Ubezpieczenie na jeden klik

Piątek, godz. 23. W całym domu panuje kojąca cisza. Po pełnym wyjazdów i przeżyć tygodniu, masz wreszcie czas, by się zrelaksować. Siadasz na kanapie i wyciągasz ostatni numer ulubionego miesięcznika, np. „My Company Polska”. Zerkasz na tekst o ubezpieczeniach. „Zaczyna się interesująco” – myślisz. Gdzieś w głębi swojego mózgu pojawia się jednak niepokój. „O czymś zapomniałem” – przebiega ci w myślach. Podnosisz wzrok i wyglądasz przez okno. W oddali widać migocące światła pędzących samochodów. „OC samochodu!” – rzucasz już głośno. Termin mija dziś. Nie wpadasz jednak w panikę. Żyjesz przecież w nowym, wspaniałym świecie. Odpalasz telefon, kilka puknięć palcem, kilka znaków na klawiaturze i już. „Za rok będę pamiętał” – obiecujesz sobie.

Szczerze? Nie będziesz. Na szczęście, nie będzie to już problem.

Szybkość i wygoda

Jeśli powyższym wstępem uratowałem kogoś od kary za brak ubezpieczenia, jest mi bardzo miło. Nie byłoby to jednak możliwe bez ekspansji nowoczesnych systemów informatycznych, które zmieniły sposób, w jaki funkcjonują m.in. towarzystwa ubezpieczeniowe. Jeszcze kilkanaście lat temu zakup polisy ubezpieczeniowej wymagał osobistej wizyty w biurze ubezpieczyciela, wypełniania stosów dokumentów i oczekiwania na decyzję w przypadku niektórych produktów. Dzisiaj dzięki zaawansowanym aplikacjom i platformom internetowym, możemy kupić ubezpieczenie dosłownie za pomocą jednego kliknięcia – np. w telefonie, w aplikacji bankowej. Nie mówiąc już o zakupie przez internet.

Te nowoczesne narzędzia zmieniły podejście użytkowników na kilka fundamentalnych sposobów. Przede wszystkim, uproszczenie procesu zakupu ubezpieczenia sprawiło, że stało się ono bardziej dostępne dla szerokiego grona odbiorców. Kiedyś, nawet myśl o wypełnianiu skomplikowanych formularzy mogła zniechęcić potencjalnych klientów. Teraz intuicyjne interfejsy aplikacji prowadzą użytkownika krok po kroku, wymagając jedynie podania niezbędnych danych osobowych oraz szczegółów dotyczących ubezpieczenia. To podejście zminimalizowało barierę wejścia, co wpływa na większe zainteresowanie i skłonność do zakupu polis. Systemy są też w dużym stopniu zautomatyzowane, pobierając dane (chociażby o samochodzie czy tobie jako o kierowcy). Na tyle, na ile pozwalają oczywiście przepisy. Te sukcesywnie się liberalizują.

Cyfrowa rewolucja

Rozwój technologii otworzył też nowe możliwości dla branży ubezpieczeniowej zarówno w oferowaniu usług, jak i zarządzaniu danymi. Algorytmy sztucznej inteligencji analizują ogromne ilości danych w czasie rzeczywistym, umożliwiając precyzyjne dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb klientów. Ubezpieczyciele mogą teraz korzystać z danych historycznych, nawyków zakupowych i preferencji użytkowników, aby tworzyć bardziej spersonalizowane i atrakcyjne oferty. Weźmy przykład ubezpieczeń komunikacyjnych. Dzięki aplikacjom telemetrycznym, które monitorują styl jazdy użytkownika, możliwe jest oferowanie dynamicznych stawek ubezpieczeniowych. Zamiast płacić stałą składkę, kierowca, który jeździ bezpiecznie, może liczyć na niższe opłaty. Takie podejście nie tylko motywuje do bezpiecznej jazdy, ale również sprawia, że ubezpieczenie staje się bardziej sprawiedliwe i dostosowane do realnych potrzeb klienta. Inne narzędzia pozwalają np. monitorować wydatki i w zależności od tego, jaki styl życia prowadzimy, modyfikować składkę w zależności od stopnia ryzyka.

Potwierdza to Piotr Pietrzak, dyrektor Pionu Sprzedaży Omnikanałowej w LINK4 - Cyfryzacja sektora ubezpieczeń przekształciła wiele aspektów jego działalności – od procesu zakupu polis, przez zgłaszanie i likwidację szkód, po obsługę klienta. Rozwiązania takie jak algorytmy oparte na sztucznej inteligencji, chatboty i platformy online umożliwiają szybsze i bardziej efektywne zarządzanie procesami. Jednakże, wciąż istnieją obszary, które mogą nastręczać trudności przy dalszej cyfryzacji, takie jak skomplikowane przypadki szkodowe, wymagające indywidualnej analizy, czy też produkty ubezpieczeniowe dla niestandardowych sytuacji/ryzyk - tłumaczy. Jak zaznacza, przyszłość relacji z klientami w sektorze ubezpieczeń będzie opierać się na modelu hybrydowym, który łączy zalety cyfryzacji z wartością osobistych interakcji. Mimo postępującej automatyzacji, zdolność do budowania relacji i zaufania między firmą a klientem pozostanie kluczowa. To pokazuje istotę nowego oblicza komunikacji na linii firma ubezpieczeniowa-klient.

W praktyce rozwija się rola chatbotów i asystentów AI, które są dostępne 24/7, gotowe odpowiedzieć na pytania i rozwiać wszelkie wątpliwości klientów. Te technologie eliminują potrzebę oczekiwania na rozmowę z konsultantem, co znacząco podnosi jakość obsługi klienta i sprawia, że proces zakupu ubezpieczenia jest jeszcze bardziej bezproblemowy.

Automat nie tylko przy zakupie

Bo ubezpieczenia „na jeden klik” to tylko jeden przykład. Rewolucja obejmuje dosłownie cały system firm ubezpieczeniowych. To dzięki niej w kilku krokach użytkownik może wybrać interesującą go polisę, dostosować ją do swoich potrzeb i sfinalizować zakup. Proces ten jest nie tylko szybki, ale i transparentny, co sprawia, że klienci chętnie korzystają z takich rozwiązań. Jednak każdy z nas ma unikalne potrzeby i oczekiwania, które nie zawsze mogą być w pełni zaspokojone przez zautomatyzowane systemy.

Dobrym przykładem są ubezpieczenia nieruchomości. Wyobraźmy sobie scenariusz, w którym bohater chce kupić ubezpieczenie mieszkania, ale ma w nim dodatkowo drogą kolekcję zegarków albo sprzętu fotograficznego. Korzystając z dostępnych w internecie porównywarek albo standardowych ofert, na próżno szukać takich bardziej skomplikowanych produktów. Co można zrobić? Udać się do doradcy.

To przykład, który doskonale ilustruje, gdzie leżą granice „ubezpieczeń na jeden klik”. Automatyzacja jest doskonałym narzędziem dla tych, którzy potrzebują standardowych rozwiązań: ubezpieczenia komunikacyjnego, turystycznego czy podstawowego ubezpieczenia na życie. Dla bardziej skomplikowanych i niestandardowych przypadków rozmowa z doradcą ubezpieczeniowym staje się nieoceniona. Profesjonalista może dokładnie zrozumieć indywidualne potrzeby klienta, uwzględniając przy tym niuanse, które mogą umknąć nawet najbardziej zaawansowanemu algorytmowi.

Technologie stale się rozwijają i już teraz obserwujemy próby łączenia automatyzacji z bardziej spersonalizowanym podejściem. Czyli masz łatwy i prosty produkt do kupienia jednym kliknięciem, ale masz też guzik, który połączy cię z konsultantem i dopasujesz bardziej skomplikowane rozwiązanie – pod siebie.

Agenci do zadań specjalnych

Czy agenci i doradcy odejdą w niepamięć? Oczywiście, że nie. Ubezpieczenia „na jeden klik” są szybkie, ale rola pośredników i agentów ubezpieczeniowych wciąż pozostaje nieoceniona. Agent dzięki swojej wiedzy i doświadczeniu może przeanalizować specyficzne potrzeby i zaproponować polisę, która zapewni pełną ochronę. Może także pomóc w zrozumieniu zawiłych zapisów umowy ubezpieczeniowej, co jest szczególnie istotne przy bardziej skomplikowanych polisach, których nie sposób przeanalizować w pełni samodzielnie. Co więcej, w przypadku przetargów, gdzie wymagania dotyczące ubezpieczeń są szczególnie rygorystyczne, wsparcie agenta jest wręcz nieocenione. Tylko specjalista może skutecznie negocjować warunki polisy i dopilnować, by wszystkie wymogi były spełnione, co jest kluczowe dla zabezpieczenia interesów firmy.

Rola pośredników i agentów ubezpieczeniowych jest równie ważna dla mniejszych firm, które często potrzebują bardziej spersonalizowanego podejścia. Weźmy na przykład mały sklep z artykułami ekologicznymi. Jak dobrać produkt, który obejmie nie tylko budynek, asortyment, ale też NNW czy OC? Czy liczy się tylko cena, czy też współpraca z firmą? No właśnie - agent może dopasować polisę do specyfiki działalności. Co więcej, może skontaktować się bezpośrednio z ubezpieczycielem (albo sam go reprezentuje) i zmodyfikować ofertę „pod wymiar”. Jest też pierwszym punktem kontaktu, na wypadek sytuacji awaryjnej.

Między szybkim zakupem a profesjonalnym wsparciem

Doradca ubezpieczeniowy, dzięki swojemu doświadczeniu, może przeprowadzić dogłębną analizę specyficznych potrzeb. W trakcie rozmowy zada pytania, które pozwolą na pełne zrozumienie jej sytuacji i ryzyk, z którymi może się spotkać. Może się okazać, że firma znajduje się w strefie szczególnie narażonej na zalania, co wymaga dodatkowego ubezpieczenia, o którym sama mogłaby nie pomyśleć. Doradca może także zaproponować rozszerzenie polisy o ubezpieczenie od utraty zysku, co zabezpieczy firmę w przypadku konieczności zamknięcia kawiarni na czas remontu.

Z drugiej strony, jeśli weźmiemy przykład przedsiębiorcy, który chce prędko i bez zbędnych formalności ubezpieczyć swój samochód osobowy, szybki proces zakupowy online może być dla niego idealnym rozwiązaniem. W przypadku standardowych produktów ubezpieczeniowych, takich jak ubezpieczenia komunikacyjne czy turystyczne, gdzie ryzyka są stosunkowo łatwe do zdefiniowania, automatyzacja procesu zakupowego sprawdza się doskonale.

Dla biznesów jednak, zwłaszcza tych o bardziej złożonych strukturach i unikalnych potrzebach, kontakt z doradcą jest kluczowy.

Firmy ubezpieczeniowe są tego świadome. I robią wszystko, by dostosować ten ubezpieczeniowy omnichannel do specyfiki biznesów.

-------------------------------------------

Cyfryzacja to wygoda dla klientów

Jakub Jacewicz, członek zarządu Generali Polska

Wszelkie nowe rozwiązania, w tym sztuczna inteligencja, powinny być wprowadzane, by służyć konkretnemu celowi, np. przyspieszeniu czy udoskonaleniu procesu obsługi klienta. Obecnie, by zapewnić klientowi, jak najlepszy serwis, poprawić procesy, korzystamy z nowoczesnych narzędzi, które w ostatnio bardzo dynamicznie się rozwijają.

Przykładem takiego rozwiązania wdrożonego przez Generali jest wprowadzenie samoobsługi w likwidacji prostych szkód majątkowych, takich jak zalanie, przepięcia czy kradzież. Dzięki temu rozwiązaniu klient może zarejestrować szkodę na stronie internetowej z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie, np. w niedzielę wieczorem.

Jeżeli jego sprawa spełnia założone kryteria, otrzymuje on link do programu, w którym może wpisać szczegóły dotyczące zgłaszanego zdarzenia, załączyć zdjęcia uszkodzeń i wymaganych dokumentów.

Na podstawie tych informacji program wylicza kwotę odszkodowania i przekazuje ją do zweryfikowania przez system szkodowy. Jeśli weryfikacja przebiegnie prawidłowo, generowana jest decyzja. Gdy klient ją zaakceptuje, następuje automatyczna wypłata. Cały proces zajmuje od kilkunastu do kilkudziesięciu minut, a aktualny rekord to 3 min. Zależy nam na tym, by w oczywistych sytuacjach klient otrzymał odszkodowanie w jak najkrótszym czasie.

Jednocześnie automatyzacja powtarzalnych czynności sprawia, że pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych i interesujących dla nich sprawach.

-------------------------------------------

Automatyzacja – to działa

Marcin Ziółek, dyrektor Departamentu Sprzedaży PKO Ubezpieczenia

Tworzymy nowoczesne ubezpieczenia, które za pośrednictwem szerokiej dystrybucji PKO Banku Polskiego, można sprzedawać omnikanałowo. Mamy więc dostęp do bardzo dużej grupy docelowej, a także do nowoczesnych narzędzi, przede wszystkim aplikacji mobilnej IKO. Nowoczesne narzędzia dają nam impuls do ciągłego upraszczania procesu zakupu ubezpieczenia.Podam przykład naszego ubezpieczenia komunikacyjnego PKO Moto. Kilkanaście lat temu, w trakcie zakupu polisy, klient musiał odpowiedzieć na wiele pytań. Dotyczyły one m.in. szczegółów technicznych samochodu czy szkód. Dziś jest inaczej. Przy zakupie ubezpieczenia w aplikacji IKO, na pierwszym ekranie prosimy o podanie numeru rejestracyjnego. „Ściągamy” potem automatycznie z bazy CEPiK wszystkie informacje o pojeździe. Drugi ekran również wypełniany jest automatycznie, bo przecież klient jest zalogowany do swojej aplikacji bankowej, mamy więc dane właściciela samochodu. Informacje o szkodowości są również pobierane automatycznie, bo zaciągamy te dane z UFG. Jeśli wszystko się zgadza, nasz system wylicza składkę i już. Klient może w tym momencie skupić się na tym co najważniejsze – np. na różnych opcjach ubezpieczenia, takich jak: OC, AC czy dodatkowych pakietach.

Automatyzacja procesów w ubezpieczeniach komunikacyjnych to najlepszy sposób na prostotę. Dzięki temu mamy więcej przestrzeni na personalizację ochrony.

W przypadku ubezpieczeń nieruchomości jest trochę trudniej, bo wciąż wartość nieruchomości trzeba wpisać samodzielnie. Ale prędzej czy później to się zmieni. Zawsze można też porozmawiać z doradcą. Mimo rozwoju cyfryzacji klienci w dalszym ciągu najchętniej wybierają pomoc doradcy przy zakupie ubezpieczeń.

-------------------------------------------

Oferta polisy tu i teraz

Andrzej Olechniewicz, dyrektor Biura Ubezpieczeń Małych i Średnich Przedsiębiorstw, Warta

Żmudne wypełnianie drukowanych formularzy to już przeszłość w ubezpieczeniach. Obecnie odpowiednią polisę dla przedsiębiorstwa można zawrzeć w kilka minut. To efekty intensywnej automatyzacji procesów sprzedaży, na jaką postawiliśmy w Warcie kilka lat temu, która zapewnia znaczącą oszczędność czasu i minimalizację błędów. Co więcej, zapewnia ona także klientom zindywidualizowaną i zoptymalizowaną składkę.

Jak to działa w praktyce? Przede wszystkim całość sprzedaży ubezpieczeń dla klientów z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw odbywa się w jednym systemie, opartym na wykorzystaniu szerokiej liczby danych, które pochodzą z wewnętrznych jak i ogólnodostępnych baz. Przykładem niech będą dane rejestrowe firmy, które, podobnie jak pesel, zawierają wiele cennych informacji, pozwalających uniknąć wielu błędów i oceniać potencjalne ryzyka wystąpienia szkód, typowych dla danej branży. Stworzone wewnętrznie modele i nowy silnik taryfikacyjny kompletują dostępne informacje i parametry, pozwalając nam ocenić poszczególne segmenty i profile klientów. W efekcie wiemy, które firmy mogą otrzymać od nas optymalniejszą składkę np. ze względu na mniejszą skalę działalności czy niskoszkodową historię dotychczasowych ubezpieczeń.

Wielu z naszych klientów zauważyło pewnie, że część pytań, które były normą przy zawieraniu ubezpieczeń kilka lat temu, zniknęło z procesu sprzedaży. Od wielu lat działa w Warcie system sparametryzowanego automatycznego underwritingu, dzięki czemu klient może otrzymać ofertę w kilka minut, nawet dla ryzyk trudniejszych czy na wyższe sumy ubezpieczenia. To pozwala na otrzymanie decyzji właściwie tu i teraz a nie oczekiwanie nawet kilku dni. Co więcej, wyodrębnienie szeregu zmiennych przy danej działalności pozwoliło nam na sterowanie procesem, które w pewnych segmentach odbywa się bez udziału człowieka.