Klient wybiera wygodę

Po uruchomieniu ubezpieczeń nieruchomości i komunikacyjnych, rozszerzyliście ofertę o dodatkowy produkt?

Tak, mamy już w ofercie nowe ubezpieczenie na życie. W kwietniu br. ruszyliśmy ze sprzedażą PKO Życie, które obok PKO Dom i PKO Moto, dopełnia ofertę najbardziej popularnych ubezpieczeń dostępnych w oddziałach PKO Banku Polskiego, a już wkrótce będzie dostępne także online.

Ile czasu zajęło wam wdrożenie do oferty ubezpieczenia PKO Życie?

Ponad rok. Tu mieliśmy do czynienia z pierwszym od dłuższego czasu wdrożeniem ubezpieczenia życiowego, ale czas kolejnych wdrożeń można skracać bazując na poprzednich.

Czyli doświadczenia pomagają?

Tak – oczywiście, ale nie tylko to jest istotne. Konieczna jest zmiana myślenia o produkcie. Dziś już od pierwszego momentu tworzenia nowego produktu ubezpieczeniowego trzeba mieć wizję, która zmieści się na smartfona. Nasza filozofia to mobile first, czyli wszystko, co trzeba powiedzieć o produkcie, musi zmieścić się na kilku ekranach w aplikacji. Jeśli coś nie jest wystarczająco zwięzłe lub proste dla użytkownika, będzie trudne w sprzedaży online, a i doradcy bankowemu będzie wydłużało proces. Przełożenie 1:1 produktu stworzonego pierwotnie dla doradcy na świat internetowy - nie działa.

Dodatkowo różne produkty mają różną specyfikę. Przykładowo, obowiązkowe ubezpieczenia komunikacyjne, takie jak pakiet OC i AC są dość podobne i praktycznie każdy, kto ma samochód, wie, na co zwrócić w nich uwagę. W przypadku ubezpieczeń nieruchomości czy dodatkowych zakresów ochrony w ubezpieczeniach komunikacyjnych, jest inaczej. Składowych takiego produktu jest więcej. Sprzedając polisy przez internet trzeba je klientowi odpowiednio zaprezentować, aby wiedział, jakie są warunki ochrony – np. zakres polisy czy suma ubezpieczenia. Oczywiście klient ma też zawsze możliwość zapytania o to doradcę w oddziale banku czy w Contact Centre.

Czyli mimo cyfryzacji doradcy wciąż są istotni?

Jak najbardziej tak. Dobry, przeszkolony doradca potrafi z łatwością poprowadzić klienta, który nie do końca wie, czego potrzebuje. To olbrzymia wartość, której na razie sztuczna inteligencja, która zapewne przeniknie do ubezpieczeń, nie jest w stanie zastąpić. Co więcej, sprzedaż ubezpieczeń przez doradców wciąż stanowi u nas większość biznesu. Dlaczego? Po pierwsze produkty ubezpieczeniowe trzeba najczęściej kupować raz na rok, dlatego spotkanie z doradcą nie jest dla klienta uciążliwe. Po drugie, doradcy mają rozległą wiedzę o produktach i wysokie zaufanie klientów.

Widzicie to po wynikach sprzedaży swoich produktów?

Tak, oczywiście. W przypadku PKO Moto mamy już ponad 170 tys. aktywnych polis,a produkt pojawił się w sprzedaży niewiele ponad rok temu. Natomiast w przypadku PKO Dom, to już blisko 430 tys. polis. A jeśli chodzi o nasz najnowszy produkt PKO Życie, liczba klientów posiadających tę polisę szybko rośnie. Pamiętajmy, że naszą grupą docelową są miliony klientów PKO Banku Polskiego, a to pokazuje, jak duże mamy możliwości. Mamy też ambicje, aby maksymalnie ułatwiać rozumienie ubezpieczeń dzięki np. stosowaniu przystępnego i prostego języka dla klientów. Są efekty. Nasze badania, na przykładzie ubezpieczeń komunikacyjnych, pokazały, że dla 87 proc. klientów tak trudny dokument jak OWU jest czytelny i zrozumiały.

A informacje na temat tego produktu przekazywane w całym procesie 98 proc. klientów ocenia jako zrozumiałe, z czego 85 proc. uważa nawet, że są bardzo zrozumiałe. I zachęca nas to do zmiany także w pozostałych zakresach działania.