pokolenie Z oczekuje reakcji w czasie rzeczywistym.

Employer branding

Najważniejsi są ludzie – to zdanie, które najczęściej pada z ust prezesów i kadry zarządzającej, gdy mówią o budowaniu sukcesu firmy. Niestety, jeśli słowa te pozostają tylko deklaracjami, dochodzi do rozdźwięku z realnymi działaniami. A to może doprowadzić do kryzysu – zwłaszcza, jeśli firma publicznie chwali się benefitami dla pracowników, a potem nie wywiązuje się ze swoich obietnic. Konsekwencją tego jest niezadowolenie pracowników, którzy swoimi uczuciami chętnie dzielą się nie tylko z przyjaciółmi, ale także w mediach społecznościowych. Z analiz prowadzonych przez Instytut Monitorowania Mediów wynika, że najchętniej robią to na Twitterze, kolejne miejsce zajmuje Facebook oraz internetowe forum portalu Gazeta.pl. Aż 55 proc. komentarzy dotyczących niezadowolenia z pracy jest bardzo emocjonalnych, zawiera nie tylko mocne słowa, ale także wiele wulgaryzmów. A to z pewnością nie budzi ani zaufania kandydatów do pracy, ani tym bardziej klientów.

Innym zagrożeniem jest niedocenianie employer brandingu jako narzędzia pozyskiwania nowych pracowników. Z badania przeprowadzonego przez portal Pracuj.pl wynika, że 70 proc. ankietowanych chętniej aplikuje na oferty firm, które aktywnie zarządzają swoją marką. Kandydaci do pracy oczekują atrakcyjnego graficznie ogłoszenia o pracę z konkretnymi wymaganiami, wynagrodzeniem i benefitami. Chcieliby także, aby informacje te były łatwe do odnalezienia na stronie firmy – najlepiej w zakładce kariera. To co, dla pracodawców ważne, 28 proc. ankietowanych deklaruje, że nie przyjmie oferty pracy od firmy o złej reputacji, a 37 proc. jest skłonnych przyjąć ofertę z niższym wynagrodzeniem od firmy z silną marką pracodawcy.

Cyberbezpieczeństwo

Wystarczyły zaledwie dwa ataki hakerskie i serwis yahoo.com stracił w latach 2013–2016 dane niemal miliarda klientów. Przed hakerami nie uchroniła się także amerykańska agencja wywiadowcza CIA – w 2016 r. zdobyli 34 terabajty danych przechowywanych przez tajną jednostkę Center for Cyber Intelligence. Wiosną okazało się, że do internetu wyciekły z bazy Krajowej Szkoły Sądownictwa i Prokuratury imiona, nazwiska, adresy zamieszkania i numery telefonów ok. 52 tys. sędziów i prokuratorów. Incydenty związane z cyberbezpieczeństwem zdarzają się wszędzie. Liczba ataków hakerskich w Polsce w 2019 r. wzrosła o 73 proc. w porównaniu z 2018 r. – wynika z raportu instytutu badawczego CERT. „Security Magazine” szacuje, że takie incydenty zdarzają się średnio co 39 sek. Dlatego dbałość o odpowiedni poziom cyberbezpieczeństwa w firmie to podstawa budowania zaufania klientów. I nie chodzi tylko o programy i zabezpieczenia sprzętu, ale przede wszystkim o budowanie świadomości wśród pracowników. Z raportu Polskiego Instytut Cyberbezpieczeństwa wynika, że choć Polacy chętnie korzystają z nowych technologii, to nie zdają sobie sprawy z zagrożeń jakie to za sobą niesie. Zaledwie 11 proc. ankietowanych uważa, że w Polsce występuje duże zagrożenie związane z cybeprzestępczością. Jeszcze bardziej niepokojące dane dotyczące budowania zaufania klientów znajdują się w raporcie Polski Barometr Cyberbezpieczeństwa Społecznego 2019 przygotowanym przez Polski Instytut Cyberbezpieczeństwa. Wynika z niego, że 89 proc. osób wykorzystuje mobilne urządzenia służbowe do celów prywatnych, 71 proc. osób pozwala dziecku lub innym osobom korzystać ze swoich służbowych telefonów, tabletów, laptopów. To niesie za sobą ryzyko, że dane klientów nie będą odpowiednio chronione, co może niekorzystnie wpłynąć na reputację firmy.

---

Okiem praktyka - komentarz Daniela Mrozka, dyrektora partnerstwa strategicznego i marketingu Santander Leasing

Santander Leasing to firma z ponad 20-letnim doświadczeniem w finansowaniu polskich przedsiębiorców. Od lat odbiór naszego wizerunku i podejścia do biznesu z punktu widzenia klientów, partnerów biznesowych i rynku odgrywa najważniejszą rolę.

Kluczowym czynnikiem budującym zaufanie do marki, co jednocześnie bywa również ryzykiem, jest zadbanie o uczciwość i etykę w biznesie. Szczególnie teraz w niepewnym dla przedsiębiorców czasie te cechy powinny być coraz bardziej powszechne. Najważniejsze w tej chwili zadania to podążanie za oczekiwaniami klientów, digitalizacja oraz automatyzacja przy jednoczesnym zagwarantowaniu poczucia bezpieczeństwa. Nie bez znaczenia są również działania proekologicznie. Codzienną dbałość o środowisko naturalne wyrażamy zarówno przez naszą ofertę (m.in. poprzez finansowanie aut elektrycznych czy fotowoltaiki), jak i codzienną działalności firmy. Naszym priorytetem pozostaje rzetelność w relacjach z klientami oraz wzrost satysfakcji ze świadczonych usług. Wierzymy, że przez uzupełnianie i rozwój oferty produktowej będziemy proponować nowoczesne i atrakcyjne rozwiązania.