Porozmawiaj ze sobą

Dlaczego warto przeprowadzać takie rozmowy? Dlaczego warto się raz na jakiś czas zatrzymać i porozmawiać samemu ze sobą? Choćby dlatego, że wiele decyzji podejmujemy nieświadomie. Oczywiście przypisujemy sobie sprawczość, uważamy, że wszystko dobrze przemyśleliśmy, że to w 100 proc. nasze decyzje. Rzecz w tym, że to złudzenie, a uzasadnienie decyzji następuje zwykle post factum. Jonathan Haidt, który sformułował tę hipotezę, znalazł też na to doskonałe porównanie. „Świadomy umysł myśli, że to Biuro Owalne, podczas gdy w rzeczywistości jest to biuro prasowe” – napisał. Chociaż uważamy, że wydajemy rozkazy wykonawcze, przez większość czasu po prostu racjonalizujemy decyzje podjęte gdzie indziej z powodów, których nie rozumiemy.

Z tego też płynie inna biznesowa lekcja. Żeby poznać swojego klienta, warto szukać tego, co jest rzeczywistym powodem jego działań. Nie wystarczy go słuchać (wyrzuć do kosza badania fokusowe), bo to co mówi, jest jego racjonalizacją. Trzeba sięgać głębiej w pokłady emocji, które stoją za podjętą decyzją. Weźmy Ubera i zastanówmy się, jakie emocjonalne problemy rozwiązywał. Kiedyś, przed erą aplikacji, po taksówkę trzeba było dzwonić i czekać. Być może kierowca podjedzie za pięć minut, może za siedem, a może za 20. Może zatrzyma się tuż obok nas, a może gdzieś po drugiej stronie ulicy. Ta niepewność wzbudzała masę negatywnych emocji. Uber tego nie zmienił, taksówki nie przyjeżdżają szybciej i nie znajdują nas lepiej. Ale mapa w aplikacji pozwala śledzić, gdzie jest kierowca i za ile przyjedzie. To postrzeganie oczekiwania stało się o wiele przyjemniejsze, nie budziło irytacji. Patrząc przez ten pryzmat, zobaczycie, jak wiele współczesnych podziwianych firm odwołuje się w jakiś sposób do emocji. To emocje stoją za ogromnym sukcesem platform społecznościowych. Zresztą puśćcie w swoim sklepie niemiecką muzykę, a zobaczycie, jak dobrze sprzedaje się niemieckie wino. 

A wracając do rozmów samych ze sobą. Warto się zatrzymać, bo emocje potrafią też krzywdzić, zwłaszcza gdy narastają w niekontrolowany sposób. Wtedy już zupełnie nas odcina od naszego racjonalnego rzecznika prasowego. I nawet jeśli później tłumaczy nam, że mieliśmy prawo ostro zareagować czy wybuchnąć, to sami w to nie bardzo wierzymy. Czasem więc trzeba się zatrzymać i pogadać z sobą samym.