Idzie nowe w e-commerce

Polski rynek e-commerce wreszcie stał się dojrzały – wynika z najnowszego raportu PMR. Według niego w tym roku wartość całej sprzedaży internetowej sięgnie 92 mld zł. Według alternatywnego badania realizowanego przez PwC w tym roku jego wartość to nawet 109 mld zł. Niezależnie od źródła danych, jedno jest pewne – czekają nas dalsze wzrosty. Z jedną ważną uwagą. Nie będą tak dynamiczne jak do tej pory. PMR spodziewa się średniorocznego tempa wzrostu na poziomie 11 proc. w perspektywie 2027 r. (w latach 2018–2021 było to 26 proc.). PwC z kolei spodziewa się przeciętnego wzrostu wynoszącego ok. 15 proc.

Musimy jednak pamiętać o obecnej sytuacji rynkowej. W obliczu prawie 20-procentowej inflacji wzrost przychodów kompensowany jest wzrostem kosztów. Na to składają się m.in. wyższe pensje pracowników, rosnące koszty zatrudnienia czy obsługi logistycznej. W efekcie marże e-sklepów zaczynają maleć. Jeśli dodamy do tego bardzo dużą konkurencję spowodowaną pandemicznym boomem na zakupy w internecie, dla wielu podmiotów zaczyna brakować miejsca. I pozytywne prognozy na najbliższe lata tego nie zmienią, bo pieniądze skończą się im znacznie szybciej, niż przyjdzie odbicie.

Jak poprawić biznes

Po pierwsze, zwiększenie optymalizacji realizowanych procesów. Brzmi skomplikowanie, ale w praktyce trzeba dokładnie prześledzić koszty działalności i poszukać sposobów na ich obniżenie. Druga kwestia to utrzymanie pozycji rynkowej. Należy wykorzystać sytuację i znaleźć klientów tam, gdzie ich jeszcze nie mamy albo obniżyć koszt ich pozyskania. Kluczem może okazać się audyt prowadzonych operacji w internecie. – Dla firm, które nie są zadowolone z wyników sprzedaży możemy zrobić audyt ich działalności i wdrożyć rekomendacje. Oferujemy też narzędzia do optymalizacji doświadczeń klienta w sklepie online oparte na sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowym. Są to silniki rekomendacji produktowych, inteligentna wyszukiwarka oraz marketing automation. Dzięki nim klienci np. szybciej odnajdują poszukiwany produkt, a e-sklep buduje bazę lojalnych kupujących, którzy wracają po kolejne zakupy – wylicza Agnieszka Kubiczek, ekspertka rozwiązań e-commerce w Orange Polska.

Filip Mazurkiewicz

Innym problemem, przed którym stoją obecne e-sklepy, jest uzależnienie się od dostawców. Dotyczy to m.in. wykorzystania zewnętrznych platform e-commerce. Dlatego ważne jest budowanie kompetencji wewnątrz firmy. – Nasza koncepcja na rozwój rynku e-commerce to dostarczanie otwartego środowiska, z pełną dokumentacją i świadomością, z jakich komponentów zbudowane jest rozwiązanie. Istotny jest rozwój kompetencji ze strony klienta – dodaje Filip Mazurkiewicz, Senior Business Solution Manager w Orange Polska.

Nowi klienci, nowe możliwości

Jeśli chodzi o możliwość dotarcia do nowych klientów, należy być na bieżąco ze zmieniającymi się zwyczajami zakupowymi. Takie wydarzenia jak wojna na Ukrainie, szybko narastająca inflacja czy kryzys energetyczny mogą je błyskawicznie modyfikować. Dobry przykład to sprzedaż agregatów prądotwórczych, która w ciągu roku urosła o ponad 1000 proc.!

Dywersyfikacja produktowa nie zawsze jest możliwa. Trzeba także dopasowywać się do megatrendów, chociażby takich jak omnichannel, czyli sprzedaż wielokanałowa. Dziś to pojęcie oznacza coś więcej niż tylko sprzedaż w świecie online i offline. Bardzo ważny czynnik to pozyskiwanie informacji czy szukanie opinii. – Konsumenci czytają o produktach na stronie producenta, szukają recenzji w social mediach oraz forach dyskusyjnych, oglądają na YouTubie filmy przedstawiające rozpakowywanie nowego produktu zamówionego przez internet, dyskutują ze znajomymi, aby szukać promocji i najlepszych cen, a w końcu decydują czy kupić przez internet czy w sklepie stacjonarnym – komentuje Filip Mazurkiewicz.

A dziś cena naprawdę ma znaczenie. Tak jak chociażby szybkość dostaw. 10 lat temu zamawiając przez internet, klienci oczekiwali dostaw w ciągu tygodnia. Dziś standardem stała się przesyłka otrzymywana na następny dzień, w dodatku w optymalny sposób (dostawa do domu, punktu lub automatu pocztowego). Jutro zaś istotne będą dostawy tego samego dnia! – Jeśli chodzi o szybkie dostawy to ostatnio w branży spożywczej pojawiły się tzw. usługi q-commerce pozwalające na otrzymanie zakupów nawet w 10 min. Ale ten trend wychodzi już poza branżę spożywczą. X-Kom wprowadza opcję dostawy tego samego dnia, nawet w soboty! – mówi Agnieszka Kubiczek.

Szaleństwo? Nie, w Wielkiej Brytanii takie ekspresowe dostawy są już standardem, nie tylko w wielkich aglomeracjach.

Takich trendów jest więcej. W Polsce coraz większe znaczenie mają chociażby starsi klienci (tzw. silver economy). Po drugiej stronie jest generacja Z. To już nie są nastolatkowie, ale młodzi ludzie, którzy zaczynają piąć się po szczeblach kariery i budować majątki. „Zetka” do zakupów używa smartfona, płaci BLIK-iem albo opóźnionymi płatnościami, a zamawiane towary mają być eko. Czy jesteś na to gotowy?

Tańsze procesy

Na koniec zostawmy jeszcze obniżenie kosztów stałych. Celem powinna być automatyzacja procesów. Nie można jej jednak robić bezmyślnie. Przykładowo czatboty czy voiceboty znacząco ułatwiają podstawową obsługę klientów, ale jeśli chcemy rozwijać sprzedaż B2B, to bez ludzi, z którymi można porozmawiać, pozyskanie zamówień będzie zależało przede wszystkim od szczęścia.

Artur Kowalski

Takich obszarów jest więcej. Na przykład koszty energii elektrycznej. – Olbrzymia część biznesu e-commerce pozostawiająca ślad węglowy to centra dystrybucyjne. Powinniśmy motywować i wspierać decyzję właścicieli i ich klientów, aby używać paneli fotowoltaicznych lub innych rozwiązań obniżających emisję dwutlenku węgla. To samo dotyczy wykorzystania samochodów o napędzie alternatywnym – uważa Filip Mazurkiewicz.

Jest jeszcze inny problem, a mianowicie bezpieczeństwo. Z roku na rok rośnie liczba cyberataków wymierzonych m.in. w polskie firmy z najróżniejszych branż. Zdeterminowanego przestępcy na pewno nie powstrzymamy, ale znacznie bardziej prawdopodobny jest atak masowy. Jak możemy na niego się przygotować? – Dobrym pomysłem może być zakup urządzenia do ochrony przed atakami na aplikacje webowe np. strony internetowe (Web Application Firewall) czy przed atakami DDoS w warstwie aplikacji. Jeśli mamy łącze internetowe od Orange, to możemy skorzystać z kompleksowej ochrony dostępu do internetu, która daje nam znacznie więcej bezpieczeństwa (Orange Network Security). Do ochrony przed złośliwym oprogramowaniem typu ransomware sprawdzi się Morphisec, z kolei usługa Stopphishing minimalizuje skutki ataków phishingowych ukierunkowanych na użytkowników serwisów internetowych działających w sieci Orange – zapewnia Artur Kowalski, ekspert ICT i cyberbezpieczeństwa.

Więcej o rozwiązaniach e-commerce: https://www.orange.pl/duze-firmy/e-commerce

Więcej o usługach cyberbezpieczeństwa: www.orange.pl/duze-firmy/orange-network-security