Karty, pay by linki, Blik... i co dalej?

Prowadzący: Jacek Uryniuk, redaktor naczelny serwisu Cashless

Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju nowego biznesu w polskim oddziale Mastercard Europe

Maciej Biniek, członek zarządu, Head of Public Policy, PayU SA

Dariusz  Mazurkiewicz, wiceprezes zarządu Polskiego Standardu Płatności

Michał Grabowski, radca prawny Kancelarii Radcy Prawnego

Mówi się, że jeśli chodzi o e-commerce, Polacy dysponują instrumentami płatniczymi należącymi do najnowocześniejszych na świecie. A jednak wciąż większość z nas za zakupy internetowe płaci przy odbiorze. Jak wypadamy w porównaniu z innymi krajami?

Aleksander Naganowski: Biorąc pod uwagę technologiczną stronę płatności, na pewno nie odstajemy od świata. Dostępne są różne rozwiązania, nawet nieco „egzotyczne” polskie pay by linki, które zostały stworzone przez integratorów płatności i banki w odpowiedzi na potrzebę bezpiecznych metod płatności w internecie zanim upowszechniły się karty. Oczywiście karty są także dostępne, również w postaci najnowocześniejszych portfeli cyfrowych, takich jak Masterpass. 

Natomiast jeśli mówimy o e-commerce jako o handlu w sieci, to on się w Polsce dopiero rozwija. Oczywiście będzie teraz szybko rósł, wzorem krajów zachodnich, gdzie gospodarka cyfrowa jest budowana dłużej, a jej udział w PKB – znacznie większy. W przypadku naszego kraju szacuje się, że do 2020 r. e-commerce będzie generował 10 proc. obrotów handlu. 

Jednak na rozwoju polskiego sektora e-commerce ciąży wiele przyzwyczajeń i obaw klientów. Istnieje choćby obawa, czy sklep, w którym kupujemy, jest wiarygodny. I w konsekwencji częściej płacimy za towar przy odbiorze niż np. kartą, składając zamówienie. 

Kupujący boją się, że kurier przywiezie cegłę?

AN: Na początku nie mają pewności, czy sklep w ogóle coś wyśle. Jeśli chodzi natomiast o tę przysłowiową cegłę, to paradoks polega na tym, że przed takimi zdarzeniami płatność przy odbiorze nas nie uchroni. W większości przypadków nie wolno nam bowiem do przesyłki zajrzeć, zanim jej nie pokwitujemy. Wtedy ewentualnie przy kurierze można potwierdzić, co było w środku. Dużo lepszym rozwiązaniem jest np. skorzystanie z chargeback, czyli z dodatkowej ścieżki reklamacji w banku, jeśli opłacony kartą towar nie jest zgodny z zamówieniem. 

Na tym przykładzie widać, że nasze przyzwyczajenia niekoniecznie ochronią nas przed tym, czego się w e-handlu obawiamy, ale za to na pewno komplikują życie. Bardzo mnie cieszy, że udało się wdrożyć pierwsze programy pilotażowe, dzięki którym można już płacić kurierowi kartą przy odbiorze. To eliminuje sytuację, w której przychodzi kurier, w domu nie ma gotówki i trzeba iść po nią do najbliższego bankomatu. 

Powinniśmy też pamiętać, że przy płatnościach kartą online kupujący ma prawo do reklamacji i chargebacku, czyli zwrotu pieniędzy, jeśli towar nie spełnia jego oczekiwań lub nie dotarł. Poza tym polskie i unijne przepisy coraz lepiej chronią konsumenta w sieci. Dlatego uważam, że płatności przez internet mają bardzo dobry grunt, żeby się rozwijać. Staramy się zresztą do nich zachęcać m.in. poprzez promocje dla klientów polskich e-sklepów, którzy płacą za pomocą Masterpass. 

To nie zmienia faktu, że na Zachodzie w internecie płaci się zazwyczaj kartą, a w Polsce pay by linkiem. A jak będzie za trzy lata?

AN: Kluczowe jest to, w jaki sposób na rynek wpłyną nowe regulacje europejskie. Myślę, że częściej będziemy płacić w sieci kartą, a stanie się tak z dwóch powodów. Po pierwsze, Polacy coraz częściej kupują w e-sklepach za granicą, a tam przeważają globalnie akceptowane instrumenty płatnicze. Po drugie, rozwój infrastruktury i większa akceptacja nowoczesnych rozwiązań kartowych, łącznie z biometrią, sprawią, że także polskie sklepy, chcąc pozyskać kupujących, będą stosować międzynarodowe standardy płatności, które są powszechnie znane i stosowane przez konsumentów. 

Panie Macieju, firma PayU, którą pan reprezentuje, była fintechem, zanim stało się to modne. Jak  z pana punktu widzenia będą, lub powinny, rozwijać się płatności internetowe?

Maciej Biniek: Naszym zadaniem jest przede wszystkim pogodzenie interesów sprzedawców i kupujących. Dlatego w przyjętym przez nas modelu działania agregujemy różne rodzaje płatności. Dzięki temu sklep ma możliwość podpisania umowy z jednym podmiotem, który oferuje całe spektrum rozwiązań płatniczych. Jednocześnie konsument, który trafia do takiego sklepu, ufa, że gdy już wybierze towar i będzie chciał za niego zapłacić, znajdzie wybraną przez siebie metodę płatności. Naszym celem jest to, aby współpracujące z nami sklepy miały jak największą konwersję, od momentu, gdy klient zainteresuje się towarem lub usługą, do samego końca tego procesu, czyli do kliknięcia „kupuję i płacę”. 

W tym procesie niezwykle ważne  jest doświadczenie użytkownika, user experience. Dlatego proponujemy płatność za pomocą jednego kliknięcia, gdy po naciśnięciu przycisku „kupuję” dalsza część transakcji odbywa się już w tle. My gwarantujemy, że ta płatność będzie dokonywana bezpiecznie i że bank zweryfikuje, czy są środki na koncie klienta. Taka jest rola integratora płatności. 

Czy podziela pan opinię,  że nasz rynek będzie zmierzał  w stronę rozwiązań globalnych?

MB: Mam inne zdanie na ten temat. Uważam, że przegapiono moment, w którym karty mogły stać się bardziej popularnym środkiem płatniczym w polskim e-commerce. Swego czasu część kart znajdujących się już w portfelach była zamknięta na płatności internetowe. Obawiano się wzrostu liczby oszukańczych transakcji. Dzisiaj, gdy rynek jest dojrzały, kiedy także transakcje kartowe są dobrze zabezpieczone, gdy dopracowano przepisy określające sposób składania reklamacji, klienci są już na innym etapie, pokochali pay by linki. 

Kiedy rozmawiamy z naszymi klientami i pytamy, dlaczego wybrali taki rodzaj płatności, odpowiadają, że dla nich jest to najwygodniejsze. Nie muszą przepisywać numeru karty. Pamiętają login oraz hasło do swojego konta i ufają, że taka transakcja, dokonana niejako wspólnie z bankiem, jest bezpieczna. To jest polska specyfika. 

Sadzę, że jeżeli klient pokocha jakąś metodę płatności, to nie jest łatwo go przekonać, by zaczął korzystać z innego mechanizmu. W naszej ofercie pojawił się Blik, który jest dosyć atrakcyjną formą płatności. Czy jednak zyska popularność? Zdecydują o tym klienci. 

Wydaje mi się, że jeśli chodzi o rynek płatności w internecie, w ciągu trzech lat w Polsce niewiele się zmieni. Nie będzie rewolucji. 

AN: Rzeczywiście, w początkowym okresie rozwoju polskiego e-handlu wiele kart nie działało w internecie i ludzie nie przyzwyczaili się do korzystania z nich podczas zakupów w sieci. Jednak teraz sytuacja się zmieniła, szereg serwisów, takich jak Netflix, Spotify, Uber czy Google Play, uczy polskich konsumentów, że karty świetnie sprawdzają się w sieci i są tam bezpieczne. 

A jaką rolę na polskim rynku płatności internetowych chce odegrać Blik?

Dariusz Mazurkiewicz: Nie przez przypadek w internecie stosuje się określenie paywall. To oznacza różnorodność. Gdyby jej nie było, to nie trzeba by stawiać ściany, za którą klient miałby wybór. Paywall oznacza, że trzeba za ten wybór zapłacić, a o to jak, walczą różne systemy płatności. To jest tak naprawdę walka o serca klientów. Zgadzam się z opinią, że ważny jest ten pierwszy wybór, pierwsze doświadczenie użytkownika. 

Pay by linki są faktycznie bardzo w Polsce popularne. Wydaje mi się, że źródłem tej popularności jest poczucie bezpieczeństwa w internecie – autoryzacja płatności odbywa się w środowisku bankowym, do którego mamy zaufanie. 

Powinnyśmy pomyśleć o obsłudze nowych obszarów, bo e-commerce i m-commerce to nie tylko dobrze znany model towar–sklep–paczka–kurier. Są przecież usługi cyfrowe. Jednak potrzeba dużego bezpieczeństwa w sieci może być barierą dla ich rozwoju. Sukces takich podmiotów jak Netflix czy Uber, moim zdaniem, zależy od tego, w jaki sposób tego typu firmy dostosują swoje procesy obsługi klienta do płatności specyficznych dla lokalnych rynków. 

Uważam, że Blik, który opiera się na bankowości, do której Polacy mają zaufanie, docelowo wyprze tak lubiane obecnie pay by linki. Można powiedzieć, że jest ich nową generacją, a właściwie ich przełożeniem na środowisko mobilne. 

Jeśli się popatrzy na rozwój w Polsce Ubera czy Netflixa, to jakoś nie widać potrzeby dostrzeżenia lokalnych sposobów płatności. W aplikacjach nadal podpinamy przecież karty. 

DM: Jeśli chodzi o Ubera, na razie mamy jego ubogą wersję UberPOP i nie ma żadnej kastomizacji na naszym rynku. Niemniej analizy pokazują, że firma i tak osiągnęła sukces. Jednak nie róbmy z Ubera McDonald’sa. Będzie wzbogacał swój portfel rozwiązań płatniczych, jeśli to będzie wygodne dla użytkownika. 

Myślę, że dla płatności e-commerce i m-commerce duże znaczenie mają nowe regulacje prawne. Jak takie przepisy, jak PSD2, mogą zmienić ten rynek?

Michał Grabowski: To może zmienić rynek w zasadniczy sposób. Prawo zazwyczaj podąża za technologią. Wraz z płatnościami kartowymi pojawiły się przepisy, które np. wprowadziły  chargeback. Często ludzie nie zdają sobie sprawy z tego, że płatności kartą w sieci są dzięki temu bezpieczniejsze niż np. płatności mobilne, bo za nimi nie stoją już takie regulacje. 

Jeśli chodzi o najbliższą przyszłość, to dużo może zmienić dyrektywa regulująca blockchain i bitcoin. Nawet szczątkowe przepisy znaczą wiele, bo dzięki temu firmy, inwestując na takim uregulowanym rynku, czują się bezpieczniej. 

Istotne dla tego rynku jest także zjawisko polegające na rozbijaniu monopolu banków we wszelkiego rodzaju płatnościach. Najpierw była dyrektywa PSD i wprowadzenie instytucji płatniczych. Teraz nadszedł czas na drugi krok, czyli PSD2 i dopuszczenie dwóch rodzajów nowych usług – zbierania informacji o rachunku i dokonywania płatności przez podmioty trzecie z wykorzystaniem danego rachunku. Do tej pory to było różnie postrzegane, np. w Niemczech jako legalne, a w Polsce część banków zaczęła już świadczyć takie usługi i wtedy KNF wypowiedziała się na ten temat negatywnie. PSD2 rozwiąże ten problem. Podmioty niebankowe będą miały dużo więcej do powiedzenia na tym rynku. 

Mówi się, że PSD2 może utrudnić płatności typu one click, jak np. Masterpass. 

AN: Tak naprawdę jeszcze nie wiemy, jaki będzie praktyczny wymiar takiego czy innego przepisu, ponieważ na razie regulacje wyrażone są w sposób bardzo ogólny. 

Wytyczne techniczne do dyrektywy dotyczące one click mają służyć temu, żeby zabezpieczyć obywateli przed oszukańczymi transakcjami w sieci. Na razie regulacje zmierzają w kierunku tzw. silnego uwierzytelnienia każdej płatności przez klienta. To może być zagrożeniem dla e-handlu, z punktu widzenia zarówno sprzedających, jak i kupujących. Będziemy musieli np. potwierdzać hasłami każdą płatność, nawet w wysokości 5 zł za bilet w autobusie. 

Wierzę, że nie „wylejemy dziecka z kąpielą” i nie będzie konieczne stosowanie aż tak drakońskich metod. Moim zdaniem warto się odnosić do pojęcia rozsądnego ryzyka związanego z daną transakcją. Chodzi o to, by bank w sytuacji, gdy zauważy podejrzaną płatność, nie blokował od razu karty, ale np. dzwonił do klienta, by potwierdzić transakcję. Kto z nas czułby się dobrze, gdyby chciał cokolwiek kupić na lotnisku podczas podróży do Japonii, a bank zablokowałby mu kartę, bo uznałby, że numer został skopiowany, a transakcja jest oszukańcza?

Kwestie bezpieczeństwa i wygody  płatności są ze sobą powiązane. Jeden z czytelników napisał, że człowiek nie korzysta ze sklepu po to, żeby zapłacić, tylko po to, żeby coś kupić. Czy możliwe, żeby płatność była praktycznie niezauważalna?

AN: Pogodzenie bezpieczeństwa i wygody konsumenta jest możliwe. Mamy już przykłady e-sklepów, które pozwalają zarejestrować kartę płatniczą, a następnie każdy zakup nie wymaga już osobnego potwierdzenia płatności. Jeżeli ufam mojemu sprzedawcy, to zgadzam się, żeby po prostu obciążył moją kartę na umówioną kwotę. Jeżeli mogę np. zamówić Ubera jednym „przesunięciem kciuka”, to jest to wygodne dla mnie jako klienta. Regulacja powinna dać mi możliwość zabezpieczenia takiej transakcji, ale chcę mieć też możliwość realizowania niektórych transakcji, np. do danej kwoty, tak, żeby nie „zawracać sobie nimi głowy”.

Tu są potrzebne inteligentne rozwiązania, a nie np. określanie, że próg stanowią trzy transakcje. Trzy transakcje mogą być na pół miliona, ale mogliśmy też kupić trzy bilety po 5 zł. 

MB: Przy dzisiejszej definicji wytycznych technicznych do dyrektywy wygląda na to, że rzeczywiście płatności typu one click mogą być zagrożone. Nasze środowisko wyraża obawę, że jest to krok wstecz w stosunku do rozwiązań, które już w Polsce są stosowane. Europejski regulator, który odpowiada za wdrożenie ostatecznej wersji wytycznych, ma dzisiaj duży problem. Z tego, co wiemy, jest bardzo wiele komentarzy do projektów i te uwagi są zbieżne. 

A czy to nie jest tak, że bezpieczeństwo gwarantują nam przepisy?

AN: To prawda, ale można sobie wyobrazić dodatkowe zabezpieczenia potraktowane jako usługi płatne. Ponadto, jeśli płatności stanowią element usług finansowych, to dzięki wiedzy o dokonywanych przeze mnie transakcjach mogę otrzymywać oferty skrojone na miarę moich potrzeb. To może być propozycja instytucji finansowych, ale też stron trzecich takich jak sprzedawcy detaliczni. Taka usługa również stanowi wartość, bo dzięki niej zaoszczędzę czas i pieniądze. 

MB: Mówimy o płatnościach, na których być może banki nie będą zarabiać tyle, ile zarabiały dotychczas. Jednak to, że mam możliwość zapłacenia w jakimś sklepie w ulubiony przeze mnie sposób, można potraktować jako skuteczny program lojalnościowy przywiązujący mnie do mojego banku. Poza tym, jeśli płatności oferowane przez mój bank są akceptowane wszędzie, gdzie tego potrzebuję, to nie wypłacam gotówki. Trzeci aspekt jest taki, że im częściej płacę bezgotówkowo, tym bardziej dokładne będą analizy banku, który informuje mnie, ile pieniędzy wydaję na codzienne zakupy, na transport itp. A dzięki takiej wiedzy być może uda mi się więcej zaoszczędzić. 

DM: Jeśli systemy płatnicze chcą się rozwijać, muszą myśleć o nowych modelach biznesowych. Moim zdaniem, jeżeli chcą być atrakcyjne dla banków, muszą stać się partnerami w utrzymywaniu relacji z klientem.