Prosty język się opłaca

Dorota Macieja
Dorota Macieja, fot. Shutterstock
Na dojrzałych rynkach coraz trudniej jest konkurować ceną czy jakością. W tej sytuacji atutem firmy może być prosty, zrozumiały i sympatyczny język, jakim mówimy do klienta – uważa Dorota Macieja, członkini zarządu PZU Życie SA.
ARTYKUŁ BEZPŁATNY

z miesięcznika „My Company Polska”, wydanie 10/2022 (85)

Zyskaj dostęp do bazy artykułów z „My Company Polska” Zamów teraz!

 

Na początku wyjaśnijmy czytelnikom: znamy się od lat, pracowaliśmy kiedyś w jednej redakcji, a w mediach tradycyjnie wszyscy mówią do siebie po imieniu. Z tego powodu od lat jesteśmy na ty i na potrzeby wywiadu nie będziemy tego zmieniać.

Tak będzie prościej.

Zwłaszcza że mamy rozmawiać o prostej komunikacji. Pamiętam, że gdy byłem dziennikarzem, a ty redaktorką, zawsze zwracałaś nam uwagę, żeby pisać w sposób zrozumiały, „do ludzi”.

Bo, jak wiesz, dziennikarze czasem lubią komplikować. Przyznam jednak, że w świecie biznesu jest znacznie gorzej.

To znaczy?

Zacznę od tego, że my w Polsce w ogóle mamy problem z oficjalną komunikacją. W Wielkiej Brytanii prace nad przejrzystym, prostym językiem urzędowym zaczęły się już za rządów Winstona Churchilla. W czasach administracji Margaret Thatcher uproszczono ok. 58 tys. pism, w wyniku czego zaoszczędzono podobno kilkanaście milionów funtów. W Polsce takiego procesu nigdy nie przeszliśmy.

Z powodu naszej historii?

Niestety, tak. W czasie zaborów polszczyzna urzędowa z oczywistych względów prawie się nie rozwijała. Także w dwudziestoleciu międzywojennym nie zdążyliśmy zbudować odpowiednich standardów. W PRL język instytucji był z kolei raczej przejawem opresji wobec obywatela.

Przypomina mi się carski ukaz przypisywany Piotrowi I: „Podwładny powinien przed obliczem przełożonego mieć wygląd lichy i durnowaty, tak by swoim pojmowaniem sprawy nie peszyć przełożonego”. I choć, zdaniem historyków, to XIX-wieczna fałszywka, oddaje ona niewątpliwie ducha czasów. Mam wrażenie, że podobnie było w PRL. W starciu z urzędem mieliśmy się czuć „licho i durnowato”.

Przyznam, że gdy czytam niektóre współczesne pisma urzędowe zaczynające się od słów: „Zważywszy iż…”, albo „Na podstawie artykułu…”, często nogi się pode mną uginają. Po prostu czuję się jak przestępca. Dopiero na końcu czytam, że trzeba wpłacić 3 zł 50 groszy, choć nieraz nie jestem pewna, czy ja jestem winna te pieniądze urzędowi, czy odwrotnie.

To dotyczy jednak urzędów. A język biznesu?

Niestety, po 1989 r. przejął dużo elementów tego biurokratycznego stylu.

I jeszcze dołożył do tego słownictwo składające się na korpomowę.

I to jest kolejny problem. W latach 90. braliśmy z Zachodu wszystko, łącznie z językiem i te potworki językowe, takie jak update, slot czy badge, zadomowiły się u nas na dobre. Gdy przeszłam z mediów do korporacji, trochę mnie to śmieszyło, a trochę złościło. Na marginesie dokumentów zapisywałam sobie niezrozumiałe słowa korporacyjnego slangu. Większość z nich można, oczywiście, zastąpić polskimi wyrazami, ale po angielsku brzmiały „mądrzej”. Niestety, nawet znajomość angielskiego nie wystarcza, żeby zrozumieć ten slang. Mi ędzy innymi z tego doświadczenia powstała „Encyklopedia prostej polszczyzny”, którą PZU wydało pod patronatem Instytutu Języka Polskiego UW oraz Fundacji Języka Polskiego.

Jest tam m.in. „Słownik korpomowy”, z którego można się np. dowiedzieć, że „jeśli ktoś coś attachuje w e-mailu, to znaczy, że przesyła coś w załączniku” albo że „jeśli coś matchuje, to znaczy, że jest to dopasowane, odpowiednio połączone, tworzy spójną całość”.

Nasza „Encyklopedia…” dostępna jest w internecie na stronie pzu.pl. Gorąco polecam.

Ja też, zwłaszcza że lektura na początku trochę śmieszy, a później jednak zasmuca. Bo pokazuje, co robimy tej naszej polszczyźnie.

Wraz z UW opracowaliśmy propozycje, jak można te obce słowa zastąpić. Jestem z wykształcenia polonistką i czasem marzę o sytuacji, którą mają Islandczycy. W ich kraju działa Rada Języka Islandzkiego, która dopuszcza do użytku nowe słowa i dba o to, by nie było wśród nich zbyt wielu zapożyczeń. Dzięki temu współczesny Islandczyk bez problemu może czytać teksty napisane w jego języku w XII w. U nas takich regulacji zapewne nie wprowadzimy, ale możemy apelować o większą świadomość językową. I dbać o standardy językowe w firmach.

To powiedzmy o tym, co dobrego dla języka może zrobić biznes.

Zgodnie z zasadą Hipokratesa, „po pierwsze nie szkodzić”. Po drugie, nie wykluczać użytkowników. Pracownia Prostej Polszczyzny z Wrocławia stworzyła narzędzie do sprawdzania m.in. mglistości języka. Dzięki niemu można sprawdzić, ile lat edukacji musi mieć za sobą czytelnik, żeby zrozumieć dany tekst. Gdy to sprawdziliśmy, okazało się, że niektóre teksty korporacyjne wymagały 19 lat edukacji!

Poczekaj – osiem lat podstawówki, cztery liceum i pięć studiów to „zaledwie” siedemnaście…

To oznacza, że teksty skierowane do klientów wymagały studiów doktoranckich.

Absurd.

I wykluczenie zdecydowanej większości społeczeństwa. Dodam, że dramaty Szekspira mają znacznie niższy poziom mglistości językowej. Tymczasem zarówno teksty urzędowe, jak i firmowe powinny być zrozumiałe możliwie dla wszystkich.

Podobnie jak artykuły w gazetach.

Nawet bardziej. W dziennikarstwie bogactwo języka jest w cenie, czytelnicy oczekują barwnego stylu, a często też zabawnej czy przewrotnej pointy. Tymczasem, otrzymując pismo z zakładu ubezpieczeniowego, chciałabym się dowiedzieć, czy dostanę pieniądze na naprawę samochodu albo leczenie. W dodatku żyjemy w czasach, gdy wiele rzeczy załatwiamy mimochodem, przy okazji. Pismo, które dostaliśmy, czytamy w przelocie, czasem w telefonie na przystanku autobusowym. Wszystko powinno więc być podane krótko, jasno i przystępnie.

Łatwo powiedzieć.

No właśnie, nie łatwo. Proste mówienie wcale nie jest proste (śmiech). To sztuka, której trzeba się nauczyć. I my to robimy.

Jak?

Zaczęło się od projektu „Prosto i Kropka”, którego celem było uproszczenie pism windykacyjnych wysyłanych do klientów. Niespodziewanie okazało się, że liczba telefonów na infolinię spadła nam aż o 15 proc.! Klienci rozumieli nasze pisma, więc już nie musieli do nas dzwonić. Dla nich to oszczędność czasu i nerwów, dla nas także pieniędzy. Ten wymierny sukces pokazał nam, że prosta komunikacja przekłada się na biznes. W 2020 r. z mojej inicjatywy powołaliśmy Biuro Prostego Języka PZU, którego jestem szefową. Działamy dwutorowo. Po pierwsze, upraszczamy przekaz wewnątrz firmy. Po drugie, pracujemy nad zmianą treści, które wysyłamy do naszych klientów. Pamiętaj, że PZU ma 16  mln klientów, a to oznacza, że rocznie wysyłamy kilka milionów pism, e-maili czy SMS-ów. Jesteśmy największym graczem na rynku, więc w pewnym sensie tworzymy trendy.

Jakie są zalety prostego języka?

Przyspiesza on załatwienie spraw, a także ogranicza pole do nieporozumień i nadinterpretacji. Ze zleconych przez PZU badań wynika, że połowie Polaków przeszkadza zbyt oficjalny język korespondencji otrzymywanej od firm. Aż co piąty ankietowany przyznaje, że w swoim życiu podjął złą decyzję, przeoczył ważny termin lub popełnił poważny błąd, ponieważ korespondencja była niezrozumiała. Z tego powodu nieustannie upraszczamy treści, które wysyłamy do klientów, opracowujemy poradniki językowe, ale też organizujemy szkolenia i warsztaty poświęcone prostemu językowi. Współpracujemy z wybitnymi językoznawcami, np. prof. Jerzym Bralczykiem.

Jak się upraszcza język biznesu?

Składają się na to trzy elementy. Po pierwsze, słownictwo. Powinno być zrozumiałe, bez niepotrzebnych zapożyczeń. Po drugie, struktura gramatyczna. Unikamy zdań zbyt długich, wielokrotnie złożonych, preferujemy stronę czynną zamiast biernej. W PZU pomaga nam w tym zresztą technologia – w outlooku mamy zainstalowany specjalny filtr, który wyłapuje zbyt skomplikowane konstrukcje i podpowiada, jak je zastąpić. Trzeci element prostej komunikacji to układ graficzny korespondencji. To, co najważniejsze, umieszczamy na górze, większą czcionką. Rzeczy mniej istotne, takie jak np. podstawa prawna, możemy zapisać na dole. Oczywiście prawnicy czasem protestują, ale w gruncie rzeczy dają się do nowych rozwiązań przekonać.

Tworząc Biuro Prostego Języka, podeszliście do zagadnienia systemowo.

Owszem. Jako jedyna firma w Polsce uzyskaliśmy aż pięć „Certyfikatów prostej polszczyzny” wydawanych przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Świadczą one o tym, że z naszymi klientami komunikujemy się w prosty i czytelny sposób. Jako pierwsza instytucja komercyjna podpisaliśmy też „Deklarację na rzecz upraszczania języka”.

Klienci doceniają efekty takich działań?

Jak się domyślasz, nie dostajemy od nich podziękowań za to, że otrzymali piękne pisma (śmiech). Jednak, według sondażu przeprowadzonego przez Norstat Polska, klienci PZU częściej niż inni deklarują, że w korespondencji, którą otrzymują, łatwo znajdują potrzebne informacje i że są one napisane zrozumiałym językiem. Jak już wspomniałam, zmniejszyła się też liczba skarg i pytań kierowanych do nas na infolinii. To nas bardzo cieszy.

Czyli prosty język się opłaca?

Bez wątpienia. Na dojrzałych rynkach coraz trudniej jest konkurować ceną czy jakością, bo wiele firm dba o najwyższe standardy, w związku z czym pole manewru w tym zakresie robi się ograniczone. W tej sytuacji atutem może być prosty, zrozumiały przekaz, z jakim zwracamy się do klienta, a czasem po prostu sympatyczny język, jakim do niego mówimy. Zresztą, zawiła, skomplikowana oferta nie kojarzy się dziś ludziom z profesjonalizmem. Raczej budzi niepokój, że za tym niezrozumiałym językiem kryje się jakiś podstęp lub haczyk.

Wspomniałaś, że staracie się też uprościć komunikację wewnątrz firmy.

To również bardzo ważne. Każdy, kto pracuje w korporacji, wie, że wszystko musi być w niej potwierdzone za pomocą wiadomości wysłanej pocztą elektroniczną, do której dołącza się wielu adresatów. I każdy zna uczucie irytacji na widok coraz dłuższej listy obszernych e-maili pisanych korporacyjnym, nieprzyjemnym językiem. Staramy się to uprościć, a przy okazji oszczędzić pracownikom czas. Oczywiście w przypadku wewnętrznej korespondencji trudno jest coś ludziom odgórnie narzucić. Dlatego próbujemy wykreować pewien pozytywny językowy snobizm. Przekonujemy, że fajnie jest mówić w sposób zrozumiały. A używanie dużej liczby niezrozumiałych słów to obciach.

Dlaczego tak trudno przekonać ludzi do prostego języka?

Bo polszczyzna jest w ogóle trudna i sprawia nam wiele kłopotów. Skomplikowanym słownictwem próbujemy sobie czasem dodać powagi, tyle że efekt jest zwykle odwrotny. Inna sprawa, że w szkole również uczono nas mówienia i pisania w sposób skomplikowany, każąc pisać długie wypracowania. To się zmienia, zwłaszcza media społecznościowe uczą nas pisać krótko i prosto. Niestety, czasem wręcz prostacko.

W 2020 r. uruchomiliście kampanię: „Z oficjalnym stylem precz!”.

Jasin Rammal-Rykała, wówczas bas-baryton Teatru Wielkiego Opery Narodowej, nagrał dla nas klip, który w lekkiej i żartobliwej formie wyśmiewa zbyt sztywny i napuszony język. „Znów ten ASAP, fakap, bekap, szlag by trafił korpo-slang! (…) skończmy babrać się w tych kejsach – zrozumiemy się na bank”.

I to może być świetna puenta naszej rozmowy!

My Company Polska wydanie 10/2022 (85)

Więcej możesz przeczytać w 10/2022 (85) wydaniu miesięcznika „My Company Polska”.


Zamów w prenumeracie

ZOBACZ RÓWNIEŻ

POLECAMY