Wyróżnić się w e-commerce [WYWIAD]

Inflacja zmieniła przyzwyczajenia zakupowe Polaków, inaczej planujemy wydatki. Czy to jest ten moment, w który firmy – jeśli chodzi o działania e-commerce’owe - powinny całkowicie zmieniać modele biznesowe czy na razie wystarczą drobne korekty?

Czasy są trudne, co w oczywisty sposób wpływa na przedsiębiorców. Jaka powinna być skala korekt? Nie ma uniwersalnej recepty, wszystko zależy od indywidualnych sytuacji poszczególnych organizacji. Natomiast na pewno każda firma powinna zatroszczyć się o cashflow, ponieważ statystyki są brutalne – zwłaszcza obecnie głównym powodem upadków firm jest brak płynności finansowej.

Jakie jeszcze powody mógłbyś wskazać?

Sposób walki o polskiego klienta. W naszym kraju dokładnie patrzymy na ceny, dlatego odpowiednia polityka cenowa – oraz rabatowa – jest kluczowa. Optykę biznesu dość mocno zmienia wyjście za granicę – budowanie kolejnych nóg biznesowych na innych rynkach to zwykle dobry pomysł.

Warto również przyglądać się marketplace’om, bo to nieco inna grupa docelowa klientów. Ponadto należy poświęcić sporo uwagi zatowarowaniu – w czasach kryzysu występują ogromne problemy z łańcuchem dostaw.

Jak widać, obszarów, na które należy zwracać uwagę jest naprawdę mnóstwo. Przedsiębiorcy mierzą się z licznymi wyzwaniami.

Stwierdziłeś, że Polacy dokładnie patrzą na ceny, a ja od pewnego eksperta usłyszałem ostatnio, że na tyle przyzwyczailiśmy się do wysokiej inflacji, że przestaliśmy zwracać uwagę na ruchy cenowe.

W jakimś stopniu rzeczywiście tak jest, jednak pewne nawyki zostały – nadal np. lubimy kupować na promocjach. Poza tym na znaczeniu zyskują płatności odroczone, wciąż chętnie korzystamy z możliwości ratalnych. Teza o nie zwracaniu uwagi na zmiany cenowe jest nieco przeszarżowana.

Jak więc wyróżnić się na rynku w dobie powszechności e-commerce?

Ciekawą strategią są wszystkie działania związane z personalizacją – ważne, by dostosowywać swoje komunikaty i sklep do grup docelowach.

Wielki potencjał ma w sobie wykorzystanie sztucznej inteligencji, czyli najgorętszego trendu technologicznego ostatnich miesięcy. Coraz więcej rozwiązań może pomóc przedsiębiorcom zoptymalizować tzw. life time value, dzięki któremu klienci wracają do danego sklepu. Dbajmy o konsumentów, których już mamy, ale jednocześnie zastanawiajmy się, w jaki sposób możemy pozyskać kolejne grupy klientów.

W kontekście personalizacji mówi się już wręcz o hiperpersonalizacji.

Dlatego uważam, że w nadchodzących miesiącach będzie to kluczowa kwestia dla dalszego rozwoju sklepów. Konsumenci uwielbiają szybkie drogi dojścia do pożądanych produktów, dostosowywanie się e-sklepów do ich potrzeb i preferencji. W Fast White Cat wypracowaliśmy rozwiązanie łączące sztuczną inteligencję z mechanizmami personalizacji, jednocześnie zachowując wszystkie prawne obwarowania dotyczące danych osobowych, bo to ważna kwestia – nie możemy personalizować imiennie, lecz według poszczególnych grup użytkowników. Już cały interfrejs możemy dostosowywać pod grupy docelowe.

Omnichannel wciąż będzie istotnym trendem?

Zdecydowanie! Wszelkie możliwe dodatkowe kanały sprzedaży – tj. social commerce czy live’y sprzedażowe – mogą wpłynąć na naszą pozycję rynkową.

A ty – jako konsument – czego oczekujesz od e-sklepów?

Marzy mi się sytuacja, kiedy nie będę musiał przeszukiwać e-sklepów, tylko zwrócę się do wirtualnego asystenta, powiem mu, czego potrzebuję, a on znajdzie dla mnie najkorzystniejszą ofertę pod względem cenowym oraz jakościowym. Obecnie dosyć trudno znaleźć produkty, które są rzeczywiście warte kwoty, jaką trzeba za nie zapłacić.

Bardzo fascynują mnie wszelkie rozwiązania oparte właśnie o sztuczną inteligencję – firmy korzystają z dostępnych modeli językowych AI, tworzą wirtualnych modeli oraz modelki, dzięki którym możemy lepiej przyjrzeć się produktom... Sporo tego. Aczkolwiek oczywiście nie wolno zapominać o wyzwaniach z tym związanych, bo jednak ChatGPT to wciąż „tylko” model językowy, a nie w pełni wartościowa baza danych, co czasem prowadzi do tzw. halucynacji, kiedy ChatGPT chętnie odpowiada na pytanie, ale niekoniecznie na podstawie rzetelnych i wiarygodnych informacji.

Wyobrażasz sobie przyszłość, w której najskuteczniejszym sprzedawcą będzie algorytm?

To już się dzieje! Jeśli dokładnie przyjrzymy się, w jaki sposób funkcjonuje e-commerce, to zorientujemy się, że algorytmy działają w zasadzie wszędzie. Dla przykładu: szukając czegoś w internecie, sztuczna inteligencja podsuwa ci propozycje. Nawet wchodząc do stacjonarnego sklepu, sposób rozstawienia towarów jest skrupulatnie przemyślany. To z jednej strony zupełnie nowe możliwości dla konsumentów, jednak warto zachować zdrowy rozsądek w swoich decyzjach zakupowych – sam staram się minimalizować zakres wiedzy, jaką zdobywają o mnie algorytmy. Google czasem wie o nas więcej, niż my sami.

Na początku wywiadu rozmawialiśmy o budowaniu nóg biznesowych na innych rynkach. Kiedy sklepom opłaca się wyjść za granicę?

Pamiętajmy, że zanim ruszymy za granicę, musimy ustabilizować swoją pozycję na krajowym rynku. Nie czekajmy jednak z ekspansją zbyt długo, zwłaszcza, że – moim zdaniem – ona nie jest aż tak wymagającym wyzwaniem, jak może się wydawać. Np. jeśli mamy już polski sklep wdrożony na Magento to wdrożenie jego kolejnych tzw. masek językowych jest kwestią zaledwie kilku tygodni.

Wdrażamy kolejną maskę językową i już? Zagranica jest nasza?

Oczywiście oprócz części technologicznej czekają nas inne działania. Tłumaczenia, logistyka, bramki płatnicze, analiza uwarunkowań kulturowych danego kraju, kwestie prane, które należy wziąć pod uwagę – trochę tego jest, jednak uważam, że wszystko da się ogarnąć, zwłaszcza, jeśli korzystamy z pomocy zaufanych partnerów, pomagających w analizie przyzwyczajeń konsumenckich kolejnych grup konsumentów. Jest wiele przykładów firm, które miały działać wyłącznie w Polsce, tymczasem obecnie z sukcesami działają na zagranicznych rynkach, generując z nich nawet połowę przychodów.

W jaki sposób Fast White Cat pomaga w ekspansji zagranicznej?

Przede wszystkim staramy się przede wszystkim uświadamiać naszych klientów, by z pełną wiedzą wchodzili na nowe rynki. Pomagamy we wszystkich technologicznych zawiłościach, oferujemy również kontakty do zaufanych i doświadczonych partnerów z różnych krajów. Wiemy, co należy zrobić i na co trzeba zwrócić uwagę, a następnie wspólnie wypracowujemy najwłaściwszą strategię. Dajemy nie tylko wsparcie technologiczne, ale również kompleksowy know-how. Robimy wszystko, żeby sklepy naszych klientów po prostu dobrze sprzedawały.

Ekspansja jest chyba bardzo ważna – w końcu w kontekście naszego kraju mówi się o tzw. pułapce średniego rynku.

W obecnej sytuacji gigantyczne znaczenie ma stabilność, działalność na wielu rynkach daje nam możliwość balansowania środkami, budżetami oraz wydatkami. To większa niezależność i spokój w biznesie.

Wiele raportów wskazuje, że dynamika rozwoju e-commerce wyhamowała. Jak ta dynamika może się zmienić w najbliższej przyszłości?

Najnowsze wskaźniku GUS-u są całkiem optymistyczne, pytanie tylko, na ile są to wskaźniki wyborcze, a na ile faktyczne. Mogę natomiast wskazać inne wiarygodne liczby – obecnie w Polsce miesięcznie powstaje ponad 800 e-commerce’ów, a upada ok. 550. Rynek rośnie, ale oczywiście nie w takim tempie jak w okresie pandemii. Moim zdaniem sytuacja w branży będzie stabilna.

To znaczy?

Przewiduję stagnację z niewielkimi wzrostami. Bardzo liczę, że skończy się wojna, która zapewne przyniesie ogromny boom gospodarczy. Warto być na niego gotowym.

Na zakończenie naszej rozmowy, w ramach podsumowania – w jaki sposób takie firmy jak Fast White Cat pomagają przedsiębiorcom w stawianiu czoła wyzwaniom, które wskazałeś w tym wywiadzie?

Fast White Cat cechuje spore doświadczenie technologiczne i merytoryczne zdobyte na przestrzeni wielu lat, dzięki któremu potrafimy postępować w najróżniejszych sytuacjach. Podpowiadamy klientom, na czym powinny skupić się w obecnych trudnych czasach i dostarczamy świetnych specjalistów. Wartość, jaką oferujemy jest naprawdę wielka.