O tym, co e-commerce stracił w wyniku pandemii

Według raportu e-Izby „Co (u)gryzie e-commerce 2021?” pomimo ogromnego wzrostu w branży, nie dla wszystkich e-commerców ubiegły rok był łaskawy. Dynamika wzrostu wartości sprzedaży cyfrowej w 2020 r. wzrosła z 20 proc. do nawet 40 proc., dane dotyczące liczby e-sklepów pokazują, że powstało ich w 2020 r. prawie 12 tys., ale jednocześnie ponad 5,5 tys. zawiesiło działalność. Pandemia nie była zatem tak samo życzliwa dla wszystkich podmiotów działających w e-handlu. 

Co spowodowało zawieszenie lub zamknięcie części e-sklepów w okresie największego w historii rozwoju tej branży? Gwałtowny rozwój wiąże się z rosnącą konkurencją. Czasy, kiedy nieprecyzyjny opis produktu, brak ulubionych metod płatności czy skomplikowany proces zakupowy nie powodowały jeszcze opuszczenia e-sklepu, bezpowrotnie minęły. Dziś e-klienci są krytyczni jak nigdy wcześniej. Liczba nowych podmiotów oferujących sprzedaż w sieci daje im do tego pełne prawo. Te sklepy, które nie potrafią sprostać ich oczekiwaniom, upadają. 

Wzmożony ruch to również spore wyzwanie logistyczne. Z raportu e-Izby wynika, że podczas gdy w maju 2019 r. w sieci kupowało 57 proc. internautów, rok później, czyli w maju 2020 r., było to już 72 proc. Ten ruch trzeba obsłużyć, co dla niedoświadczonych graczy mogło stanowić problem. Co więcej, nowi klienci są bardziej różnorodni. Wśród nich są zarówno ci, którzy e-commerce znają od podszewki, jak i ci, którzy stawiają w nim właśnie swoje pierwsze kroki. 

Nowy klient to wymagający klient

Pojawienie się nowych użytkowników, a także rosnąca konkurencja podwyższyły poprzeczkę. Klient w 2020–2021 r. jest jeszcze bardziej wymagający. Potwierdzają to badania. Z raportu e-Izby wynika, że 51 proc.  użytkowników ocenia działania e-sklepów dobrze, ale aż 49 proc.  jest przeciwnego zdania. 

Najnowsze analizy wskazują także na wyłonienie się zupełnie nowego typu konsumenta. Tegoroczny raport „FMCG Brands We Shop by BLIX & Kantar” wyłonił siedem grup e-klientów. Nową, ciekawą kategorią są użytkownicy mający dużą świadomość ekologiczną, dbający o środowisko. Sposób pakowania produktów, ograniczenie plastiku i działania proekologiczne marki mogą stanowić dla nich wyznacznik i największą motywację do zakupu. Poza kwestiami środowiskowymi równie istotny jest światopogląd prezentowany przez markę czy stanowisko w sprawach np. równouprawnienia płci. To pokazuje, że zwykłe, dotychczasowe pragmatyczne podejście do sprzedaży już nie wystarcza, a marka to coś więcej niż produkt. 

Silver commerce rośnie w siłę! 

Okres lockdownu zaktywizował także seniorów. Jak wynika z raportu „Power of silver generation” przygotowanego przez Ringier Axel Springer, ok. 30 proc. osób starszych zainicjowało w czasie pandemii nową aktywność w internecie. Co ciekawe, zainteresowanie zakupami w sieci wzrosło nie tylko wśród generacji 65+, czyli tzw. silverów, ale także baby boomers. Już ponad połowa osób w wieku 50+ robi zakupy online. Jedna trzecia z nich wybiera do tych czynności smartfon. Ta bardzo istotna i często pomijana grupa  stanowi prawie 40 proc. populacji. Nie warto więc zapominać o nich w swoich kampaniach reklamowych i dostosować swój e-sklep, w tym metody płatności, do ich wymagań. Pandemia spowodowała też, że starsze pokolenie e-klientów zaczęło wykazywać zachowania zakupowe podobne do generacji Z, czyli najmłodszej grupy użytkowników.  

Realia, w jakich obecnie funkcjonują e-sklepy, są oczywiście niezwykłą szansą na rozwój, ale bardzo wymagającą. Kto trafnie i szybko nie spełnia dziś oczekiwań internautów, ten zostaje daleko za konkurencją.