Ile można dać za darmo?

Problem z oferowaniem czegoś za darmo dotyczy przede wszystkim usług i produktów cyfrowych. Wielu klientów nie zdaje sobie sprawy z tego, jaki jest np. koszt prowadzenia sklepu e-commerce czy utrzymania aplikacji mobilnej działającej w chmurze. Wydaje im się, że skoro usługa już działa, to kolejny użytkownik nie zwiększa jej kosztów. Czasami też klienci chcą czegoś za darmo, co według nich „zajmie tylko chwilę”. Pojawiają się więc pytania, takie jak: „Czy możesz dodać jedną poprawkę do tego zdjęcia?”, „Chcemy dodać jeszcze kilka rzeczy do prezentacji, czy możesz je wprowadzić?”. Takie prośby mogą się mnożyć bez końca.  

Jeśli tego typu poprawki zgłasza stały klient, który regularnie kupuje u nas produkty czy usługi, generując przy tym spore zyski dla firmy, możemy zrobić wyjątek. Ale to jest słowo-klucz: ma to być wyjątek. 

W innym przypadku należy zaproponować odpowiednie wynagrodzenie. Jeśli nie prowadzimy organizacji non profit, nie ma powodu, aby dla jakiegokolwiek klienta wykonywać prace za darmo. Nawet jeśli zajmuje nam to kilka lub kilkanaście minut, jest to czas, którego nie odzyskamy i który moglibyśmy przeznaczyć na inne odpłatne zadania. Należy pamiętać, że rozwijamy swój biznes, a czas to pieniądz. 

Wprowadzanie poprawek, jeśli nie jest to uzasadnione (np. popełniliśmy błąd i powinniśmy go naprawić), też powinno wiązać się z opłatami. Tym bardziej że niemal nigdy nie kończy się na „jednym zdjęciu” czy „jednej linijce kodu”. Jeśli raz zgodzimy na pracę za darmo, dany klient w przyszłości z pewnością poprosi o to znowu. Będzie przekonany, że może liczyć na takie wsparcie. Co zrobić, aby lepiej radzić sobie w takich sytuacjach?

Sprawdzone metody 

Mallika Goel, menedżer ds. komunikacji w WorkflowMax, firmie dostarczającej oprogramowanie do zarządzania projektami, przekonuje, że do jej firmy często trafiają potencjalni klienci, którzy szukają porad i niejako zabierają uwagę pracowników. – Niezależnie od tego, jaką funkcję pełnimy w firmie, powinniśmy cenić swój czas i czas naszych współpracowników – mówi. – Zastanówmy się, czy prawnik zgodziłby się udzielać porad prawnych za darmo albo czy dentysta poświęciłby dla nas godzinę na darmowe leczenie – dodaje. 

W branży kreatywnej granice niestety trochę się zacierają. Duże korporacje nie mają z tym problemu – już dawno wdrożyły odpowiednie procedury i nie świadczą usług za darmo. Mniejsze firmy ciągle jednak mają trudności z odmową. Obawiają się, że jeśli odmówią, dany klient od razu znajdzie inną firmę. Tworzymy więc bezpłatne, szczegółowe oferty, udzielamy porad, a nawet wykonujemy i udostępniamy darmowe „próbki”, w nadziei, że przekonamy daną firmę do współpracy. To jednak błąd. WorkflowMax stworzyła obszerny dział z materiałami edukacyjnymi, bloga firmowego, a nawet webinary – wszystko po to, aby odsyłać do tych miejsc potencjalnych klientów, którzy szukają porad i bezpłatnej pomocy (patrz ramka). Powinniśmy postąpić w podobny sposób. 

Kolejną dobrą metodą jest stwierdzenie: „Tak, a teraz przejdźmy do wyceny”. Chodzi o to, aby zgodzić się na prace, ale od razu poinformować klienta o kosztach usług i produktów. Najlepiej sprawdza się tutaj dołączenie arkusza kalkulacyjnego z estymacją kosztów. Klient może w nim wypełnić odpowiednie rubryki i automatycznie wyświetlą się mu stawki oraz przewidywany koszt. Taki arkusz powinna przygotować każda...