Odszkodowanie w kilkanaście godzin

Czy branża turystyczna wróciła do dynamicznego rozwoju sprzed pandemii?

Za nami trudne miesiące – w marcu 2020 r. nasze przychody z dnia na dzień spadły praktycznie do zera. Przetrwaliśmy, ponieważ wcześniej zebraliśmy mnóstwo wartościowych danych – ich właściwa analiza sprawiła, że wróciliśmy na ścieżkę dalszego rozwoju. Właściwie codziennie przetwarzamy mnóstwo danych, gdyż musimy wiedzieć, co się dzieje na świecie, aby odpowiednio obsługiwać klientów. Jak to działa? Jeśli dziś zgłosisz się do AirHelp, to na podstawie numeru lotu – w zaledwie kilka sekund – będziemy mogli dokładnie określić, skąd wzięło się opóźnienie i czy przysługuje ci odszkodowanie.

Co jeszcze sprawiło, że z pandemii wyszliście obronną ręką?

Zachowaliśmy kluczowe dla firmy kompetencje i zespoły – zostali u nas najlepsi pracownicy – zoptymalizowaliśmy procesy w firmie, otworzyliśmy nowe rynki (m.in. Brazylię) i biura, a także rozwinęliśmy produkt. W okres tuż po pandemii weszliśmy już świetnie przygotowani i sprawniejsi niż konkurencja, dlatego 2022 r. – pod względem wyników – okazał się najlepszy w historii naszej działalności. A 2023 r. zapowiada się jeszcze lepiej.

Jak zmieniły się zachowania konsumenckie w tej odrodzonej branży turystycznej?

Pasażerom zależy na większym komforcie, dlatego skończyły się już czasy, kiedy planowaliśmy podróże o jak najniższych kosztach, rezygnując z wszelkich opłat dodatkowych, takich jak np. ubezpieczenie podróży. Nasza firma – oraz biura podróży czy linie lotnicze – są przykładem, że sektor ubezpieczeń w ostatnich miesiącach niezwykle się rozwinął. Jeszcze jakiś czas temu zarabiało się wyłącznie na sprzedaży samych biletów, aktualnie jednak to wszelkie dodatkowe usługi budują zyski.

Jak to działa w AirHelp?

Przedstawię to na przykładzie naszego ubezpieczenia. W przeciwieństwie do konkurencji, nie wymagamy od klientów w zasadzie żadnych dokumentów. Jeśli wykupią u nas ubezpieczenie dotyczące opóźnień powyżej trzech godzin, to wypłacamy im automatycznie odszkodowanie w ciągu kilkunastu godzin, bez zbędnych formalności. Nie potrzebujemy od klientów żadnych informacji, ponieważ – jak wspominałem na początku – mamy je. Znamy sytuację rynkową znacznie lepiej niż klienci. Zmieniamy postrzeganie ubezpieczeń lotniczych, o których często mówiło się, że są bezwartościowe, bo trudno było o uzyskanie odszkodowania. Oczywiście ubezpieczenia to pewien element tego, czym się zajmujemy, ale jest to dobry przykład, który pokazuje, jak myślimy i działamy. Automatyzacja procesów jest dla nas kluczowa i bez tego po prostu nas by nie było.

Na ile podróżujący są świadomi swoich praw?

85 proc. podróżujących nie zdaje sobie sprawy z przysługujących im praw. Wiele osób myli dwa pojęcia: czymś innym jest zwrot kosztów biletu lub voucher na inne bilety danej linii lotniczej, a czymś innym jest odszkodowanie przysługujące podróżującemu w przypadku opóźnienia lub usunięcia lotu z winy linii lotniczej. I to są dwa osobne prawa każdego pasażera, z których powinien korzystać. Zdecydowana większość naszych klientów to konsumenci, którzy próbowali kiedyś uzyskać odszkodowanie, ale nie udało im się to przez brak znajomości regulaminów. AirHelp dysponuje wszystkimi niezbędnymi danymi, dlatego jesteśmy równorzędnym partnerem dla linii lotniczych. Kiedy samodzielnie ubiegamy się o odszkodowanie, musimy wszystko skrupulatnie udokumentować, by otrzymać należne nam środki. Nie dziwię się, że pasażerowie zazwyczaj zniechęcają się i szukają pomocy u ekspertów.

Zbieracie dane dotyczące linii z całego świata? Niedawno koleżanka miała problem z pewną tajską linią – lot odwołany, zero kontaktu z przewoźnikiem.

Staramy się pomagać na całym świecie, choć niektóre linie lotnicze są tak małe, że bardzo trudno o jakąkolwiek współpracę. Chcę podkreślić, że nawet jeśli nie znamy wybranej linii, to i tak jest to duży komfort dla pasażera, który ma obok siebie zaufanego partnera, wspierającego go w kontaktach z przewoźnikiem. Obsługujemy pasażerów 24/7, w 18 językach na całym świecie. Dodatkowo proponujemy pasażerom kolejne udogodnienia – jeden z naszych pakietów zakłada dostęp do saloników VIP-owskich na lotniskach w przypadku opóźnień.

Oferujecie także ubezpieczenie abonamentowe? Na przykład wiem, że w ciągu najbliższych miesięcy będę dużo podróżował, więc zależy mi na kompleksowej ochronie.

Owszem. Nasi partnerzy sprzedają ubezpieczenia na konkretne loty, natomiast na stronie airhelp.com klienci mogą wykupić roczny abonament, którego ceny są różne w zależności od usług, jakie wybiorą. Oprócz tego można się oczywiście do nas zgłaszać już po opóźnionym locie, jednak wówczas udzielamy pomocy odpłatnie – pobieramy prowizję za uzyskane odszkodowanie.

AirHelp jest już na rynku 10 lat. To dobry moment na podsumowanie.

Dużym sukcesem było oczywiście powstanie firmy oraz przetrwanie pierwszych dwóch, trzech lat (śmiech). A tak na poważnie... W pewnym momencie okazało się, że nasza firma rośnie zbyt szybko, co doprowadziło do pewnego kryzysu – na początku 2019 r. musieliśmy wstrzymać pewne procesy, bo po prostu nie byliśmy w stanie nimi odpowiednio zarządzać. Zmieniła się wówczas kadra zarządzająca, organizacja przeszła restrukturyzację. Ważną decyzją było postawienie na automatyzację, co umożliwiło procesowanie dużych wolumenów. Dzięki temu jesteśmy dziś największą tego typu firmą w branży działającą globalnie. W ubiegłym roku pomogliśmy ponad 1 mln klientom z 200 krajów. Wyznajemy zasadę: „efektywność nad biurokracją”, zmieniliśmy podejście do zarządzania, dzięki czemu każdy pracownik dokładnie zna swoje obowiązki i wie, co powinien robić. Nie mamy jednej najważniejszej siedziby, ale dziś zatrudniamy najlepszych fachowców na całym świecie. Jednocześnie mamy swój ważny wkład w zmiany w sferze legislacyjnej. AirHelp wygrało kilka procesów sądowych, precedensów, kształtując tym samym branżę oraz prawa pasażerów. Z naszego wkładu w rynek podróży korzystają konsumenci z różnych państw. Trudno jednoznacznie sklasyfikować AirHelp, gdyż działamy na styku różnych obszarów i dziedzin. To duża i unikalna wartość, jaką oferujemy.

Rewolucja AI to dla was w większym stopniu szansa czy wyzwanie? Startupy już teraz opracowują podobne rozwiązania, wykorzystując wyłącznie sztuczną inteligencję.

Najwięcej środków inwestujemy w technologię – absolutnie nie możemy zwalniać! Już dziś ponad połowę komunikacji z klientem obsługują boty, dzięki czemu pomoc jest udzielana dużo szybciej i sprawniej. Choć oczywiście – jeśli jest taka prośba – ułatwiamy także rozmowę z agentem, ponieważ dla wielu konsumentów wciąż nic nie zastąpi kontaktu z drugim człowiekiem. Niektórzy wręcz nie ufają sztucznej inteligencji. Technologia pozwala nam na procesowanie ogromnych ilości danych i natychmiastowe, zautomatyzowane podejmowanie decyzji procesowych, co daje nam możliwość obsługi tysięcy klientów dziennie z bardzo małym własnym zespołem. Do tego dochodzi współpraca z ponad 800 liniami lotniczymi, w 18 językach, niezliczona liczba regulacji prawnych w zależności od kraju – to po prostu nie byłoby możliwe bez ogromnego wsparcia technologicznego.

Co planujecie na najbliższe miesiące?

Bardzo dobrze rozwijamy się w Brazylii, gdzie po dwóch latach staliśmy się liderem na rynku. Najbardziej jednak nastawiamy się na dalszy rozwój w Europie, gdzie wciąż dużo się dzieje, więc nie możemy stracić wypracowanej pozycji. Strategicznie przyglądamy się także Azji i Stanom Zjednoczonym – to w końcu gigantyczne rynki. Widzę duży potencjał we wzmocnieniu naszej obecności szczególnie w USA, ponieważ na rynku tym jest relatywnie małe zaufanie do linii lotniczych. Natomiast Azja nadal odradza się po pandemii. Prawa pasażera są tam wciąż niewystarczające, dlatego rozwój w tamtej części świata stanowi ogromne wyzwanie i równocześnie szansę dla nas.

Więcej informacji znajdziesz na airhelp.com