Nie trać czujności! Rynek e-commerce mocno rośnie, ale nie każdy na tym wygra [ANALIZA]

Bez wątpienia Polacy kupują w sieci dużo chętniej i więcej. Nie zmienił tego fakt, że galerie handlowe są już od dawna otwarte. Witryny e–commerce notują systematyczny wzrost wyświetleń w wyszukiwarkach na poziomie ponad 20 proc. Na początku pandemii Polacy wstrzymywali się z zakupami. Jednak po pierwszym szoku zakupy w sieci zdecydowanie przybrały na sile. Po odmrożeniu gospodarki i możliwościach korzystania z zakupów stacjonarnych trend zakupowy w Internecie wciąż jest dodatni. Wzrost ten nie dotyczy jednak wszystkich branż w równym stopniu. 

Zmiana stylu życia, spędzanie czasu w domu, na balkonie i w przydomowym ogródku spowodowały również zmianę nawyków zakupowych i zapotrzebowania na określone grupy produktów. Warto tutaj podkreślić, iż wzrost sprzedaży online może wynikać z przeniesienia sprzedaży stacjonarnej do sieci, a nie z większego zainteresowania danymi produktami. 

Oczywiste wzrosty nastąpiły w pierwszych dniach rozwoju pandemii wśród takich produktów jak środki higieny osobistej, środki odkażające, rękawiczki, maseczki, ale także - papier toaletowy i makaron. Na jednym z najpopularniejszych sklepów internetowych wzrost poziomu sprzedaży mydła był 24-krotny! 

Pieniądze wydawaliśmy nie tylko na to, co konieczne, ale też na to, co umili nam czas w domu. Kwarantanna sprawiła, że diametralnie zmienił się sposób spędzania czasu i związane z tym potrzeby zakupowe. Według badań Senuto największy wzrost wyświetleń witryn sklepowych w okresie już okresu ostatnich miesięcy dotyczył sektora „Dom i Ogród” oraz „Moda”. Wygląda na to, że odpowiedzią na lockdown było większe zainteresowanie wyposażeniem swojego nowego miejsca pracy (wzrost o 77 proc.) oraz – co jest nieco może zaskakujące - odzieżą i jej akcesoriami (wzrost o 68 proc.). Badanie Gemius potwierdza te dane – internauci od początku pandemii kupowali najchętniej przede wszystkim ubrania – 69 proc. oraz buty 55 proc.

Więcej czasu w domu, to również większe zainteresowanie domową rozrywką, taką jak chociażby konsole do gry. Najpopularniejsze  z nich osiągnęły 5-krotny wzrost sprzedaży. Po drugiej stronie tego rankingu plasują się eventy (spadek zainteresowania o 46 proc.) czy też branża turystyczna (-27 proc.). Branże które pozostają na minusie, to te które podlegają ograniczeniom prawnym związanym z kontrolowaniem rozprzestrzeniania się pandemii. 

Tymczasem rozwój dotyczy głównie sektorów związanych z uatrakcyjnieniem i dostosowaniem miejsc w których spędzamy teraz więcej czasu (hobby +56, elektronika +45 proc.). Większa sprzedaż sprzętu komputerowego to wynik przeniesienia się z pracą do domu. Nie każdy miał możliwość zabrania sprzętu służbowego do domu, np. gdy pracował na komputerze stacjonarnym. Warto tutaj dodać, iż przykładowo kamery internetowe osiągnęły aż 27 krotny wzrost sprzedaży.

Warto przyjrzeć się tym zachowaniom konsumentów i wyjść im naprzeciw. Najbliższe miesiące dla wielu firm oznaczać będą debiut w sieci, otwieranie sklepów online i szukanie nowych sposobów dotarcia do klientów. Tym samym branża e-commerce dostała nowe czynniki rozwoju. Biorąc pod uwagę powyższe z pewnością warto rozważyć swoją przyszłą obecność w tym segmencie rynku.

Szansa w walce o klienta

Rynek e-commerce dynamicznie rośnie. To może nieco uśpić czujność, bo przecież jesteśmy na silnej ścieżce wzrostowej. Klienci w oparciu o nowe technologie uczą się z nich korzystać i wypracowują nowe zachowania i nawyki. W okresie silnych wzrostów pozyskanie klienta jest stosunkowo niedrogie, z pewnością dużo tańsze niż gdy musimy go odebrać konkurencji na rynku dojrzałym. Może właśnie paradoksalnie z tego względu obecnie agresywna polityka marketingowa i duże nakłady na nią mogą przynieść trwałe efekty w przyszłości.

Nowe zachowania, często zupełnie nowych konsumentów, przejawiające się chociażby w zmianach słów kluczowych pojawiających się w wyszukiwarkach, powodują konieczność zmiany opisu czy charakterystyki produktów. Zmiana jednego słowa w nazwie może radykalnie zmienić pozycjonowanie danego produktu. Podobnie zmiany w zakresie oczekiwań klientów dotyczących dostaw czy sposobów płatności redefiniują oferty w tym zakresie. 

Internet to obecnie w dużej mierze urządzenia mobilne. Około 70 proc. ruchu w internecie generowane jest przez urządzenia mobilne. Trend ten obserwujemy już od kilku lat i w tym kontekście rok 2020 nie wydaje się być przełomowy, lecz jest kolejnym etapem ewolucji. Jednocześnie jest to już ostatni dzwonek dla sprzedawców, którzy hasło Mobile First traktowali z przymrużeniem oka.

Kluczem wzrostu sprzedaży, a przede wszystkim zyskowności sprzedaży, jest automatyzacja działań i procesów. Czas jest bezcenny, dlatego warto usprawniać i dynamizować sprzedaż poprzez przyśpieszanie realizacji zadań. Dobre wykorzystanie dostępnych na rynku narzędzi automatyzacji i robotyzacji jest w e-commerce coraz ważniejsze. Narzędzia do robotyzacji powtarzalnych, manualnych czynności są coraz tańsze i bardziej przyjazne w użytkowaniu. Automatyzacja wprowadza standaryzację procesów, co wpływa na podniesienie jakości obsługi Klientów. Trend ten powinien w najbliższym czasie jeszcze bardziej się nasilić. 

Nie bez znaczenia są również czynniki społeczno-polityczne. W tym roku mamy siedem niedziel handlowych. Już od pierwszego roku, w którym to ograniczenie zostało wprowadzone, mogliśmy zauważyć trend, w którym słaba pod kątem sprzedaży niedziela zaczynała być jednym z kluczowych dni pod kątem wielkości sprzedaży w sieci.

Kolejną istotną szansą rynkową jest wzrost liczby seniorów robiących zakupy w sieci. Wydaje się, że powinniśmy zachęcić seniorów do czerpania przyjemności z e-handlu, który może pozwolić na zaoszczędzenie czasu na rzeczy ważniejsze, takie jak spędzanie czasu z bliskimi. Bardzo ważnym krokiem do osiągnięcia tego celu jest optymalizacja ścieżki zakupowej, tak aby była ona jak najprostsza z przyjaznym sposobem płatności. Warto także wspomnieć o opcji odroczonego terminu płatności. Jest to ważny atut dla osoby starszej, która ze względu na z reguły ograniczony budżet, musi racjonalizować poziom wydatków. 

Kolejną szansą na budowę przewagi konkurencyjnej, na który warto zwrócić uwagę to szybkość dostawy. Klient będzie jeszcze bardziej wymagający w kwestii czasu, zwłaszcza gdy 48h stało się już standardem. W kolejnych miesiącach można się spodziewać, iż klienci coraz bardziej będą oczekiwać dostawy towaru tego samego dnia, w którym dokonali zakupu. Zachodnioeuropejski e-commerce już wie, że nie ma od tego odwrotu. Firmy, które informują o doręczeniu przesyłki w ciągu 3-4 dni wydaje się że będą skazane na porażkę.

Wydaje się, iż dobra relacja z konsumentem będzie miała w procesach zakupowych coraz większe znaczenie. Bardzo ważnym narzędziem w tym zakresie są social media. Marka handlowa w mediach społecznościowych ma szansę pokazania swojego „ludzkiego oblicza” i to na wiele różnorodnych sposobów. Działania w zakresie wspierania i propagowania pozytywnych zjawisk i zachowań będą silnie uwiarygadniać dane marki funkcjonujące w „wirtualnej rzeczywistości”.

E-commerce wychodzi również poza schematy internetu. Zakupy w sieci poprzedzane są testami produktów w rzeczywistości. Znana marka z branży obuwniczej stawiająca punkty pomiarów stopy w galeriach handlowych - po to, by łatwiej dobrać buty przez Internet to jeden z części tego nowego na naszym rynku trendu. Podobnie działa już jedna ze znanych sieć drogerii, która zapewnia w swoich salonach urządzenie do skanowania skóry i identyfikacji jej odcienia po to, by precyzyjnie dobrać kolor przy zakupie w sieci.

Żyjemy w ciągłym pośpiechu, przenosimy te zachowania także do sieci. Skutkuje to kurczącym się czasem, jaki klient ma i pragnie poświęcić danemu sklepowi internetowemu. Analizy wskazują, iż aż 53 proc. użytkowników mobile zamyka stronę internetową, jeśli ładuje się ona dłużej niż 3 sekundy! Wymaga to zastosowania technologii, która z tego powodu nie wyeliminuje nas z tego rynku.

Wydaje się również, iż polskie sklepy internetowe powinny odważnie wyjść ze sprzedażą za granicę. Wytwarzamy bardzo dobre jakościowo produkty, które z pewnością znajdą liczne grono odbiorców, w szczególności, jeżeli obsługa klienta będzie na wysokim poziomie oraz formy płatności dostosowane do zróżnicowanych rynków.

Podsumowując powyższe trendy i szanse rynkowe można powiedzieć, iż obecne kierunki rozwoju e-sklepów muszą wiązać się z ciągłą poprawą ścieżki zakupowej, by była ona możliwie jak najszybsza, jak najprostsza, jak najbardziej przyjazna i jak najbardziej intuicyjna dla klienta.

Nowe technologie w służbie e-commerce

Rozwój e-commerce w dużej mierze determinowany przez poprzez rozwój nowoczesnych technologii. Technologie mobile okazały się najważniejszą grupą inwestycji prowadzonych w ostatnich latach w sektorze e-commerce - począwszy od tych najprostszych, tj. aplikacji i płatności, do nowszych, jak social commerce lub marketplaces, które przejmują główną rolę w zwiększaniu sprzedaży. Cały czas rośnie również zainteresowanie użytkowników rozwiązaniami mobilnymi i sklepy internetowe bez wątpienia będą poszukiwać coraz to nowocześniejszych rozwiązań, pozwalających na ułatwienie procesu sprzedażowego w tym segmencie rynku.

Jednym z coraz powszechniejszych narzędzi podnoszących jakość zakupu online stają się tzw. asystenci głosowi. Mimo, że narzędzie to wydaje się być dość nowe, odsetek korzystających z nich osób stale rośnie. Pewnie będziemy musieli jeszcze poczekać zanim zaczniemy „głosowo” robić zakupy, jednak już teraz bardzo często ścieżka zakupowa rozpoczyna się od wyszukiwania głosowego. 

Niby nic, a oznacza to w rzeczywistości dużą zmianę. Szukając w ten sposób w sieci produktów, zupełnie inaczej formułujemy zapytania, używamy innych wyrazów, odmieniamy je, podajemy więcej szczegółów dotyczących poszukiwanych produktów czy usług. Będzie to miało istotne konsekwencje dla wyszukiwania i pozycjonowania naszej oferty.

Ważną kwestią, której nie unikniemy w najbliższym czasie jest zdolność do analizowania i wykorzystywania ogromnych ilości treści pojawiających się chociażby w mediach społecznościowych. Bardzo dużo mówi się o tych zasobach, ich wartości i o tym, że procesy e-commerce powinny być optymalizowane w oparciu o te dane. 

O ile samo korzystanie z danych jest już teraz powszechne to bardzo ważnym krokiem jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do optymalizacji procesów sprzedażowych. Sztuczna inteligencja wspiera sklepy internetowe w zrozumieniu danych i podsuwaniu klientowi idealnie dopasowanych sugestii. Powoli staje się ona czynnikiem zmieniającym reguły e-commerce i ponadto będzie miała coraz większy wpływ na niemal każdy aspekt naszego życia.

Sztuczna inteligencja pozwala znacznie przyspieszyć i optymalizować procesy biznesowe oraz znaleźć bardzo subtelne zależności i prawidłowości, z którymi nie poradziłby sobie żywy analityk. Może się okazać, iż rok 2020 będzie przełomowy pod tym względem, iż po raz pierwszy powszechną podstawą działań promocyjnych nie będzie manualne optymalizowanie kampanii, a zawierzenie w tym zakresie sztucznej inteligencji.

Asystenci głosowi, tacy jak Siri Apple czy Asystent Google coraz bardziej zyskują na popularności. Ocenia się, że do 2023 w użyciu będzie ponad 8 miliardów urządzeń z dostępem do asystenta głosowego. A samo głosowe dokonywanie zakupów ma wzrosnąć do 40 miliardów do 2022. Jednak można odnieść wrażenie, że zarówno mniejsze jak i większe sklepy internetowe nie do końca zdają sobie sprawę z potencjału zakupów z użyciem głosu – obecnie zaledwie 11 proc. posiadaczy inteligentnych asystentów w USA używają ich do dokonywania zakupów. 

Kolejnym istotnym uwarunkowaniem technologicznym rozwoju rynku e-commerce są chatboty. Dla wyjaśnienia - chatbot jest programem komputerowym, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji z udziałem komputera, który replikuje zachowania ludzkie, np. automatyzując odpowiedzi na powtarzalne pytania. Prognozy mówią, iż do 2025 roku globalny rynek chatbotów ma zacząć generować przychody przekraczające 1 miliard dolarów. Branża e-commerce ma tutaj swój całkiem spory udział. Chatboty są z pewnością w czołówce największych trendów e-commerce na 2020 rok.

Istotnym uwarunkowaniem rozwoju e-commerce jest Wirtualna Rzeczywistość (VR) która sprawia, że wkraczamy do symulowanego otoczenia (a pomocą np. headsetu), które może być złudnie prawdziwe. Wirtualna rzeczywistość pozwala sklepom internetowym na stworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanego shopping experience dla swoich klientów. Za jej pomocą klienci sklepów internetowych mogą zwizualizować sobie produkt w prawdziwym życiu czy też wirtualnie przymierzyć ubranie.

E-commerce nie istniałby bez możliwości płatności przez Internet. Dostawcy usług płatności elektronicznych jeszcze bardziej ułatwiają e-sklepom współpracę z klietami, gdyż tworzą coraz to nowsze, szybsze i bezpieczniejsze rozwiązania płatnicze. Jedną z takich metod są m.in. portfele elektroniczne Masterpass czy Visa Checkout, które zachęcają użytkowników do zakupu, dzięki bezpieczeństwu i intuicyjności. Innym atrakcyjnym rozwiązaniem są tzw. płatności odroczone. Umożliwiają one odłożenie płatności do 30 dni, a po upływie tego terminu rozłożenie na raty do nawet 12 miesięcy.

Nowe technologie są podstawowym determinantem rozwoju sprzedaży internetowej. Ich różnorodność i dynamika wskazują na konieczność podejmowania szybkich i trafnych decyzji dotyczących ich wykorzystania do rozwoju sprzedaży. O ile można wyobrazić sobie sklep internetowy, który nie dysponuje najnowszymi rozwiązaniami w tym zakresie, o tyle coraz trudniej wyobrazić sobie sklep stacjonarny, który w najbliższej przyszłości nie będzie miał swojej wersji online.