Osobiście, ale zdalnie

Może być to rozmowa przy użyciu smartfona, przez laptop z kamerą lub przez ekran kiosku ustanowionego w przestrzeni publicznej, choćby w okolicy oddziału firmy. – Inperly to przeniesienie kontaktu z klientem ze świata rzeczywistego do świata obsługi cyfrowej – powiedział Albert Śliwka, Channel Executive Billennium S.A., podczas webinaru „Zbuduj zaufanie i trwałe relacje z klientem w świecie wirtualnym. Jak Inperly odpowiada na potrzeby branży finansowej”.

Cała nadzieja w technologii

Pierwszym gościem webinaru był Mikołaj Tyborowski, Co-founder Strategy & Design for Sustainable w Natural Innovations Lab, który zaprezentował najnowsze badania dotyczące potrzeb i trendów w branży finansowej przeprowadzone dla dwóch kluczowych sektorów – bankowego i ubezpieczeniowego. Pierwsze informacje nie napawały optymizmem: „Bankowość zauważalnie odczuła pandemię. Zyski sektora w 2020 r. były o ok. 50 proc. mniejsze niż rok wcześniej. Szacuje się, że potrzeba aż kilku lat, by bankowość wróciła do sytuacji sprzed Covid-19.” Efekt? – Zauważalna presja na obniżanie kosztów działalności banków, głównie przez redukcję zatrudnienia, zamykanie oddziałów czy też przesuwanie inwestycji na kolejne kwartały, na lepsze czasy – mówił Mikołaj Tyborowski. 

Z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania IT, dzięki którym wiele operacji można zautomatyzować lub oddać w ręce klientów. – O ile wcześniej czynnikiem spowalniającym te procesy były przyzwyczajenia klientów, zwłaszcza starszych lub wykluczonych cyfrowo, o tyle kolejne fale lockdownu wymusiły na użytkownikach zmianę preferencji i przyspieszoną edukację cyfrową – podkreślił Mikołaj Tyborowski. 

Część produktów i usług wciąż wymaga doradztwa ze strony konsultanta, dlatego branża poszukuje rozwiązań hybrydowych.

Bardzo ciekawie wypadły badania dotyczące sektora ubezpieczeń. – To branża oparta na zaufaniu, poczuciu bezpieczeństwa, gdzie przez pierwsze lata współpracy agenci inwestują swój czas głównie w budowanie bliskich i trwałych relacji z klientem – twierdził Mikołaj Tyborowski. Nic dziwnego, że aż 65 proc. ubezpieczeń na życie i 85 proc. ubezpieczeń majątkowych sprzedaje się przez zewnętrzną sieć agentów, poza danym towarzystwem ubezpieczeniowym. 

Totalna automatyzacja procesu sprzedażowego byłaby w sektorze ubezpieczeniowym dużym błędem. Tu doskonale wpasowują się rozwiązania hybrydowe – pozwalają one unowocześnić i usprawnić proces, zachowując przy tym „czynnik ludzki”. Agent kontaktuje się z klientem z dowolnej lokalizacji, jest w stanie szybciej reagować na problemy i wnioski klienta dzięki automatyzacji wybranych czynności. Klient z kolei otrzymuje dostęp do pełnej obsługi bez konieczności wychodzenia z domu. Jest tylko jeden warunek. – Digitalizacja relacji agenta z klientem nie może jednak wpłynąć negatywnie na jakość tych interakcji, na utratę zaufania. Agenci powinni dostać takie narzędzia, które pozwolą im wykorzystać ich naturalne talenty i zdobyte umiejętności, choćby empatyzowanie, rozumienie potrzeb klienta – zaznaczył Mikołaj Tyborowski. 

Nowa droga

Jak w czasach po pandemii zbudować zaufanie na linii firma–klient? O tym opowiadał Albert Śliwka z Billennium. – Klienci oczekują dziś szybkiego i bezpiecznego dostępu do obsługi. Dotyczy to zarówno tych, którzy przyzwyczajeni są do osobistych wizyt w oddziałach, jak i tych, którzy najchętniej załatwiają swoje sprawy zdalnie. Firmy potrzebują więc takich rozwiązań, które wydłużą godziny pracy przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów – tłumaczył.

Podkreślał też, że Inperly to więcej niż narzędzie, to know-how wielokanałowej komunikacji: jak zmienić podejście pracowników, jak ich przygotować do pracy w nowym modelu, jak zapewnić komfort kontaktów i przede wszystkim, jakich błędów nie popełniać. Czym dokładnie jest Inperly? Jak działa? – Zacznijmy od etymologii. Słowo Inperly pochodzi od in person (osobiście) i remotely (zdalnie), czyli osobiście, ale zdalnie. To narzędzie ma na celu poprawę i usprawnienie jakości przeprowadzanej sprzedaży zdalnej – uściślała słuchaczom Małgorzata Szyszko, Product Owner, Billennium S.A.

Przedstawiła trzy filary, na których opiera się to innowacyjne rozwiązanie. Pierwszy to bezpieczeństwo – głównie danych oraz zgodność z RODO. Drugim filarem jest prostota użytkowania – zarówno dla organizacji, jak i klienta. Inperly może być wykorzystywane na smartfonach, komputerach oraz w formie wolnostojących kiosków. Trzecim filarem jest dopasowanie Inperly do potrzeb danej firmy. – Dobrze wiemy, że dziś prawie każda organizacja korzysta z różnych narzędzi CRM. Przez integrację z Inperly my te rozwiązania możemy wzmocnić – komentowała Małgorzata Szyszko. 

Uczestnicy mieli okazję zobaczyć kilka możliwych ścieżek takiego kontaktu klienta z konsultantem, zaczynając od nawiązania rozmowy przez chat lub widget albo rozmowę wideo, konsultację i pracę na współdzielonym ekranie komputera po domknięcie umowy.

Taniej, lepiej, digitalowo

Brak możliwości sprzedaży zdalnej bezpośrednio wpływa dziś na finanse przedsiębiorstwa. – Wygraną jest ta organizacja, która przed pandemią miała kanał zdalny albo ta, która szybko zareagowała na nową sytuację – zapewniał kolejny mówca Adam Fijałkowski, Manager EY Technology Consulting. Opowiedział m.in. jak narzędzia zdalne mogą pomóc pracownikom organizacji i jak Inperly może poprawić komunikację na linii agent–klient. 

Podkreślał, jak ważny jest aspekt regulacyjny, zwłaszcza w przypadku branży finansowej, w której kluczowe są reputacja oraz bezpieczeństwo. Jednocześnie dodał: – Nie należy ślepo brnąć w digitalizację procesów. Myślę, że organizacje muszą rozważyć, kiedy klient sam podąża ścieżką, a kiedy potrzebuje doradcy. To jest miejsce, w które doskonale wpasowuje się Inperly.

O tym, w jakim kierunku zmierzać będą relacje organizacja–klient wspominał natomiast Piotr Szczepanik, Head of FSI Industry Portfolio w Microsoft: – Jeszcze lepiej i jeszcze taniej, czyli… bardziej digitalowo. Tutaj przychodzi z pomocą chmura, która umożliwia szybsze skalowanie i wdrażanie jeszcze lepszych rozwiązań.

Jego zdaniem zmieni się także sposób korzystania z usług finansowych. – Klienci coraz częściej będą korzystać z usług bankowych „przy okazji”, płacąc za przejazdy, kupując bilety do kina czy korzystając z usług księgowych. I tu również widzę rolę dla Inperly – podkreślał Piotr Szczepanik.

---

Billennium to zespół ponad 1500 specjalistów IT, którzy od 2003 r. dostarczają innowacyjne rozwiązania IT dla biznesu.  Biura Billennium mieszczą się w Polsce, Niemczech, Kanadzie, Malezji i Indiach. Doświadczenie zdobyte w pracy z klientami różnych branż z kilku kontynentów pozwoliło firmie opracować elastyczny i optymalny rodzaj współpracy o nazwie Follow The Sun, czyli pracy w różnych strefach czasowych, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.