7 prądów w bankowości

Eksperci zajmujący się makroekonomią uważają, że gospodarczy dołek jest za nami. Kilkanaście dni temu amerykański FED ogłosił, że więcej podwyżek stóp procentowych nie będzie, w podobnym kierunku idzie Europejski Bank Centralny, a banki rynków wschodzących zaczęły wręcz pierwsze obniżki.

Co to ma wspólnego z sytuacją na rynku bankowym? Bardzo wiele, ale jedną z najważniejszych konsekwencji wejścia w nowy cykl gospodarczy jest coraz większa aktywność banków, jeśli chodzi o wdrażanie innowacji i większy apetyt na ryzyko. Wyścig już się zaczął. To, kto w nim wygra, będzie zależało od tego, jak instytucje finansowe dopasują się do aktualnych trendów.

1. Hiperpersonalizacja

Obserwujemy dynamiczny rozwój trendu hiperpersonalizacji , nie tylko w polskim sektorze bankowym. Banki nie są tu innowatorami, ale dopasowują się do tego, co widzimy np. na rynku handlowym. Każda szanująca się instytucja finansowa w naszym kraju oferuje już systemy do analizy wydatków i przychodów dla klientów posiadających konta bankowe. Produkty te będą jeszcze bardziej rozbudowywane, a w ślad za nimi pojawi się cały zestaw narzędzi, również odpłatnych.

Banki zdają sobie sprawę z konieczności wykorzystania ogromnych ilości danych, które zgromadziły się w systemach informatycznych. Wdrażane technologie pozwalają na głęboką analizę zachowań klientów, preferencji oraz transakcji. Sztuczna inteligencja staje się kluczowym narzędziem w identyfikacji wzorców i prognozowaniu potrzeb klientów. Banki zaczęły korzystać z danych klientów do tworzenia spersonalizowanych ofert kredytowych, inwestycyjnych oraz ubezpieczeniowych. Dzięki analizie danych demograficznych, preferencji zakupowych i historii transakcji bank ten dostarcza klientom oferty dopasowane do ich aktualnej sytuacji życiowej.

Kolejnym istotnym aspektem hiperpersonalizacji jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do rozwijania narzędzi interakcji z klientem. Kolejne banki tworzą rozbudowane chatboty oparte na AI, który nie tylko odpowiada na standardowe pytania, ale również analizuje historię klienta, przewiduje jego potrzeby i proaktywnie oferuje spersonalizowane rozwiązania.

Warto wspomnieć tu o Alior Banku i systemie Infonina. System działa od 2021 roku, ale kilka miesięcy temu został rozszerzony o funkcję bezpośredniego czatu z klientami. Dlaczego? Po dwóch latach od wdrożenia bot, który jest w stanie zidentyfikować ponad 650 intencji klientów, stał się pierwszą linią wsparcia dla wielu klientów Alior Banku. Obecnie około 45 proc. wszystkich rozmów jest w pełni zautomatyzowanych, a asystentka osiągnęła 95 proc. skuteczności w prawidłowym dopasowaniu tematu,podczas przekierowania do doradcy. Bank zdecydował, że teraz czas wypuścić go na szerokie wody.

Efektywne wdrożenie hiperpersonalizacji wiąże się nie tylko z technologiczną stroną bankowości, ale także z koniecznością przekształcenia kultury organizacyjnej. Banki muszą stworzyć elastyczne struktury, które umożliwią bieżące dostosowywanie się do zmieniających się oczekiwań klientów oraz szybkich postępów technologicznych.

2. Innowacyjność produktowa

W ślad za hiperpersonalizacją idzie rozwój nowatorskich produktów finansowych. Tu rewolucję w pewnej mierze zapoczątkowały fintechy, tworząc chociażby narzędzia BNPL, czyli płatności odroczonych. Dziś tego typu produkty są wdrażane przez wszystkie instytucje finansowe. Banki, korzystając z potęgi swoich aktywów, mogą je jeszcze bardziej rozwijać, np. dla sektora przedsiębiorstw. Błyskawicznie przyznawane linie kredytowe czy usługi faktoringowe to także inny  aspekt rozwoju technologii. Platformy internetowe umożliwiają szybki proces wnioskowania o kredyt, wykorzystując zaawansowane algorytmy oceny ryzyka. Dzięki temu klienci otrzymują decyzje kredytowe w krótkim czasie, co zwiększa atrakcyjność  ofert banków. Taką platformę rozwija m.in. BIK – to system do błyskawicznej oceny, czy dany klient nie jest „problematyczny” – mowa o kwestiach antyfraudowych czy wypłacalności.

Banki zaczęły doceniać tego typu projekty, próbując je inkorporować pod własne skrzydła. Na przykład PKO BP ma program Let’s Fintech, który umożliwia rozwój technologii dzięki danym i systemom bankowym krajowego giganta.

Polskie banki z powodzeniem wprowadzają też zaawansowane narzędzia do zarządzania finansami, które wspierają klientów w lepszym zrozumieniu i kontrolowaniu swoich wydatków. Aplikacje mobilne  oferują nie tylko tradycyjne funkcje, takie jak sprawdzanie salda czy dokonywanie przelewów, ale także zaawansowane narzędzia analityczne, pozwalające monitorować i optymalizować budżet. Trzeba wspomnieć o prawdopodobnie najbardziej widocznym sukcesie polskiej bankowości, jaką jest  rozwój aplikacji Blik. Projekt stworzony przez konsorcjum polskich banków nie tylko skutecznie podbił serca klientów e-commerce, ale też zaczyna międzynarodową karierę.

Możliwości są ogromne, co pokazuje ekspansja produktów biometrycznych. Jeden z takich produktów posiada Santander  – to BioPodpis, który spełnia wszystkie warunki stawiane przed podpisem ręcznym. W październiku ING poinformował o przystąpieniu do sektorowego rozwiązania  biometrii behawioralnej BIK-u, które opracował fintech Digital Fingerprints (przejęty przez BIK).

3. Bankowość w wirtualu

W 2022 r. największy polski bank PKO przeniósł do wirtualnego świata platformy Decentraland najbardziej rozpoznawalną stacjonarną placówkę bankową w Polsce, warszawską Rotundę. Z jednej strony jest to element kampanii marketingowej (np. odwiedzający mogą wejść do środka budynku i zobaczyć specjalne wystawy), zabawy (elementy grywalizacji), ale także eksperymentów. Bank chce wykorzystać obecność na platformie do rozwoju nowego kanału komunikacji z klientami oraz jego wykorzystania biznesowego w przyszłości.

Oczywiście taki pionierski projekt to tylko element innego, ważnego trendu – wirtualizacji usług bankowych. Aplikacje bankowe są dziś wykorzystywane przez miliony użytkowników. W Polsce działają też banki całkowicie cyfrowe, bez stacjonarnych placówek (np. Raiffeisen Digital Bank, z którego szefem przeprowadziliśmy wywiad w tym numerze). Wirtualne oddziały i doradztwo online stają się coraz popularniejsze, umożliwiając klientom elastyczny dostęp do usług bankowych i wsparcia w dowolnym miejscu i czasie za pośrednictwem aplikacji i platform online.

Popularność bankowości w wirtualu niesie ze sobą korzyści związane z komfortem obsługi, szybkością transakcji oraz możliwością korzystania z usług na odległość. Z drugiej strony rośnie potrzeba poczucia bezpieczeństwa. Banki muszą skutecznie radzić sobie z rosnącymi zagrożeniami cybernetycznymi, co wymaga stałej aktualizacji systemów zabezpieczeń oraz edukacji klientów w zakresie bezpiecznego korzystania z usług online. Zauważalna jest też rosnąca potrzeba zaawansowanych funkcjonalności wirtualnych platform. Klienci oczekują nie tylko podstawowych operacji bankowych, ale także personalizowanych, inteligentnych rozwiązań, takich jak systemy rekomendacji czy zaawansowane narzędzia analizy finansowej.

Na marginesie - zmieniają się także tradycyjne placówki bankowe. W Warszawie przy ul. Marszałkowskiej działa m.in. specjalna placówka Pekao SA, w której obok tradycyjnej obsługi klientów przez pracowników dostępne są narzędzia wirtualne, w tym dostęp do systemu Pekao24.

4. Pracodawcy lepsi niż Google

W dzisiejszym środowisku biznesowym, gdzie konkurencja o talenty w dziedzinie technologii jest silniejsza niż kiedykolwiek, banki stoją przed wyzwaniem przyciągnięcia i zatrzymania najlepszych talentów, konkurując z gigantami technologicznymi takimi jak Google. Aktualny trend wymaga od banków nie tylko transformacji technologicznej, ale również stworzenia atrakcyjnego środowiska pracy, które będzie oferować konkurencyjne korzyści, szkolenia oraz możliwości rozwoju zawodowego.

Banki zdają sobie sprawę, że aby konkurować z gigantami technologicznymi, muszą nie tylko być liderami we wdrażaniu innowacji technologicznych, ale także tworzyć atrakcyjne środowisko pracy. Przyjęcie strategii przyciągania i utrzymania najlepszych talentów staje się nieodzownym elementem sukcesu w dobie cyfrowej transformacji sektora finansowego.

Widać to m.in. w raporcie mBanku, który sprawdził, jak sektor bankowy postrzegany jest przez ludzi z szeroko rozumianego IT. Głównym powodem, dla którego eksperci stawiają na banki, jest możliwość rozwijania zupełnie nowych produktów oraz… stabilność zatrudnienia. W odróżnieniu od startupów banki zdecydowanie grają w długą grę bez ryzyka nagłej utraty pracy przez koniec strategicznego projektu.

5. Dane największym aktywem

Dane nie tylko stanowią źródło informacji, ale są też istotnym aktywem, umożliwiającym tworzenie nowych modeli biznesowych, precyzyjną analizę ryzyka oraz dostarczanie bardziej spersonalizowanych usług klientom. Umiejętna analiza danych połączona ze zrozumieniem potrzeb klientów pozwala bankom oferować unikalne rozwiązania, czego nie potrafią zaoferować inne firmy.

Jednym z pionierów pod tym względem jest Nest Bank, który wdrożył już system Salesforce do mocno spersonalizowanego podejścia do marketingu i dotarcia do klientów. Możliwości są ogromne, np. tworzenie programów lojalnościowych opartych na zaawansowanej analizie danych. Poprzez monitorowanie transakcji, preferencji zakupowych oraz zachowań klientów można dostarczać spersonalizowane oferty promocyjne oraz rekomendacje produktowe. To nie tylko zwiększa zaangażowanie klientów, ale także generuje dodatkowe przychody poprzez skuteczne kreowanie i dostarczanie wartości dodanej.

Innym przykładem jest inicjatywa fintechów, które stworzyły zaawansowany system oceny ryzyka kredytowego oparty na analizie danych. Dzięki temu można szybko i precyzyjnie oceniać zdolność kredytową klientów, minimalizując ryzyko niewypłacalności. Efektem tego podejścia jest skrócenie czasu potrzebnego na podjęcie decyzji kredytowej oraz zaoferowanie klientom atrakcyjnych warunków finansowych.

Banki na polskim rynku aktywnie uczestniczą w projektach z zakresu Big Data oraz sztucznej inteligencji we współpracy z firmami technologicznymi. Wspólna praca nad zaawansowanymi rozwiązaniami pozwala na efektywne wykorzystanie ogromnych ilości danych oraz rozwijanie innowacyjnych technologii.

6. Nowy pomysł  na wsparcie gospodarki

Aktualny trend w dziedzinie finansów skupia się na rozwijaniu kredytów i produktów finansowych, które mają na celu wspieranie rozwijających się sektorów gospodarki. Banki na polskim rynku aktywnie angażują się w tworzenie innowacyjnych rozwiązań, które wspierają startupy, małe i średnie przedsiębiorstwa (MSP), a także projekty zrównoważonego rozwoju. Jednakże istnieje subtelna granica między innowacyjnością a ryzykiem, co wymaga zrównoważonego podejścia instytucji finansowych.

Weźmy przykładowo programy finansowania start-upów, które obejmują nie tylko tradycyjne kredyty, ale także kapitał obrotowy, mentoring oraz szkolenia biznesowe. Takie rozwiązania nie tylko wspiera nowo powstałe przedsiębiorstwa w zakresie finansowania, ale również dostarcza im wartości dodanej w postaci wiedzy i doświadczenia.

Innym przykładem innowacyjnych produktów finansowych jest udzielanie preferencyjnych kredytów przedsiębiorstwom działającym w obszarze zrównoważonego rozwoju. To bodziec dla firm, które dążą do prowadzenia działalności z uwzględnieniem aspektów ekologicznych i społecznych. Takie podejście pozwala na promowanie odpowiedzialnych praktyk biznesowych.

Dodatkowo polskie banki coraz częściej oferują specjalne linie kredytowe oraz programy finansowania MSP, dostosowane do ich specyficznych potrzeb i cykli działalności. To nie tylko wspomaga rozwój sektora małych i średnich przedsiębiorstw, ale także przyczynia się do wzrostu gospodarki lokalnej. Zaangażowały się czy to w programy PFR, czy systemy gwarancyjne BGK. Teraz nadchodzi czas wypłaty środków z KPO.

7. Bankowość ekologiczna

W maju 2023 r. Bank BNP Paribas nawiązał współpracę z firmą Envirly, która opracowała narzędzie do zarządzania śladem węglowym. Dzięki niej klienci firmowi banku będą mogli mierzyć, raportować i zmniejszać emisje gazów cieplarnianych oraz podejmować kolejne, bardziej ekologiczne decyzje. To dopasowanie do kolejnych wymogów stawianych przed całym sektorem finansowym – a mianowicie większej odpowiedzialności za transformację energetyczną i wsparcie procesu dekarbonizacji, także u swoich klientów.

Obecny trend bankowości ekologicznej na polskim rynku finansowym odzwierciedla rosnące zaangażowanie banków w finansowanie projektów zrównoważonego rozwoju oraz inwestycje ESG (environmental, social, governance). Banki coraz bardziej przyswajają ideę odpowiedzialnego i ekologicznego biznesu, promując dbałość o środowisko naturalne jako integralną część swojej działalności. W tym kontekście kwestią staje się nie „czy to robić”, ale raczej „jak robić to najskuteczniej”.

Coraz więcej kluczowych graczy na polskim rynku bankowym decyduje się na wdrożenie programu finansowania projektów związanych z odnawialnymi źródłami energii. Poprzez udzielanie specjalnych kredytów oraz preferencyjnych warunków finansowania banki wspierają rozwój instalacji fotowoltaicznych, elektrowni wiatrowych oraz innych projektów ekologicznych. To nie tylko promuje zrównoważony rozwój, ale także przyczynia się do osiągnięcia celów związanych z redukcją emisji gazów cieplarnianych.

Kolejnym przykładem jest wprowadzenie specjalnego produktu oszczędnościowego związanego z inwestycjami ESG. Bank ten oferuje klientom możliwość inwestowania swoich środków w fundusze zrównoważone, które przestrzegają z góry określonych kryteriów środowiskowych, społecznych oraz zarządczych. To stanowi nie tylko nową perspektywę dla klientów, ale również przyspiesza rozwój zrównoważonego rynku finansowego.

Wiele banków na polskim rynku aktywnie uczestniczy w projektach społecznych i edukacyjnych związanych z ochroną środowiska. Poprzez organizację szkoleń, konferencji oraz kampanii edukacyjnych banki nie tylko angażują społeczeństwo w tematykę ekologii, ale także kreują pozytywny wizerunek jako instytucji dbającej o dobro wspólne.C