Jak zachować równowagę pomiędzy wydajnością biznesu, a doświadczeniami klienta?

W wyniku dorastania kolejnych cyfrowych pokoleń, coraz powszechniejszego użycia smartfonów oraz zmieniających się preferencji konsumentów, globalny rynek sprzedaży detalicznej online odnotował gwałtowny wzrost. Ten właśnie wzrost z 6,3 biliona dolarów w roku 2022 do prognozowanych 9,93 bilionów dolarów do roku 2030, wymaga podjęcia odpowiednich strategicznych działań. Jednymi z najważniejszych aspektów działalności jest zapewnienie jej maksymalnej wydajności, ale także dbałość o doświadczenia klienta. Jak to ze sobą pogodzić?

W poszukiwaniu wydajności operacyjnej

W handlu detalicznym online efektywność jest wieloaspektowa i obejmuje kilka kluczowych obszarów, w tym zarządzanie ryzykiem oraz płatności. W dużej mierze to one właśnie wpływają na kształtowanie się doświadczeń klienta. Istotne wsparcie może stanowić dostawca technologii płatności. Oferując przejrzyste ceny i różnorodne metody płatności, dostawca ten pomaga firmom minimalizować opłaty transakcyjne oraz inne koszty związane z płatnościami. Konsolidacja wszystkich metod płatniczych u jednego dostawcy upraszcza proces i zmniejsza złożoność zarządzania wieloma integracjami. Dostęp do kompleksowych danych dotyczących płatności pozwala na świadome podejmowanie decyzji w zakresie strategii marketingowych, zarządzania zapasami i alokacji zasobów, co ostatecznie przyczynia się do wzrostu wydajności biznesowej. Wydajność odgrywa również ważną rolę w zarządzaniu ryzykiem, umożliwiając firmie wykrywanie oszustw oraz szybkie reagowanie, minimalizując tym samym ryzyko nieuczciwych transakcji, a także chroniąc przychody firmy i utrzymując zaufanie klientów.

Jakość doświadczeń klientów w sprzedaży detalicznej online

Badanie Adyen Retail Report ujawniło, że 65 proc. konsumentów w Polsce woli sprzedawców, którzy zapamiętują ich preferencje i odpowiednio dostosowują do nich doświadczenia zakupowe. To potwierdza potrzebę wykorzystywania danych do personalizowania rekomendacji w zakresie produktów, komunikatów marketingowych oraz programów lojalnościowych. Dla klientów personalizacja oznacza większą wygodę podczas zakupów oraz np. możliwość korzystania z indywidualnych zniżek. Z kolei dla przedsiębiorców to szansa na wyższą konwersję.

Podążając dalej za wynikami badania 1 na 3 (33 proc.) konsumentów jest bardziej lojalnych wobec sprzedawców oferujących usługi subskrypcyjne, które umożliwiają im uzyskanie powtarzalnych modeli przychodów, a jednocześnie służą budowaniu silniejszych relacji z klientem. 25 proc. sprzedawców internetowych na świecie oferuje już swoim klientom którąś z form subskrypcji, podczas gdy w Polsce nadal jest to tylko 16 proc. Warto podkreślić fakt, że 3 na 4 firmy odnotowały dzięki temu wzrost przychodów, a kolejne 16 proc. sprzedawców zamierza przyjąć model subskrypcyjny, aby zwiększyć swoje przychody w 2024 roku.

Opcje płatności mają tu kluczowe znaczenie. Okazuje się, że aż 62 proc. konsumentów zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będzie mogła zapłacić preferowaną metodą, co podkreśla jak ważne jest oferowanie różnorodnej gamy opcji płatności, w tym portfeli cyfrowych, usług „kup teraz, zapłać później” (BNPL) a także płatności międzynarodowych i regionalnych. Już 1 na 5 konsumentów na świecie preferuje opcję płatności jednym kliknięciem, a trend ten będzie się umacniał także w Polsce (obecnie jest to 14 proc.). To podkreśla konieczność usprawnienia przez firmy procesów realizacji transakcji, minimalizacji tarć oraz maksymalizacji szybkości oraz współczynników konwersji.

Rozwój nowych technologii zmienia oczekiwania klientów. Handel społecznościowy kwitnie – 44 proc. konsumentów korzystało w zeszłym roku z mediów społecznościowych, takich jak TikTok Shop, Instagram Shop czy Facebook Marketplace, do robienia zakupów. Ten wzrost pokazuje, jak istotną wartość stanowią dla klientów szybkie i bezproblemowe zakupy.

- Optymalizacja płatności ma bezpośredni wpływ na przychody i jest kluczowym elementem układanki w strategii rozwoju każdego sprzedawcy detalicznego. Dlatego też powinna być traktowana priorytetowo. Właściwe wykorzystanie technologii płatności może zapewnić strategiczny rozwój sprzedawców internetowych i znacznie zwiększyć ich szansę na sukces finansowy – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Stawiając na pierwszym miejscu zarówno biznesową wydajność, jak i doświadczenia klienta, a przy tym współpracując z właściwymi dostawcami rozwiązań, sprzedawcy internetowi mogą w pełni rozwinąć swój potencjał i zapewnić sobie przewagę konkurencyjną płynnie dostosowując się do realiów zmieniającego się cyfrowego świata, a także rosnących oczekiwań klientów.

Sprawdź także: Największy polski satelita niebawem osiągnie orbitę okołoziemską