Digital Social Responsibility

Postęp technologiczny generuje nowe rozwiązania, redefiniuje modele działania, transformuje biznesowy porządek starego świata. Cyfrowa transformacja nie udałaby się jednak, gdybyśmy nie mieli wobec innowacji zaufania. To zaś jest budowane tylko poprzez wzięcie odpowiedzialności za oferowane produkty oraz usługi – i ta prawda pozostaje niezmienna bez względu na stopień zaawansowania technologicznego przedsiębiorstwa.

Społeczna odpowiedzialność biznesu (Corporate Social Responsibility, CSR) przeszła długą drogę i z pewnością nie znajdujemy się u jej kresu, o ile w ogóle jest on możliwy do osiągnięcia. Od działań filantropijnych sięgających czasów rewolucji przemysłowej, poprzez rosnącą w XX w. świadomość konieczności uwzględnienia czynnika społecznego w prowadzeniu biznesu, aż po współczesny boom na działania CSR – dotarliśmy do etapu, w którym pomijanie wpływu danej organizacji na społeczeństwo jest nie tylko niedopatrzeniem, lecz wręcz zostawia je daleko w tyle za innymi. Co ciekawe, dzięki coraz młodszym uczestnikom rynku – przedstawiciele generacji Z wkrótce na dobre zagoszczą w strukturach firm jako pełnoprawni pracownicy – CSR staje się integralnym elementem strategii biznesowych. Chcemy pracować w odpowiedzialnych firmach i jako społeczeństwo oczekujemy, że inni prezentują podobny system wartości oparty na tych samych założeniach etycznych.

Unikalny przypadek DSR – branża rozrywkowa

Digitalizacja to nie tylko szanse na rozwój, lecz również kwestie związane z CSR, które należy przenieść na cyfrowy grunt, a to może wymagać dodatkowych starań ze strony firmy. Poza ogólnymi wyzwaniami w tym zakresie każda branża ma charakterystyczne dla siebie praktyki, które wymagają specjalnej uwagi. Przykładem tego typu wyjątkowego podejścia do Digital Social Responsibility na polskim rynku może być Totalizator Sportowy – narodowy operator gier liczbowych i loterii pieniężnych, a ponadto właściciel jedynego legalnego kasyna online w Polsce oraz sieci salonów gier na automatach.

Branża rozrywkowa to biznes, który – choć na pierwszy rzut oka zdaje się mieć bardzo luźny charakter – jest wysoce uregulowany. Odpowiedzialność za oferowane produkty i usługi w Totalizatorze Sportowym jest stałym priorytetem firmy, ale 2018 r. przyniósł ekspansję doskonale znanej wszystkim dorosłym Polakom firmie. To wówczas do prowadzonej przez kilkadziesiąt lat sprzedaży naziemnej w punktach LOTTO dołączyły nowe linie biznesowe, w tym wspomniane już kasyno internetowe i sieć salonów gier na automatach, a produkty loteryjne, dotychczas sprzedawane bezpośrednio w kolekturach, zostały udostępnione online. Zmiany te niosły za sobą konieczność podjęcia działań CSR, które dostosowywały CSR firmy do świata online.

Odpowiedzialna Gra przede wszystkim

W przedsiębiorstwie, którego całą ideą jest generowanie pozytywnych emocji i spełnianie marzeń graczy, konieczne jest odpowiedzialne podejście do rozrywki. Mimo spontanicznego charakteru loterii gracze powinni mieć świadomość ewentualnego ryzyka, jakie w niektórych przypadkach może nieść uczestnictwo w grze. To dlatego tak ważne jest, by operator loterii, kasyna online czy salonu gier komunikował się z graczami w sposób transparentny i – w razie potrzeby – umiał zareagować stosownie do pojawiających się problemów.

Z tego względu obowiązujący w Totalizatorze Sportowym program Odpowiedzialnej Gry rozszerzono o kwestie związane z cyfrową higieną graczy. Odpowiedzialna Gra jest rozumiana jako szereg praktyk i narzędzi, dzięki którym osoby korzystające z rozrywki oferowanej przez Totalizator Sportowy są chronione przed graniem problemowym. Idea Odpowiedzialnej Gry czerpie z międzynarodowych dobrych praktyk i mechanizmów wypracowanych przez World Lottery Association oraz European Lotteries. To drogowskazy podpowiadające, jak prowadzić biznes, który ma pomóc klientom spełniać marzenia i dobrze się bawić, a nie generować problemy.

Mechanizmy wspierające cyfrową odpowiedzialność

Odpowiedzialny biznes nie koncentruje się na zysku, lecz zachęca klientów do rozsądnego gospodarowania środkami przeznaczanymi na gry – na długą metę liczy się przecież dobro graczy i ich pozytywne emocje kojarzone z markami Totalizatora Sportowego. W kontekście cyfrowym ważne jest więc oferowanie m.in. możliwości ustawiania limitów – czasowych i kwotowych – dzięki którym osoby korzystające np. z gier kasynowych online mogą kontrolować wydatki na tę formę rozrywki. Takie rozwiązania są możliwe właśnie dzięki technologii. Platformy cyfrowe, na których umieszczane są gry Totalizatora Sportowego, oferują różnego rodzaju powiadomienia i monity informujące o czasie gry i przypominające o opcji przerwania rozgrywki.

Warto też pamiętać, że we wszystkich liniach biznesowych – naturalnie także w serwisach online – konieczna jest weryfikacja tożsamości graczy. Wynika to z regulacji prawnych, gdyż dostęp do LOTTO online, kasyna internetowego czy salonów gier na automatach mogą mieć tylko osoby, które ukończyły 18 lat. Dzięki rejestracji w systemie baza użytkowników zawiera wszystkie informacje niezbędne mechanizmom sztucznej inteligencji do analizy, czy dana osoba nie wykazuje zachowań wskazujących na granie problemowe. Wówczas możliwa jest interwencja i zaoferowanie stosownego wsparcia.

W serwisach Totalizatora Sportowego dostępny jest test, który pozwala na wstępną ocenę stylu grania, sprawdzenie, czy użytkownik nadal gra dla zabawy oraz czy ma kontrolę nad rozrywką. Jeśli z testu płyną niepokojące wnioski, gracze mogą skorzystać z wiedzy o ryzyku związanym z nieodpowiednim korzystaniem z hazardu. Na stronach są informacje, gdzie można znaleźć pomoc dla siebie lub bliskiej osoby. Pracownicy Contact Center Totalizatora Sportowego również mają pełne informacje na ten temat. W przypadku kasyna internetowego gracze mogą taką wiedzę uzyskać chociażby na czacie. Dzięki cyfryzacji interwencja w sytuacji ewentualnego kryzysu jest niemal natychmiastowa.

Odpowiedzialny marketing

Wszystko to osadzone jest w kontekście marketingowym – etyczna komunikacja jest wymieniana jako kluczowy element Digital Social Responsibility współczesnych przedsiębiorstw. Totalizator Sportowy kieruje swoje przekazy marketingowe do osób 18+. Materiały promocyjne oznaczane są specjalnym logo, które przypomina o tej zasadzie. Środowisko cyfrowe ułatwia targetowanie reklam do konkretnej grupy docelowej, co jest niezwykle ważne w przypadku właśnie produktów rozrywkowych. Dzięki nowoczesnym narzędziom informacje marketingowe online mogą trafiać tylko do klientów po wcześniejszym potwierdzeniu zgód marketingowych. Na stronach LOTTO oraz kasyna internetowego są też informacje o blokadach rodzicielskich, jakimi można zabezpieczyć komputer przed osobami nieletnimi korzystającymi ze sprzętu.

Szara strefa – zjawisko także online

Tego typu rozwiązania cyfrowe są elementem działań, które wynikają z respektowania zasad prawa i poczucia odpowiedzialności za biznes. Z tego właśnie względu brakuje ich w szarej strefie, która również dotyczy branży online. Cyfrowa odpowiedzialność to zatem także wspieranie działań zmierzających do wyeliminowania nielegalnych operatorów rozrywki online. Na polskim rynku funkcjonują podmioty, które świadomie obchodzą obowiązujące przepisy i nie wdrażają praktyk chroniących graczy, jak np. limitów czy blokad rodzicielskich. Konkurowanie z nimi jest utrudnione, bo w internecie dynamika przekazywania informacji jest ogromna, a nielegalne reklamy kierowane do wszystkich – również osób nieletnich – mogą trafiać do osób nieświadomych, że grają nielegalnie. Dlatego tak ważne jest, by w ramach Digital Social Responsibility edukować społeczeństwo. Totalizator Sportowy na swoich platformach stara się przekazywać swoim graczom wiedzę, choć wraz z rozwojem technologii konieczne są nowe, jeszcze bardziej innowacyjne rozwiązania w tym zakresie.

Cyfrowa odpowiedzialność biznesu to przyszłość strategii biznesowych. Im większy stopień digitalizacji, tym chętniej firmy będą szukać rozwiązań, które odpowiedzą na te wyzwania w kontekście prowadzonej przez nie działalności. Totalizator Sportowy w ramach DSR skupia się na cyfrowym kontekście Odpowiedzialnej Gry, kwestiach etycznego marketingu i edukacji na temat ryzyka związanego z szarą strefą online, ale na horyzoncie nie brakuje nowych kwestii wymagających odniesienia, które są wynikiem stałego postępu technologicznego.