Połowa polskich firm nie bierze pod uwagę potrzeb klientów przy transformacji cyfrowej

Obostrzenia związane z pandemią koronawirusa spowodowały przynajmniej częściową zmianę nawyków konsumpcyjnych. Istotna część sprzedaży obecnie odbywa się przez Internet, o czym świadczą rekordowe zyski cyfrowych gigantów. W debacie publicznej często pojawiało się twierdzenie, że pandemia COVID-19 wymusiła przyspieszenie transformacji cyfrowej.

Działania te w dużej mierze postrzegano jako polegające na przeniesieniu działań marketingowych i sprzedażowych do przestrzeni wirtualnej. Jednak, jak pokazują przeprowadzone na zlecenie Future.Company badania, mimo to niemal połowa respondentów nie uznała, że analiza perspektywy klientów jest krokiem, od którego należy rozpocząć transformację cyfrową w ich organizacji. Osoby na najwyższych pozycjach decyzyjnych zostały poproszone o wybranie kilku odpowiedzi spośród przedstawionej listy.

Respondenci wskazywali również inne kroki. 77 proc. uznało, że transformacja cyfrowa powinna się rozpocząć od zmiany wewnątrz organizacji nastawienia ludzi, kompetencji oraz procesów. 60 proc. rozpoczęłoby działania od całościowego mapowania obecnej sytuacji i potrzeb, a 16 – od analizy konkurencji i prób kopiowania innych.

- Celem przedsiębiorstw jest sprzedaż produktów i usług klientom. Jeśli przedsiębiorcy nie biorą ich potrzeb pod uwagę rozpoczynając transformację cyfrową to ryzykują, że albo później będą musieli podjąć kosztowne kroki, aby to naprawić, albo z tego zrezygnować - mówi Olgierd Cygan, współzałożyciel i partner w Future.Company.

Dane dotyczące brania pod uwagę potrzeb klientów przy rozpoczynaniu transformacji cyfrowej mogą wyjaśniać również to, dlaczego według badania Future.Company jedynie 16 proc. przedsiębiorców jako zaletę transformacji widzi wzrost sprzedaży.

- Te dane mogą być odpowiedzią na pytanie, dlaczego w tak wielu przypadkach transformacja cyfrowa w polskich przedsiębiorstwach nie spełnia stawianych jej celów - dodaje Andy Woynarowski, współzałożyciel i partner w Future.Company.

- Transformacja cyfrowa to również transformacja ludzi i relacji między nimi. To też dotyczy relacji z klientami, a bez zrozumienia ich konieczna zmiana nie będzie możliwa. Trzeba pamiętać, że w cyfrowym świecie firmy rywalizują o klienta nie tylko ze swoją najbliższą konkurencją, ale potencjalnie z przedsiębiorstwami z całego świata. Brak rozeznania w potrzebach klientów może spowodować, że transformacja cyfrowa przyniesie efekty przeciwne do zamierzonych – podsumowuje Iza Klat, współzałożycielka i partnerka Future.Company.

Założyciele firmy podkreślają, że chcą wspierać liderów biznesu w modelu concierge. Polega ona na bezpośredniej współpracy z prezesami i założycielami firm, w której kluczem jest dostosowanie wsparcia do sytuacji, w jakiej znajduje się firma, do stojących przed nią wyzwań i tempa pracy. Autorskie warsztaty dojrzałości cyfrowej pozwalają na zdiagnozowanie indywidualnych potrzeb i zdefiniowanie aspiracji, na które pracujący bezpośrednio z klientami partnerzy Future.Company będą mogli odpowiedzieć właściwym wsparciem: podzielić się wiedzą, radą i kontaktami z ekspertami oraz innymi przedsiębiorcami.

Badanie „Stan transformacji cyfrowej w Polsce” zostało przeprowadzone metodą CATI na próbie 100 osób z najwyższych szczebli menedżerskich średnich przedsiębiorstw. Z badania wykluczono m.in. administrację publiczną, szkolnictwo oraz przemysł wydobywczy.