Czy bankowość może zachwycać?

– Banki muszą zbudować taką relację z klientem, żeby był nami zachwycony, a nie tylko zadowolony – mówił podczas Kongresu Bankowości Detalicznej Arkadiusz Przybył, wiceprezes Santander Bank Polska.

Z dyskusji czy ma się to odbywać w świecie cyfrowym, czy w oddziałach wynika jedno: zarówno w jednym, jak i w drugim. Lockdowny przyspieszyły przejście klientów do cyfrowego świata, płatności kartą i używanie mobilnych aplikacji dla wielu ludzi, którzy ich nie dotykali stało się normą. Ale w okresach „odmrożenia” klienci do oddziałów wrócili. 

A równocześnie banki od marca 2020 roku do końca września tego roku zlikwidowały 730 oddziałów. Zmniejszyły swoje sieci o ponad 12 proc. pod presją konieczności cięcia kosztów.

– Być może oddziały banków znikną, ale doradcy nie znikną. Od placówki ważniejszy jest kontakt z osobą – mówił Cezary Kocik, wiceprezes mBanku.

– Starsi klienci przychodzą do oddziałów. Cenią sobie relacje i rozmowę, choć korzystają z rozwiązań ułatwiających im życie – dodał wiceprezes banku Millennium Wojciech Rybak.

Wprowadzanie produktów dostępnych całkowicie cyfrowo, a najlepiej przez aplikację mobilną to przyszłość bankowości detalicznej. Płatności i przelewy „cyfrowe” są już od dawna, klienci nie mają też najmniejszego kłopotu z zaciągnięciem we własnym banku kredytu gotówkowego na kliknięcie. Ale czy można sobie wyobrazić hipotekę – powiedzmy – na sześć kliknięć? Banki od lat zapowiadają, że kredyty hipoteczne też chcą zdigitalizować. I co? I nic.

– Myślimy o hipotekach w aplikacji mobilnej. Jeśli zrobimy ją w pełni mobilną, to każdy inny proces będzie dostępny przez aplikację. Na razie pracujemy koncepcyjnie – powiedział Cezary Kocik.

Cyfrowe hipoteki nie wychodzą nie tylko dlatego, że kredyt hipoteczny to proces skomplikowany i trudny. Również dlatego, że banki z cyfryzacją swoich procesów daleko uciekły do przodu infrastrukturze publicznej – zwraca uwagę Joanna Erdman, wiceprezes Fundacji Polska Bezgotówkowa.

– Jeśli nawet bank scyfryzuje 100 proc. procesów, a klient musi na wpis o zabezpieczeniu czekać pół roku, ponosić w tym czasie koszty ryzyka banku, które z jego punktu widzenia po prostu nie istnieją, dwa razy w tym czasie udać się do sądu – to nie jest żadna cyfryzacja. Dopiero gdy usługi publiczne zostaną scyfryzowane, cyfryzacja będzie możliwa – powiedziała.  

Podobnie – zwracają uwagę bankowcy – jest z wekslem. Prawo wekslowe obowiązuje w Polsce od… 1936 roku i każdy, kto wystawia weksel in blanco jako zabezpieczenie musi podpisać się na papierze. A potem papier trzeba przechowywać w sejfie, a po spłaceniu zobowiązań trzeba go po prostu dokładnie podrzeć. To drugi powód, dla którego nie jest możliwa nie tylko cyfryzacja kredytów hipotecznych, ale też kredytów dla przedsiębiorców, dla firm, a także np. leasingu. Chyba, że banki zrezygnowałyby z weksli.

– Założyliśmy w strategii do 2024 roku 100 proc. digitalizacji. Dążymy do tego, żeby 100 proc. czynności klient mógł przeprowadzić zdalnie. Pewnie nie osiągniemy 100 proc. bo klienci mogą tego nie chcieć – powiedział Wojciech Werochowski, wiceprezes Pekao.

Tymczasem jednak aplikacje bankowe zaczęły wciągać ich użytkowników. Może jeszcze nie tak, jak „Wiedźmin 3”, ale bankowcy już są ze swoich wyników zadowoleni. Wiceprezes PKO BP Artur Kurcweil chwali się, że aplikacja mobilna banku IKO ma już 6 mln użytkowników, a każdy z nich klika przeciętnie osiem razy w tygodniu. Ale cyfryzacja ma także swoje drugie oblicze. 

– Digitalizacja otwiera ona nowe możliwości dla tych, którzy chcą środki wyłudzić – powiedziała Zuzanna Karolak z SAS Insitute.

Co w takim razie będzie dalej z cyfryzacją? Andrzej Jakubik, wiceprezes Microsoft Polska mówi, że ścieżki jej rozwoju wskaże koncepcja metawersu przedstawiona niedawno przez twórcę Facebooka Marka Zuckerberga. To świat cyfrowy, zbudowany „ponad” światem rzeczywistym. Krążą w nim jottabajty danych, z których banki do profilowania nas, klientów budują informacje. Gestem ręki potwierdzane są umowy zawierane z bankowymi doradcami-awatarami.

Wyobraźmy sobie, że budzi nas rano telefon, ale zamiast głosu aroganckiego, prymitywnego bota, który informuje nas o zrobionym wczoraj debecie słyszymy szept Liv Tyler. Chcemy poznać warunki hipoteki, a przed nami pojawia się awatar wyglądający jak George Clooney w „Ocean’s Eleven”. Jesteśmy tak zachwyceni, że bez zmrużenia oka podpisujemy weksel in blanco. Ale czy zastanawiamy się dla kogo pracuje George Clooney?

Banki starają się ułatwić nam życie pragnąc doprowadzić do tego, żeby każdy proces był prosty, łatwy, intuicyjny, jakby nawet nie wymagający zastanowienia. Ale zdają sobie też sprawę z tego, że może się to okazać to dla klientów pułapką. Bo Danny Ocean może być równie dobrze awatarem przysłanym przez bank, jak przez przestępców, którzy chcą nas okraść. A jednego awatara od drugiego może być bardzo trudno odróżnić.

Bankowcy mówią wprost, że migracja klientów do cyfrowego świata w czasie pandemii, choć na razie jest on jeszcze lichą namiastką naszych wyobrażeń o metawersie, spowodowała lawinowy wzrost cyberprzestępczości, a szczególnie ataków na klientów. Wielu ludzi, którzy nie mieli wcześniej wystarczających doświadczeń z cyfrowym światem wkroczyło do niego w czasie pandemii. Cyberprzestępcy doskonalą socjotechniki prowadzące do wymuszania pewnych zachowań, jak np. udostępnienie im zdalnego pulpitu w używanym urządzeniu.  

– Największe zagrożenia, jakie widzimy, i jakie notują masowe wzrosty, to ataki na klientów banków wykorzystujące socjotechniki – powiedział Kamil Mroczka, dyrektor generalny w Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego. 

– Klienci są bardzo podatni na wszelkiego rodzaju socjotechniki. Przestępcy doskonale sobie radzą z identyfikacją potrzeb klienta – dodał Rafał Winnicki, dyrektor Departamentu Ryzyka Operacyjnego i Nadużyć w Getin Noble Banku.

Co w tej sytuacji mogą zrobić banki? Cyfryzacji już nie da się zatrzymać. Jeśli jeden bank zacznie wysyłać do klientów swoje awatary, natychmiast zrobią to kolejne. Awatary będą nas nachodzić drzwiami i oknami jak komiwojażerowie.  

– Musimy stać się rozumem klienta – dodał Łukasz Gracki, szef zarządzania ryzykiem nadużyć w Banku Millennium. 

Do tego bankom potrzebne są dane o klientach, o ich zachowaniach, czyli zasoby metawersu. Ale ich wykorzystanie także musi mieć swoje granice, ze względu na prawo do prywatności – mówi Wojciech Wiewiórowski, Europejski Inspektor Ochrony Danych. Dodaje, że projekt nowelizacji unijnej dyrektywy o kredycie konsumenckim będzie określał jak mogą być tworzone profile osobowe. Marzenie banków, by o kliencie wiedzieć wszystko, może zostać ograniczone.  

Ataki socjotechnicze takie jak spoofing (gdy przestępca podszywa się np. pod infolinię bankową), ataki DDoS (unieruchomienie systemu bankowego poprzez masowe zapytania wysyłane przez boty), pranie brudnych pieniędzy nasiliły się lawinowo w okresie pandemii. Dane Związku Banków Polskich pokazują, że w III kwartale tego roku doszło do 2 tys. prób wyłudzeń kredytów. To najwięcej od 13 lat. Liczba przestępstw w kanałach mobilnych dorównuje już tej, co w bankowości elektronicznej. Nadzór przestrzega, że udane ataki na jeden bank, na przykład kradzieże danych, powodują utratę zaufania do wszystkich podmiotów na rynku.

Patryk Nowakowski, wiceprezes Santander Bank Polska mówi, że bank przyjął politykę polegająca na tym, że przyjmuje odpowiedzialność za wszelkie decyzje swoich klientów, bez względu na to, czy zrobią coś świadomie czy nieświadomie.  

– Nasza ambicją jest nie dopuścić do sytuacji, kiedy przestępcy zaciągnęli na kogoś kredyt, a on musi go spłacać – mówił Patryk Nowakowski.

Walka z cyberprzestępczością, z wyłudzeniami jest żmudna, nudna i nigdy nie będzie tak spektakularna jak rozgrywka w „Call of Duty”. Ale jeśli banki znajdą sposób na zapewnienie ochrony klientom, mogą zaskarbić sobie może nie zachwyt, ale wdzięczność.