Zwroty w e-commerce
Ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie w 2014 roku, doprowadziła do poważnego wstrząsu w branży e-commerce. Pozwalała ona na zwrócenie towaru w ciągu 14 dni od zamówienia, bez podania przyczyny. Firmy z rynku handlowego obawiały się wówczas wystąpienia wielkich problemów, jeśli klienci zaczną masowo zamawiać i oddawać towary.
Tak się jednak nie stało. Wręcz przeciwnie – ustawa oraz pojawienie się w Polsce niemieckiej firmy Zalando (gwarantującej bezpłatne zwroty) doprowadziły paradoksalnie do szybszego rozwoju rynku. Konsumenci poczuli się bezpieczniejsi, skoro mogli odesłać towary bez podania przyczyny. Dziś to prawo jest tak naturalne, że wiele firm rozszerza czas na zwrot nawet do miesiąca od otrzymania produktu.
Zwroty przewagą konkurencyjną?
Obsługa zwrotów często jest dla firm z branży e-commerce sporym wyzwaniem. Po pierwsze z czysto finansowego punktu widzenia – pieniądze, które otrzymano za towar, nie są do końca pewne aż do upłynięcia ustawowego terminu (potencjalnie trzeba będzie je zwrócić klientowi). Druga kwestia to sam towar, który trzeba przyjąć, ponownie zmagazynować i znów sprzedać – co rodzi spore wyzwania po stronie obsługi. Jak wiadomo, operacje logistyczne są najtańsze wtedy, kiedy można je wykonywać masowo, a obsługa zwrotów nigdy taka do końca nie będzie.
Naturalnie, w tym kierunku prowadzone są zmiany. W styczniu 2022 r. InPost wprowadził usługę „szybkie zwroty” w aplikacji InPost Mobile. Dzięki nim użytkownicy mogą dokonać zwrotu od momentu odbioru paczki, bez konieczności drukowania etykiet – w dowolnym urządzeniu Paczkomat®. – Kupujący oczekują od sprzedających wygodnej opcji zwrotu towaru. Jak wynika z naszych badań, aż 64 proc. z nich najchętniej robiłoby to za pośrednictwem urządzeń Paczkomat® InPost. W ten sposób zachęcamy kupujących do korzystania z tych usług – ocenia Piotr Przybylski, kierownik Działu Sprzedaży Fulfillment w InPost.
Z usług InPost korzysta zdecydowana większość firm na rynku e-commerce w Polsce. Można jednak pójść o krok dalej i powierzyć dużemu operatorowi logistycznemu także dbanie o część magazynową. To daje pewne bonusy, jeśli chodzi o obsługę zwrotów.
Sprawne i tanie zwroty
Usługa InPost Fullfillment pozwala na ograniczenie wielu kosztów. Oddając logistykę w ręce InPost, powierzamy operatorowi zarówno składowanie i wysyłkę towarów, jak również obsługę zwrotów – zarówno przez urządzenia Paczkomat®, jak i kurierów, którzy docierają do domów klienta. Istotna z punktu widzenia sprzedającego jest przy tym możliwość przepakowania towaru i jego opcjonalnego odświeżenia, co przydaje się szczególnie wtedy, kiedy sprzedajemy towary droższe, bardziej luksusowe.
Usługi InPost Fullfillment dają nam także gwarancję posiadania aktualnych stanów magazynowych. To ważna informacja z punktu widzenia szybkiego i ponownego wystawienia produktu na sprzedaż – minimalizujemy czas jego nieobecności w sklepie.
To również dodatkowa korzyść, jaką jest ograniczenie nakładów pracy, które musi ponieść sprzedający w związku z obsługą zwrotu. Weźmy pod uwagę chociażby konieczność kontaktu z klientem i udzielenie mu informacji, jak wykonać zwrot. Z punktu widzenia klienta wystarczy wejść w aplikację mobilną i zanieść towar do urządzenia Paczkomat®. Unikamy konieczności wykonania pracy związanej z weryfikacją zwrotu oraz tego, czy produkt w paczce rzeczywiście jest tym, który został wysłany do klienta.
Taka procedura może kosztować nas lub naszego pracownika kilkanaście minut pracy. Jeśli jednak wróci do nas średnio 10 proc. sprzedanych towarów (a w branży e-commerce to i tak optymistyczne założenie), do obsługi zwrotów potrzeba przynajmniej jednego dodatkowego etatu. Te pieniądze znacznie lepiej wykorzystać na rozwój oferty produktowej czy budowy lojalności klientów.
