Nowa rzeczywistość. Czego oczekuje konsument?

Raport CX „Epoka nowych doświadczeń” stanowi analizę zmian, jakie zachodzą w doświadczeniach klientów. ‒ Nowe, natywne cyfrowo pokolenia są grupą o dynamicznie rosnącej sile nabywczej, która kształtuje cyfrowe standardy obsługi klienta. Choć nie zapominamy o konieczności zapewnienia kontaktu z prawdziwym, niewirtualnym doradcą, to mamy świadomość, że technologie niegdyś zarezerwowane dla futurystycznych wizji dziś stają się nieodłącznym elementem naszego życia. W PZU wiemy doskonale, jak istotne jest poczucie bezpieczeństwa i zadowolenie klienta, dlatego przyszłość – w tym nowoczesne rozwiązania – tworzymy wspólnie. To dla nas oczywiste, że użyteczne innowacje nie mogłyby powstawać bez uwzględnienia doświadczeń klientów i troski o ich satysfakcję na każdym etapie interakcji z firmą – mówi dr hab. Beata Kozłowska-Chyła.

Dlatego, jak dodaje prezes zarządu PZU, od wielu lat systematycznie budujemy w naszej organizacji świadomość znaczenia Customer Experience i konsekwentnie doskonalimy procesy, by jak najlepiej odpowiadały na potrzeby naszych klientów. W przyszłość patrzymy z ekscytacją oraz pełni pozytywnej energii, która płynie z satysfakcji z dotychczasowej współpracy z przeszło 22 mln klientów. Ich zaufanie stanowi mandat i nieoceniony kapitał w tworzeniu wspólnej przyszłości.

Trendy, które zmieniają rzeczywistość

Jak wynika z badań, firmy coraz odważniej sięgają po nowatorskie rozwiązania. Ich cel to poprawa jakości i standardu obsługi oraz dotarcia do klienta. To rodzi wyzwania dla tych, którzy jeszcze nie zaczęli rozwoju w obszarze CX. – W dzisiejszym świecie biznesu konkurencja jest ogromna, a klienci coraz bardziej wymagający. Dlatego dbanie o ich dobre doświadczenia to nie tylko ciekawy projekt. To filozofia działania nowoczesnych organizacji, w których CX jest na stałe wpisany w DNA funkcjonowania firmy – tłumaczy Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie.

Obecnie obszar CX determinowany jest przez pięć podstawowych trendów. Są nimi: hiperpersonalizacja, omnichannel, automatyzacja, analiza i integracja danych oraz ESG (Environmental, Social and Governance).

Przykładowo, już dziś ok. 63 proc. klientów kupuje produkty lub korzysta z usług oferowanych w spersonalizowany sposób. Klienci dostrzegają także postępujący rozwój technologiczny. 33 proc. osób zauważyło, że firmy trafnie przewidują ich potrzeby. Oznacza to, że biznes przestaje bazować na intuicji i na próbach kreowania własnego obrazu rynku, ale oddaje „stery" w ręce klientów.

Dostrzegają to firmy z wielu branż, w tym ubezpieczeń. – W PZU stawiamy na ciągły rozwój. Systematycznie wprowadzamy zmiany, które uwzględniają potrzeby naszych klientów – komentuje Aleksandra Agatowska. Stąd m.in. nasza decyzja o przygotowaniu pierwszego takiego raportu w Polsce. – Dzielimy się wiedzą, zachęcamy do działania, inspirujemy – mówi.

Klientocentryczność, czyli omnichannel, to drugi z opisanych trendów. Pozytywnie ocenia go 60 proc. badanych. Dziś omnichannel nie jest rozumiany wyłącznie jako sprzedaż online i offline, ale także jako wielopoziomowa próba dotarcia do klienta. Aż 70 proc. badanych klientów pozytywnie ocenia to, że mogą skontaktować się ze sprzedawcą w różny sposób.

Kolejny trend, czyli automatyzacja, jest procesem mającym olbrzymi wpływ na biznes. Istotą automatyzacji jest to, by klient nie odczuł negatywnych konsekwencji, np. błędów czy problemów technicznych, wynikających z przeniesienia odpowiedzialności z rąk ludzkich na rzecz maszyn. W wielu kwestiach taka automatyzacja jest wręcz oczekiwana – pokazuje to sukces np. automatów pocztowych.

Podobnie jest z analizą danych. Każda firma już dziś powinna stworzyć narzędzia do ich pozyskiwania oraz przetwarzania. Co to daje? Jak wynika z raportu PZU, oprócz wspomnianej już hiperpersonalizacji, także zwiększenie efektywności biznesowej.

Ostatni opisany przez PZU trend, to ESG. Jest on nie tylko oczekiwany przez klientów (60 proc. wskazań), ale także ma coraz większe znaczenie pod względem etyki biznesu. Stąd firmy muszą się dostosować do nowej rzeczywistości.

Jak technologie rewolucjonizują CX

W raporcie PZU pokazało także, w jaki sposób można wykorzystać nowoczesne technologie do rozwoju biznesu. Dziś największe znaczenie mają: sztuczna inteligencja (AI), internet rzeczy (IoT), aplikacje mobilne, urządzenia wearables, wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, analityka mowy, systemy CRM i CXM, rozwiązania internetowe i oparte na chmurze, programy do samoobsługi klienta, platformy danych klientów, narzędzia do automatyzacji marketingu czy oprogramowanie do e-mail marketingu.

Narzędzia te dają wielkie możliwości, ich wykorzystanie wiąże się jednak także z ryzykiem. Problemem staje się np. cyberbezpieczeństwo czy konieczność ciągłego dostosowywania się do zmian: tych krótko- i długoterminowych. Jaki wpływ na całą gospodarkę i biznes będzie miał dynamiczny rozwój modeli językowych? W jaki sposób wpłynie to na rozwój customer experience? Gdzie znajdują się granice automatyzacji oraz kiedy otworzą się wrota „voice commerce”? Takich pytań jest więcej.