Biznes na autopilocie

Z jednej strony mamy Chiny, USA czy Niemcy, gdzie na potęgę wdraża się w firmach roboty przemysłowe czy algorytmy pozwalające zautomatyzować różne procesy biznesowe i tym samym zwiększyć efektywność przedsiębiorstwa. Z drugiej strony – wiele państw, jak choćby Polska, do tego „automatyzacyjnego wyścigu” wciąż nie przystępuje. – Z moich obserwacji wynika, że niezależnie od kraju dużym problemem jest niska świadomość automatyzacji i możliwości jej wykorzystania do usprawnienia działania przedsiębiorstwa – zauważa Albert Tischbierek, product manager w Future Processing, firmie IT, która opracowuje specjalistyczne oprogramowanie dla różnych branż. Przeszkodą jest również często naturalny opór pracowników wobec zmian, ale także ten wynikający z ich obaw przed utratą dotychczasowego zajęcia. – Bardzo ważny jest dialog z nimi i włączenie ich w proces wprowadzania nowych rozwiązań tak, aby budować świadomość korzyści, jakie z tego dla nich płyną – tłumaczy Tischbierek. 

Jednym z najsłynniejszych przykładów automatyzacji i tego, co się w związku z nią zmienia w firmie, są oddziały Amazona w Stanach Zjednoczonych. Tam oznaczało to np., że pracę części osób, które codziennie przez ok. 8 godz. przenosiły pudła ważące po 12 kg i układały towar, przekazano w ręce, a raczej wielkie jasnożółte ramiona wyspecjalizowanych robotów. Zajęciem ludzi stało się zaś nadzorowanie pracy maszyn. Jeśli któraś chwilowo się zawiesi lub nie ustawi towaru poprawnie, muszą ją „odwiesić” czy też skorygować jej błędy. Ich praca stała się mniej obciążająca fizycznie i nie jest już tak monotonna. 

– Czynności kiedyś wykonywane przez konkretne osoby dziś mogą być lepiej, szybciej i taniej realizowane przez systemy wspierające – mówi Łukasz Blichewicz, prezes Assay Consulting & Research, spółki doradczej, która wdraża też systemy zarządzania ryzykiem i projekty optymalizacyjne dla firm. Na przykład w branży FMCG nie jest już potrzebny zaopatrzeniowiec, który wyśle do dystrybutora zamówienie na towar do supermarketu. – System komputerowy jest w stanie dokładnie zbadać zapotrzebowanie na każdy produkt na podstawie danych statystycznych, bez ryzyka pomyłki – wyjaśnia Blichewicz, dodając, że rola pracownika ogranicza się do sprawdzenia poprawności zamówienia, natomiast nie zajmuje się już on przygotowywaniem go od zera. 

Co warto automatyzować

Generalnie w firmach zautomatyzować można dziś wszystkie obszary, które nie wymagają kreatywności, czynnika ludzkiego ani konieczności podejmowania pojedynczych decyzji, opartych na mocno niepewnych przesłankach czy też nie tylko na danych wizualno-liczbowych. Zadania poddające się automatyzacji to procesy produkcyjne czy logistyczne, ale także czynności typowo biurowe – zresztą właśnie w tym małe i średnie firmy mają największe pole do popisu, gdyż najczęściej chodzi tu o zastosowanie odpowiedniego oprogramowania (patrz tabela „Wybrane narzędzia do automatyzacji”). 

Zanim jednak przedsiębiorstwo zdecyduje się na wdrożenie takich rozwiązań, powinno zwrócić baczną uwagę na dwie przeszkody, które utrudniają dobre rozpoznanie tego, co można by w nim zautomatyzować. Pierwsza bariera to brak wiedzy o możliwościach – często nie zdajemy sobie sprawy z tego, co jest już dostępne na rynku. Blichewicz radzi szukać informacji w internecie, przy czym w zasobach zagranicznych, po angielsku, tylko w przypadku bardzo specjalistycznych kwestii, wymagających też zwykle wsparcia konsultanta. 

Drugą barierą jest niedokładna znajomość procesów, które w danej firmie odpowiadają np. za obieg informacji, dokumentacji czy produktów. – W celu sprawnego i celnego rozpoznania obszarów, które można zautomatyzować, należy rozłożyć wybrany proces na podstawowe kroki, zbadać czynniki, które na niego wpływają, a następnie – wyselekcjonować te z nich, które generują największe koszty dla produktu końcowego – tłumaczy Blichewicz, mając na myśli czynności niewnoszące niczego do wartości dodanej oferowanej  finalnemu odbiorcy. To pozwala wskazać, co się opłaca zautomatyzować w pierwszej kolejności (aby ludzie mogli skupić się na tym, co tę wartość dodaną tworzy), ale także – jakich działań algorytmy nie zdołają zrealizować. 

Z kolei Nina Korzeniewska, prezes Sygnity Business Solutions, firmy doradczej projektującej i wdrażającej rozwiązania IT, zwraca uwagę na zadania powtarzalne i wykonywane na dużą skalę, jako na te, które dziś automatyzuje się najczęściej. Odpowiednie roboty i algorytmy uczestniczą w procesach finansowo-księgowych, przy obsłudze klienta czy obsłudze informatycznej. – Roboty odczytują e-maile, zbierają i segregują dane oraz wpisują je w określonych miejscach w innych systemach wykorzystywanych w firmie – tłumaczy Korzeniewska. 

A Maciej Harbuz, dyrektor ds. technicznych w X-Coding IT Studio, które zajmuje się m.in. rozwijaniem obszaru e-commerce, podsumowuje: – Automatyzacja podprocesów zmieni charakter pracy na różnych stanowiskach i, co za tym idzie, zakres wymaganych od ludzi kompetencji. Duety człowiek plus maszyna czy algorytm będą tym, co najefektywniej pozwoli sprostać wyzwaniom, przed jakimi stoją dziś firmy, jak choćby innowacyjność, kreatywność, sprawność obsługi czy optymalizacja różnych działań. 

Automatyzacja czy outsourcing

Pod kątem kosztów czy efektywności alternatywą dla automatyzacji może być outsourcing różnych obszarów działalności firmy – ale nie zawsze. Zlecanie części jej funkcji na zewnątrz nie powinno mieć miejsca, gdy chodzi np. o źródła jej przewagi konkurencyjnej albo gdy nie chce ona, z ważnych powodów, tracić nad nimi kontroli. Innymi słowy, automatyzacja jest lepszym rozwiązaniem (na każdym możliwym etapie) w przypadku procesów strategicznych czy po prostu istotnych dla biznesu. 

A co z działaniami, które wprawdzie nadają się do powierzenia ich maszynie, ale nie stanowią fundamentu działalności firmy i ich realizację można też zlecić na zewnątrz, jak np. obsługa klienta czy kadry i płace? Tu trzeba wziąć pod uwagę różne czynniki, np. zaufanie do outsourcera czy jego profesjonalizm, a także, oczywiście, opłacalność. – Pamiętajmy, że wdrożenie automatyzacji rzadko jest bezkosztowe – przestrzega Maciej Harbuz i zauważa, że i tu obowiązuje zasada Pareto: procesy poboczne można automatyzować we własnym zakresie, wybierając te, które łatwiej temu poddać, powiedzmy 20 proc. – A jeśli okaże się, że w dalszym ciągu jesteśmy w stanie oddelegowywać pracę taniej, wybierzmy zewnętrzne zasoby i outsourcing – radzi. 

– Decyzja o tym, czy dany obszar automatyzować, czy też lepiej sięgnąć po zewnętrznego usługodawcę, musi wynikać z analizy potencjalnych korzyści, jakie organizacja może uzyskać – mówi Nina Korzeniewska, ponownie podkreślając znaczenie skali zadań przekazywanych oprogramowaniu czy robotom. Skala ta musi być na tyle odpowiednia, aby zapewnić sobie zwrot z inwestycji we wdrożenie. W przypadku najmniejszych firm oznacza to zwykle, że zamiast wydawać pieniądze na autorskie systemy automatyzujące, powinny się raczej zainteresować dużo tańszymi gotowymi narzędziami, które można szybko wdrożyć i usprawnić różne procesy. 

Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes Comarch SA i dyrektor sektora Comarch ERP

Innowacyjne systemy informatyczne pozwalają na automatyzację pracy czy to w dziale finansowym, księgowym, czy to przy produkcji albo procesach magazynowych.  Ta sama liczba zadań jest wykonywana przez mniejszą liczbę osób, ale nie oznacza to redukcji etatów i zastąpienia człowieka przez maszyny, mimo że jest to bardzo rozpowszechniona opinia. Wręcz przeciwnie, wiedza pozyskana z systemów informatycznych ERP (do planowania zasobów przedsiębiorstwa) oraz rozwiązań typu Business Intelligence pozwala lepiej wykorzystać potencjał pracowników, powierzając im inny zakres prac, których wykonanie w danym momencie jest kluczowe dla firmy. 

Łukasz Blichewicz, prezes spółki Assay Consulting  & Research

Automatyzacja nudnych, powtarzalnych czynności jest zjawiskiem korzystnym dla pracownika i pracodawcy, a co za tym idzie – dla pracodawcy ze zdwojoną siłą. Wdrażając ją, należy jednak zadbać o odpowiednią, związaną z tym komunikację skierowaną do pracowników, aby zapobiec ich ewentualnej panice i exodusowi z firmy, z obawy choćby o przyszłe redukcje stanowisk. 

Albert Tischbierek, product manager w Future Processing

Obszary, w których warto się zastanowić nad automatyzacją

1. HR

- Lista płac (rejestracja i automatyczne zliczanie godzin, przygotowywanie przelewów itd.)

- Usprawnianie funkcjonowania działu szkoleń (zautomatyzowany przepływ informacji, systemy do obsługi zgłoszeń potrzeb szkoleniowych)

- Raportowanie

- Onboarding (tworzenie kont, kompletowanie dokumentów itd.)

2. Finanse i księgowość

- Obsługa płatności (analiza zawartości faktur, przygotowanie przelewów, przyjmowanie płatności)

- Obsługa zamówień (od złożenia do momentu przyjęcia płatności)

- Raportowanie

- Obsługa reklamacji

- Śledzenie trendów

3. Dział IT

- Przygotowanie stanowiska pracy (instalacje oprogramowania, tworzenie kont)

- Raportowanie i monitorowanie (użytkowników, aplikacji, systemów)

- Przetwarzanie dużych pakietów danych

- Testowanie aplikacji

4. Obsługa łańcucha dostaw

- Zarządzanie magazynem

- Planowanie i monitorowanie dostaw

- Zarządzanie kontraktami, zamówieniami i fakturami

- Obsługa zwrotów i reklamacji

5. Inne

- Obsługa procesów call center czy contact center

- Porównywanie cen i ofert

- Automatyzacja systemów ERP  – zadania związane z oceną i analizą firmowych zasobów

- Agregacja i migracja danych pomiędzy różnymi systemami

- Business Intelligence – analityka biznesowa

Słowniczek

Proces biznesowy – każdy powtarzalny zespół czynności, który w wymierny sposób wpływa na prowadzenie biznesu. Do najistotniejszych procesów należą te związane z obiegiem dokumentów, zarządzaniem projektami, pozyskiwaniem i utrzymywaniem klientów, rekrutacją czy logistyką. 

Workflow (z ang. work – praca i flow – przepływ) – przepływ informacji pomiędzy rozmaitymi obiektami biorącymi udział w jej przetwarzaniu. Najczęściej dotyczy przepływu dokumentów pomiędzy pracownikami zaangażowanymi w pewien zespół czynności.