Chatboty i automatyzacja w biznesie. Jak technologia zwiększa zyski [WYWIAD]

Wiktor Cyrny: Co przedsiębiorcy mogą zyskać dzięki wprowadzeniu botów do procesu obsługi klientów?

Michał Pawełczyk, CEO i prezes zarządu KODA: Głównym celem wprowadzania w organizacjach i instytucjach automatyzacji komunikacji jest generowanie oszczędności. Po pierwsze jest to tańsze, niż zatrudnianie kilkunastu osób obsługujących np. powtarzające się proste zapytania. Po drugie, znacząco oszczędza czas, bo automatyzuje czyli przyspiesza obsługę przychodzących zapytań. Boty świetnie sprawdzają się też jako wsparcie sprzedaży, inicjując proces poprzez kontakt z klientem lub go zamykając. Ich rolą nie jest 100% zastąpienie obsługi przez prawdziwych konsultantów, ale mogą przejąć od nich ogromną część najbardziej czasochłonnego, i co nie bez znaczenia często także najbardziej frustrującego dla konsultantów, procesu obsługi powtarzających się pytań.

Trafiają do nas zapytania od firm, które szukają sposobów na obniżenie kosztów lub skrócenie czasu trwania spraw, np. tych związanych z obsługą klienta. Zwykle już z pierwszej rozmowy z wynika, że wszystkie procesy są tam załatwiane przez konsultantów “na piechotę”, sprawa po sprawie. Tymczasem wprowadzenie chatbota lub voicebota, który “przejmie” odpowiadanie na najczęściej powtarzające się pytania, pozwala uwolnić od 60% do nawet 90% czasu konsultantów, który mogą oni przeznaczyć na obsługę najbardziej skomplikowanych spraw, rozwój lub inne zadania w firmie. Jakie są to pytania? Zwykle te dotyczące aktualnej oferty, instrukcji postępowania w określonej sytuacji, statusu realizacji konkretnej sprawy, zamówienia, dostępności i dopasowania towaru do potrzeb klienta czy warunków zwrotu.

Jaką część przychodzących połączeń może obsłużyć wasza technologia?

Wszystkie kontakty mogą być obsłużone przez bota, jeśli tylko bot zostanie wyposażony w wiedzę, która mu na to pozwoli. To jednak jest proces. Kluczem jest to, by sprawy “załatwiane” były skutecznie, a zatem by dobrze wskazać obszary z którymi bot na pewno sobie poradzi. Każdy bot uczy się podczas rozmów z klientami i z czasem jego skuteczność jest coraz większa. Już w kilkanaście dni po wdrożeniu możemy spodziewać się kilkudziesięcioprocentowego odsetka poprawnie rozwiązanych zapytań. Wszystko zależy od tego, jak dużym zasobem wiedzy i informacji bot dysponuje na starcie i jak wiele wątków mu przypiszemy. Zawsze warto również przewidzieć możliwość przełączenia klienta na rozmowę z konsultantem.

Przeczytaj również: jak znaleźć pomysł na biznes?

Chatboty mogą przydać się wszędzie!

Gdzie jeszcze w firmie może przydać się obsługa chat- i voicebotów?

Wszędzie tam, gdzie spotykamy powtarzalne procesy w komunikacji, dlatego zawsze zachęcamy klientów, aby zbadali, gdzie wewnątrz ich organizacji takie występują. Bo to nigdy nie jest tylko obsługa klienta, ale również np. komunikacja między pracodawcą a pracownikami, jak w przypadku chatbota, który wdrożyliśmy na wewnętrznym portalu pracowniczym Biedronki. Z kolei dla Żabki stworzyliśmy chatbota odpowiadającego na pytania klientów (w komunikatorach Messenger i WhatsApp oraz w popularnej aplikacji Żappka) i kolejnego, pomagającego w codziennej pracy franczyzobiorcom i ich pracownikom. W Komputroniku chatbot doradza przy wyborze produktów na profilu firmy na Facebooku, ale jest też wsparciem sprzedaży w sklepie internetowym. Chatboty wdrożone na fanpage’ach serwisów informacyjnych Wirtualnej Polski przesyłają użytkownikom aktualne informacje zamieszczane na portalach. Chatboty są coraz częściej wykorzystywane przez lokalne samorządy: np. we Wrocławiu działa już kilka “chatbotów od KODA”. Jeden pomaga turystom, podpowiadając im na fanapage’u VisitWrocław co warto zobaczyć podczas pobytu w mieście, drugi ułatwia pasażerom na wrocławskim lotnisku m.in. sprawdzenie statusu lotu, trzeci urozmaica zwiedzanie wrocławskiego ZOO, a czwarty przybliża sylwetki popularnych wrocławskich Krasnali.

Takie rozwiązanie wydaje się dobre dla dużych przedsiębiorstw. A czy w waszej ofercie są też możliwości automatyzacji komunikacji dla małych i średnich firm? Ile takie usługi kosztują.

Koszt wdrożenia bota tekstowego lub głosowego zależy od liczby tematów, jakie ma on docelowo obsłużyć – im tematów więcej, tym bardziej rozbudowany musi być jego “silnik”. Natomiast oferowane przez rynek rozwiązania dzielą się de facto na dwa obszary: dla małego biznesu, gdzie ruch i liczba obsługiwanych dziennie spraw są niewielkie, dostępne są gotowe, pudełkowe rozwiązania pod konkretne procesy (np. bot do rezerwacji wizyty w salonie) za kilkaset złotych miesięcznie. Drugi to rozwiązania enterprise, czyli dające możliwość wprowadzania wielu kontekstów rozmowy, wersji językowych czy złożonych integracji z bazami danych. Jedne i drugie na różne sposoby pomagają m.in. w pozyskiwaniu nowych klientów czy ich obsłudze np. w social mediach.

Naszymi klientami są tak duże firmy i instytucje, mające ogromną skalę pytań w najróżniejszych procesach, od obsługi, przez windykację, sprzedaż aż po telefoniczne ankiety, jak i te mniejsze, upatrujące w botach szansy na efektywne działania marketingowe czy sprzedażowe. Rozwiązania pudełkowe często są wystarczające na pierwszym etapie, jednak wraz z rozwojem firmy pojawiają się potrzeby, które wychodzą poza ich ramy. Łączymy tu technologię z behawiorystyką, by język bota był jak najbardziej naturalny, czyli taki, jakim posługują się rozmówcy – zupełnie oficjalny, bardziej luźny lub w ogóle zupełnie młodzieżowy. Czasem decydujemy się na komunikację w 100% tekstową, w innych przypadkach dodajemy przekazy graficzne czy głosowe. Wszystko zależy od tego co i do kogo chatbot ma mówić. Takie wdrożenia to koszt od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych, ale zwracają się średnio w kilka pierwszych miesięcy. Kiedy bot pracuje, nasi klienci płacą za niego comiesięczną licencję.

Ile trwa wdrażanie botów

Jak długo trwa wdrożenie takich rozwiązań?

Od pomysłu do startu narzędzia w danym kanale mija od kilku dni do kilku tygodni – i tu wszystko zależy od tego, jak wszechstronny ma być bot. Po fazie analizy i planowania następuje etap trenowania bota. To czas, gdy trzeba nauczyć go odpowiednich reakcji na otrzymywane pytania i dobrze przetestować. Kolejny etap to integracje z infrastrukturą naszych klientów, tj. z systemami, w których gromadzą oni istotne dla działania firmy informacje czy bazami danych, do których bot ma przekazywać zebrane w trakcie rozmowy informacje.

Po wybuchu wojny w Ukrainie polskie firmy zatrudniły wielu obywateli tego kraju, którzy jeszcze nie zdążyli nauczyć się języka polskiego. Czy wasze rozwiązanie mogłoby pomóc polskim pracodawcom np. w komunikacji z niepolskojęzycznymi pracownikami?

MP: Wiele firm szybko zidentyfikowało boty jako idealny kanał komunikacji z osobami z Ukrainy. Stworzyliśmy np. chatbota dla agencji pracy tymczasowej rekrutującej Ukraińców, który stał się pierwszym miejscem ich kontaktu przy poszukiwaniu pracy w Polsce. Zasada działania chatbota jest oczywiście taka sama jak w przypadku tych w języku polskim i taki sam jest proces jego tworzenia, jednak w przypadku osób z Ukrainy ważne jest wybranie właściwego kanału komunikacji, w którym dostępny jest bot. Polacy korzystają zwykle z WhatsApp i Messenger, tymczasem w Ukrainie najpopularniejsze są Viber i Telegram, w których również możemy projektować zautomatyzowane rozmowy.

Jednak na obsłudze pierwszych kontaktów się nie kończy, bo firmy muszą się też komunikować z osobami już zatrudnionymi. W wielu firmach produkcyjnych osoby z Ukrainy stanowią już prawie połowę pracowników, a tylko część z nich posługuje się językiem polskim na poziomie pozwalającym im rozumieć wewnętrzną, firmową komunikację. W tym przypadku nasi klienci myślą o chatbotach i voicebotach, które przekazują pracownikom odpowiedzi na pytania dot. procedur, dokumentów, zaświadczeń czy pracowniczych benefitów. Dla takich firm tworzymy zwykle jedno narzędzie, tyle że działające w kilku wersjach językowych. O skuteczności chatbota dla Biedronki niech świadczy fakt, że został on nagrodzony w plebiscycie Pulsu Biznesu jako najbardziej innowacyjne narzędzie HR.

Mimo to nie możemy udawać, że chatboty to coś, co wywołuje w klientach pozytywne odczucia. Zazwyczaj irytujemy się kiedy w słuchawce odzywa się nagrany wcześniej komunikat, a na ekranie wyświetla się tekst generowany przez bota. Jak sobie z tym radzicie?

Zacznę od tego, że mamy inne doświadczenia zarówno z obserwacji przebiegu rozmów z użytkownikami jak i ogólnej oceny naszych klientów. Chcę podkreślić, że nagrany wcześniej komunikat to nie chatbot – to po prostu informacja do odtworzenia. O chatbocie możemy mówić wtedy, gdy jesteśmy w stanie wejść z nim w interakcję, zaadresować pytanie. Technologia rozwija się, rozmowy z chatbotami coraz częściej są tej samej jakości, co rozmowy z konsultantem a bywa, że nawet lepsze. Wszystko to wpływa na lepsze doświadczenia odbiorców. Gdy się zastanowimy wszystko jest kwestią przyzwyczajenia, a że boty są coraz sprawniejsze – korzystamy z nich chętniej niż jeszcze 2-3 lata temu. Bot ma być skuteczny, tego oczekują od niego rozmówcy. Dobrą analogią jest wypłata pieniędzy z bankomatu – to przecież też coś w rodzaju okna chatbota. Odpowiadamy bankomatowi na konkretne pytania, a odpowiednie systemy sprawdzają np. czy mogą nam wypłacić pieniądze, w takiej kwocie, jakiej żądamy. Nie ma znaczenia, że w tym procesie nie bierze udziału przedstawiciel banku. Taka właśnie jest rola botów: zrozumieć pytanie i jasno na nie odpowiedzieć lub od razu załatwić sprawę.

Czy są jakieś problemy związane z tą technologią? Chatbot obsługujący placówkę medyczną nie wychwyci, że osoba, które próbuje umówić się na wizytę potrzebuje natychmiastowej pomocy psychiatrycznej. Co jeśli nie zauważymy czyjegoś wołania o pomoc?

Boty nie zastąpią ludzi. Trzeba myśleć o nich jak o narzędziach, które mają nam pomóc, mają nas wesprzeć, odciążyć, ale nie zastąpić zupełnie kontaktu z człowiekiem – szczególnie w tak specyficznych sytuacjach. Każdy bot powinien dawać możliwość połączenia z konsultantem, jeśli zajdzie taka potrzeba, lub jeśli jego rozmówca sobie tego po prostu życzy.
 
Jeśli bot nie zna odpowiedzi na zadane mu pytanie, to tylko dlatego, że nie został jeszcze w tym zakresie wytrenowany. To naturalny proces rozwoju bota – najpierw “wgrywa” mu się tematy najpopularniejsze, a potem kolejne, które faktycznie pojawiają się z czasem ze strony użytkowników. Sytuacje, gdy bot nie jest w staniem nam pomóc rzeczywiście mogą irytować, ale wciąż tam gdzie kończy się możliwość bota – może i powinien wkroczyć człowiek. My jako dostawca technologii na bieżąco identyfikujemy takie przypadek i –- jeśli to tylko możliwe – szybko je uzupełniać.

Zobacz również: Zachęcamy do przejrzenia naszego raportu i nowych technologiach w HR

Z tego co mówisz wynika, że boty są przyszłością biznesu. Czy możemy się spodziewać, że wkrótce firmy będą same tworzyły takie systemy lub zatrudniały pracowników do ich tworzenia?

Firmy najczęściej decydują się na sprawdzone technologie i doświadczenie ekspertów. Dziś tylko najwięksi tworzą w swoich strukturach zespoły, których zadaniem staje się szukanie obszarów do zautomatyzowania oraz wdrażanie takich technologii jak nasza. Rynek na którym działamy szybko się rozwija i profesjonalizuje. Powstają nowe, dedykowane mu zawody jak choćby „conversation designer” czyli projektant rozmów.

Projektując bota wyposażamy go w pewną wiedzę i pewien zakres umiejętności. Ale z czasem te potrzeby ulegają zmianie, boty potrzebują aktualizacji a nadrzędnym celem jest tu minimalizowanie punktów, w których w trakcie obsługi procesu czy zadania musi wkroczyć człowiek. Nasz autorski system KODA jest tworzymy z myślą o specjalistach, którzy nie są programistami, dlatego chatbot może być konfigurowany nawet przez osoby bez specjalistycznej, technicznej wiedzy. Dzięki temu my możemy udostępnić technologię, którą dalej będą rozwijać i aktualizować pracownicy firmy, czyli naszego klienta. Przedsiębiorca może przejąć ciężar doskonalenia botów na siebie. I w ramach wewnętrznych struktur aktualizować, ale też rozwijać i udoskonalać przekształcać chatboty.

Gdzie widzicie szanse na wasz rozwój?

Przemiany społeczne, nowe wyzwania w biznesie, wciąż powstające i rozwijające się nowe technologie – z której perspektywy nie spojrzymy na nasza branżę widzimy nowe możliwości i nowe rynki, które potrzebują automatyzacji komunikacji. Od pracowników fabryk, przez inteligentne domy po tak oczywiste dziś okno dialogowe na stronie internetowej. Modele językowe są coraz dokładniejsze, cyfrowo generowane głosy brzmią coraz bardziej naturalnie, a możliwości Chat GPT-3 rozpalają dziś wyobraźnię wizjonerów i inżynierów na całym świecie. Z rzeczy bardziej operacyjnych - obecnie to człowiek musi wprowadzić intencję (odpowiedź) do chatbota czy voicebota. Czyli każdy tekst jaki widzimy w okienku konwersacji został wcześniej ręcznie wprowadzony do systemu. Ale istnieją już rozwiązania, umożliwiające generowanie tekstu odpowiedzi na podstawie wprowadzonych do systemu dokumentów firmowych –  kiedy zostaną wgrane, chatbot zapamięta je i udzieli odpowiedzi na ich podstawie. Jeżeli we wgranych dokumentach będzie data powstania firmy, to klient pytając o to, otrzyma odpowiedź. To prawdziwa rewolucja!

A jeśli chodzi o KODA – w tej chwili spajamy boty z kolejnymi komunikatorami, jak wspomniane Viber i Telegram, by jeszcze bardziej usprawnić komunikację. Tworzymy coraz więcej botów w językach środkowoeuropejskich: czeskim, węgierskim czy rumuńskim. Rozwijamy również naszą obecność na rynku amerykańskim i w Australii.