Raport Transformersi. Mały cyfrowy miś

Przed pandemią Covid-19 wiele firm z sektora MSP sądziło, że cyfryzację może odłożyć na później. Że nie jest to konieczne już teraz. – Firmy wolały zainwestować w kolejny punkt sprzedaży tradycyjnej albo zmianę floty niż w nowy, kanał sprzedaży online bądź systemy zarządzania informacją produktową – mówi Sebastian Błaszkiewicz, dyrektor sprzedaży w Unity Group, firmie specjalizującej się w transformacjach cyfrowych i działającej w roli partnera technologicznego. – Pandemia zmieniła sytuację o 180 stopni – dodaje. Cyfryzacja szybko stała się priorytetowa.

Miron Matecki, ekspert ds. systemów Zoho w firmie Z Partner zajmującej się wdrażaniem aplikacji Zoho (m.in. systemy CRM) w Polsce, zdecydowanie to potwierdza: – Czas pandemii zadziałał jak duży katalizator decyzji, nawet w sektorach tradycyjnie opornych na zmiany, np. w instytucjach finansowych i urzędach – uważa.

Jedną z firm, która musiała szybko wdrożyć cyfrowe rozwiązania, był Top Rental. Spółka zajmuje się kompleksową obsługą eventów i jest największą w kraju wypożyczalnią sprzętu IT i AV. – Covid-19 sprawił, że transformacja cyfrowa bardzo, bardzo gwałtownie przyspieszyła. Z konieczności – przyznaje Marek Straszak, prezes zarządu Top Rental. Na wiosnę, praktycznie z dnia na dzień, zostały odwołane wszystkie wydarzenia, jakie firma miała realizować dla swoich klientów. – Jak wiele spółek o podobnym profilu, znaleźliśmy się w trudnej sytuacji – wspomina prezes.

Top Rental umiało się jednak dostosować do zmiany realiów. To, co do tej pory spółka realizowała w realnej przestrzeni, przeniosła do strefy online. Przez to, że firma działa na rynku już ponad 10 lat, zdobyła mnóstwo doświadczeń i wiedzy na temat realizowania eventów. – Szybko uruchomiliśmy stronę dla takich wydarzeń: zrealizujonline.pl. Podzieliliśmy nasze usługi na trzy warianty: od podstawowej oferty na organizację webinarów i wideokonferencji z kompleksową obsługą techniczną, po zaawansowaną opcję z green screenem, z pełną obsługą software’ową i sprzętową, gdzie zapewniamy profesjonalny sprzęt audio, wideo oraz oświetlenie – tłumaczy prezes Top Rental. Nie wszystkie firmy potrafią jednak tak sprawnie przestawić się na cyfrowe rozwiązania. Co wtedy?

Najpierw dane, potem proces

Eksperci sugerują, by zacząć od cyfryzacji jakiegoś procesu biznesowego. By to zrobić, musimy się upewnić, że mamy odpowiednie dane. – Aby zacząć cyfryzować jakikolwiek proces w firmie, musimy mieć dobrze opisaną bazę produktową i usługową. To absolutny fundament i nadal dla wielu firm spore wyzwanie – mówi dr Artur Milecki, partner zarządzający w Allwins.org, firmie świadczącej usługi w zakresie transformacji cyfrowej. Dobrze opisane produkty to warunek zbudowania algorytmów promocyjnych, cenowych czy chociażby automatyzacji procesu obsługi zapytań ofertowych. W przypadku zapytań, jeśli mamy odpowiednie dane, możemy np. skorzystać z chatbotów, które będą w stanie automatycznie odpowiedzieć na popularne, powtarzające się zapytania klientów.

Kolejnym obszarem, który firmy MSP powinny w miarę szybko przekształcić na cyfrowy jest logistyka. Wysyłka towarów do sieci sklepów czy oddziałów, a czasami tylko do klientów końcowych, to zupełnie coś innego niż obsługa wysyłek do klientów internetowych, którym powinniśmy umożliwić inicjowanie i śledzenie zwrotów czy reklamacji, jak i prezentowanie zapasów magazynowych online. – Ważnym obszarem, jaki należy uwzględnić na początku digitalizacji, jest posiadana architektura informatyczna. Digitalizacja to sprawny przebieg danych między wieloma systemami i zapewnienie wysokiego stopnia niezawodności – zdradza dr Milecki.

Kiedy zadbamy już o infrastrukturę, otwiera nam się wiele możliwości, takich jak pokazanie pełnej, dobrze opisanej oferty produktowej na platformie sprzedażowej, wraz z personalizacją cen oraz akcji promocyjnych, a także zapewnienie dostępu do danych i dokumentów ważnych dla klienta. – Daje to naprawdę dobre efekty. Klienci zaczynają kupować więcej, czyli rośnie średnia wartość transakcji, i przebiega to efektywniej dla naszej firmy – chodzi tu o minima logistyczne i koszty transportu – przekonuje dr Artur Milecki. I dodaje: – Spada także liczba zapytań i telefonów, gdyż klienci są w stanie samodzielnie znaleźć potrzebne im produkty, a handlowcy firmy doradzają im w niestandardowych procesach zakupowych. Zmienia się struktura czasu pracy handlowców, z prostych operacji na doradztwo i podnoszenia wartości zakupów lub marży.

Idziemy do chmury

Firmy MSP nie muszą tworzyć infrastruktury IT na własną rękę. Mogą tutaj skorzystać z ofert dużych graczy. Jednym z nich jest Chmura Krajowa – firma, która została powołana po to, aby przyspieszyć transformację cyfrową polskich przedsiębiorstw. Wystarczy, że przeniesiemy biznes do chmury i od razu zyskamy narzędzia, dzięki którym będziemy mogli zwinnie wprowadzać innowacje. – Chmura ściśle wiąże wydatki z faktycznie wykorzystywanymi zasobami. Zapewnia skalowalność, zwiększa niezawodność i bezpieczeństwo środowiska IT – wyjaśnia Marcin Karczmarczyk, dyrektor zarządzający w Chmurze Krajowej. Oprócz podstawowych usług przechowywania danych czy backupu można tam znaleźć wiele rozwiązań wspierających rozwój biznesu, m.in. z zakresu analizy danych czy sztucznej inteligencji. – Korzystamy z nich w modelu usługowym, płacąc za faktyczne zużycie – przekonuje ekspert.

Dobrym przykładem firmy MSP, która przeniosła się do chmury jest Booksy, globalny startup z Polski (działa już w 25 krajach), który zresztą od samego początku opierał swój rozwój na cyfrowych narzędziach. Aplikacja Booksy pozwala na rezerwację czasu, np. wizyty u fryzjera, dietetyka czy w instytucji finansowej. – Booksy zdecydowało się na migrację przy wsparciu naszych ekspertów do Google Cloud. Dzięki temu firma jest technologicznie gotowa na dalszy dynamiczny rozwój na światowych rynkach – informuje Marcin Karczmarczyk.

Jednocześnie warto podkreślić, że rozwiązania chmurowe nie są domeną firm głęboko osadzonych w cyfrowym świecie. Mogą z nich z powodzeniem skorzystać także te organizacje, które działają w tradycyjnych branżach. Biuro księgowe, zakład produkcyjny czy sieć salonów samochodowych też znajdą wartość w chmurze. Tomasz Dorf, odpowiedzialny za sektor MSP w polskim oddziale Microsoft, przekonuje że właściciele firm z sektora HoReCa – restauracji, winiarni czy hurtowni – mogą z powodzeniem przenieść biznes do sieci, wykorzystując do tego narzędzia w chmurze. – A dzięki systemom CRM, takim jak np. Dynamics 365, są w stanie kontrolować i optymalizować procesy dostaw czy zarządzać relacjami z klientami – ujawnia i precyzuje: – Co więcej, dzięki funkcjom takim jak Customers Insights, firmy otrzymują podgląd profili poszczególnych klientów w czasie rzeczywistym. W ten sposób mogą im zaoferować maksymalnie spersonalizowane doświadczenia.

I co najważniejsze: przejście do chmury i poleganie na infrastrukturze dużych dostawców nie jest drogie. – Model finansowania o charakterze abonamentu, po uwzględnieniu całego kosztu posiadania infrastruktury IT, jest dużo bardziej opłacalnym rozwiązaniem dla każdej firmy – zauważa Miron Matecki z firmy Z Partner. – Wszystko, co było dostępne kiedyś tylko dla dużych korporacji, teraz jest możliwe, efektywne i dostępne dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Rozmowy i szkolenia w cyfrze

Idąc dalej, przedsiębiorstwa MSP mogą też przestawić się na całkowicie cyfrową komunikację i szkolenia. Na rynku są dostępne różne platformy umożliwiające wirtualne spotkania, począwszy od Microsoft Teams przez Zoom po Gogle Meet.

A co, jeśli potrzebujemy czegoś więcej? Tutaj pomóc może firma Smart Education International i jej platforma e-learningowa Dolineo. – Jest to rozwiązanie dla sektora MSP, które umożliwia wszechstronny rozwój pracowników – stwierdza Marta Stefaniak, członek zarządu w Smart Education International, odpowiedzialna za rozwój Dolineo. – Platforma oferuje bibliotekę ponad 150 gotowych modułów szkoleniowych, więc użytkownicy mogą z niej korzystać efektywnie już od pierwszych dni. Podniosą tu swoje umiejętności w obszarze sprzedaży, obsługi klienta, umiejętności miękkich, menedżerskich oraz bezpieczeństwa, m.in. z zakresu RODO i cyberbezpieczeństwa – wymienia Marta Stefaniak.

Firma farmaceutyczna Verco S.A. specjalizująca się w ginekologii, okulistyce i chirurgii, korzysta z Dolineo od 2018 r. Jej zarząd chciał przeszkolić pracowników spółki przed wejściem w życie nowych przepisów o ochronie danych osobowych i zdecydował się na e-learning z Dolineo. – W trakcie realizacji tego projektu firma poznała nasze możliwości i zdecydowała się dodatkowo na szkolenia pracowników z produktów oraz wewnętrznych procedur – zdradza Marta Stefaniak. – Aktualnie na platformie oprócz 150 gotowych modułów szkoleniowych, znajduje się 590 materiałów stworzonych przez firmę, w tym ponad 50 szkoleń oraz 45 testów.

Takie rozwiązania nie są już dostępne wyłącznie dla wielkich korporacji. – Globalne firmy latami inwestują i kumulują kapitał na wdrożenia rewolucyjnych produktów i usług. Z kolei firmy małe i średnie, choć jeśli nawet mają pomysły, to nie mają tego komfortu finansowego – przyznaje Bartłomiej Anszperger, dyrektor techniczny w Huawei Polska. – Do tego dochodzi wysoki próg wejścia merytorycznego. Nie każdy przedsiębiorca musi mieć wiedzę, jakie rozwiązanie jest dla niego niezbędne – i od razu podkreśla, że czasy się zmieniły. – Dziś ogromne moce obliczeniowe są na wyciągnięcie ręki. Innowacyjność nie jest już kwestią czasu czy pieniędzy, a po prostu chęci i odwagi. Istnieją możliwości dopasowania potrzebnych technologii pod konkretny model firmy, niemal uszycia rozwiązań na miarę – przekonuje.

Tylko nie zacznij od końca

Jeśli chcemy działać cyfrowo, musimy zatroszczyć się o silne fundamenty. Czyli? To podstawy, o których wielu przedsiębiorców ciągle zapomina. – Szybki dostęp do internetu oraz sieć firmowa, która umożliwi zdalny dostęp aplikacji biurowych, np. Microsoft 365, systemów księgowych, logistycznych, kadrowych, a nawet prowadzenie rozmów z klientami czy współpracownikami – wymienia Grzegorz Wawryniuk, na stanowisku head of modern workplace product line w T-Mobile Polska. Według niego głównym wyzwaniem firm z sektora MSP jest umiejętne połączenie narzędzi, z których już korzystają, w jeden spójny system IT, który umożliwi prowadzenie biznesu z dowolnego miejsca poza biurem.

I kolejna podstawa do sprawnego działania w świecie cyfrowym: usługi mobilne. Firmy MSP mogą obecnie korzystać z nielimitowanego internetu, który nie zwalnia niezależnie od ilości przesłanych danych, czy też mają możliwość dokupienia dodatkowych kart SIM, a także obniżenia opłat za karty, które nie są aktywne. Mogą też dokupować urządzenia, takie jak telefon, tablet czy laptop, w trakcie trwania umowy.

Kiedy już zadbamy o podstawy technologiczne, przychodzi jednak kolejne wyzwanie: wszyscy w firmie muszą zrozumieć, czym ma być transformacja cyfrowa (wizja zmian), a cały projekt powinien mieć silne umocowanie w zarządzie i najwyższym kierownictwie, któremu zostały przydzielone odpowiednie zasoby do realizacji. – W wielu organizacjach transformacja jest traktowana jak projekt wdrożeniowy, informatyczny. Personel też nie rozumie, o co chodzi i po co to robią – mówi dr Artur Milecki z Allwins.org. – Te fundamentalne błędy już na początku często przekreślają powodzenie całego przedsięwzięcia.

Dlatego transformację trzeba dobrze zaplanować, kładąc nacisk na dokumentację. – Nie chodzi o tworzenie stosu dokumentów, ale spisanie kluczowych założeń, zdefiniowanie celów i kierunków oraz zestawu niezbędnych projektów wraz z harmonogramem i budżetem ich wdrożenia – tłumaczy dr Artur Milecki.

W wielu firmach nie ma bowiem albo odpowiednich kompetencji do opisania tego typu przedsięwzięcia, albo nie ma czasu, by dobrze to spisać i co za tym idzie – sprawnie zarządzać całą transformacją. – Bieżące zadania powodują, że na początku jest entuzjazm dla projektu digitalizacji, bo to coś nowego i szansa na zmianę dotychczasowej pracy, ale potem „bieżączka” wygrywa. Brakuje czasu nie tylko na dokumentację, ale także na systematyczny udział w pracach projektowych – mówi ekspert. Bez planu się nie obejdzie.

---

Da się konkurować z sieciami - komentarz Tomasza Gutkowskiego, Business Development Directora, Unity Group

Przy boomie na e-zakupy cena nie jest już najważniejsza dla kupujących. Decydujące są przede wszystkim: dostępność asortymentu, najkrótszy czas dostarczenia towaru, a także wyczerpujące i szczegółowe informacje dotyczące oferowanych produktów i usług. To sprawia, że mniejsi przedsiębiorcy mogą realnie konkurować z dużymi sieciami, ale konieczne są inwestycje w rozwiązania online. To nie tylko kwestia pandemii, ale też kształtowania zachowań konsumenckich i wygody. MSP sprzedają w sieci coraz więcej, aktywizując kanał online.

Dla dużych dostawców oprogramowania to czas na wzbogacenie oferty rozwiązań o te, dostępne dla mniejszych firm handlowych. Dzięki temu, MSP mogą skorzystać z produktów adekwatnych do zasobności ich portfeli, zyskując także partnera z bazą dobrych praktyk wyniesioną z wdrożeń i doświadczeń pracy z dużymi podmiotami adaptującymi nowe trendy. I tak się dzieje, duże firmy coraz częściej oferują technologie takie jak Shopify, które posiadają bogaty zasób funkcjonalny, ponieważ jest to gotowy produkt, rozwijany przez producenta i oferowany w ramach abonamentu. Skorzystanie z niego pozwala wyjść do klientów ze swoją ofertą już w ciągu dni lub tygodni. Z kolei systemy klasy PIM to porządkowanie bazy danych produktów i skuteczne zarządzanie informacją produktową w kanałach sprzedaży (i nie tylko). Takie narzędzia jak Akeneo czy Pimcore (dostępne także jako open-source), automatyzują pracę z produktami, zapewniając spójność danych i możliwość ich dystrybuowania na zewnątrz. Odpowiednio wdrożone kształtują znacząco wyróżnik rynkowy.

Nie bójmy się popełniać błędów - komentarz Wiesława Paluszyńskiego, prezesa PTI, wiceprezesa PIIT, członka Sektorowej Rady ds. Kompetencji - Telekomunikacja i Cyberbezpieczeństwo, członka Sektorowej Rady ds. Kompetencji Informatyka

Polskie przedsiębiorstwa na drodze do cyfryzacji napotykają głównie przeszkodę w postaci obawy przed ryzykiem innowacji. Zdecydowana większość uczestników rynku w Polsce przyjmuje pozycję obserwatorów. Z jednej strony, oczywiście niweluje to możliwość popełnienia błędów związanych ze złym wykorzystaniem nowych technologii, z drugiej zaś ogranicza szanse na zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Innym z kluczowych problemów, jakie napotykają przedsiębiorstwa to brak zapewnienia odpowiedniego cyberbezpieczeństwa. Digitalizacja zdecydowanie pociąga za sobą konieczność rozwoju tego obszaru. Nie da się wdrożyć skutecznie mechanizmu ochrony, jeśli firma nie ma wydzielonych procesów informacyjnych.

Musimy wiedzieć, co chronimy, jaka jest tego wartość oraz gdzie jest to przetwarzane. Dopiero na tej podstawie można zaproponować odpowiednie rozwiązania techniczne. Obserwujemy także wyraźną potrzebę podnoszenia kompetencji w obszarze nowych technologii, celem przeprowadzania transformacji cyfrowej w poszczególnych firmach. Nawet takie drobne potknięcia, jak brak odpowiednich zabezpieczeń komputerów, używanie niewłaściwych programów i niezabezpieczanie zasobów firmy może prowadzić do ataków, a w konsekwencji utraty danych.

Obowiązkowo należy wspomnieć o ogromnej potrzebie edukacji przedsiębiorstw w obszarze technicznej strony cyfrowego modelu pracy. Obecny czas pokazał szczególnie, jak ważna jest łączność zarówno dla przedsiębiorstw, jak i całego społeczeństwa. Powszechnie niezbędna jest digitalizacja dokumentów, z powodu ograniczenia w korzystaniu z ich postaci papierowych. Rozwija się e-handel dający możliwość sprzedaży przy jednoczesnym ograniczeniu tej czynności w formie stacjonarnej. Kolejnym aspektem cyfryzacji jest zapewnienie pracownikom odpowiedniego sprzętu wykorzystywanego do pracy zdalnej, co z kolei przysłuży się komunikacji za pośrednictwem dedykowanych aplikacji oraz platform służących do kontaktu.