Focus i Systell to przeszłość. Welyo zapowiada przebudzenie rynku contact center

Za Welyo stoi fundusz inwestycyjny MCI Capital – lider inwestycji technologicznych w Europie Środkowo-Wschodniej, który od lat rozwija spółki w modelu subskrypcyjnym (SaaS). Nowa marka to efekt trwającej od miesięcy integracji dwóch firm, które od lat działały w tym samym sektorze. Jak zapewniają przedstawiciele Welyo, to nie tylko zmiana nazwy – to krok milowy w budowie lidera nowej generacji oprogramowania dla contact center.

Czym zajmuje się Welyo?

Welyo dostarcza nowoczesne, wielokanałowe platformy do obsługi klienta (CXaaS), zintegrowane z narzędziami analitycznymi, automatyzacją i sztuczną inteligencją. Rozwiązania firmy wspierają trzy główne obszary: sprzedaż, marketing i obsługę klienta. System pozwala klientom kontaktować się z marką przez telefon, czat, komunikatory i inne kanały cyfrowe, a agentom – pracować wydajniej i skuteczniej.

Potrzeby klientów Welyo

Jak podkreślał Daniel Szcześniewski, prezes zarządu firmy, jednym z fundamentów nowej strategii Welyo jest głębokie zrozumienie potrzeb klientów. Z licznych badań i rozmów z użytkownikami wynika, że firmy nie postrzegają już contact center jako kosztownych jednostek pomocniczych. Coraz częściej widzą w nich kluczowe punkty kontaktu z klientem, które mogą generować realną wartość biznesową – zwiększać sprzedaż, lojalność i satysfakcję konsumentów.

Welyo wskazuje kilka dominujących oczekiwań: wielokanałowość (zwłaszcza integracja kanałów cyfrowych jak komunikatory i chaty), prostota i skuteczność samoobsługi, błyskawiczna reakcja na potrzeby klientów oraz silny nacisk na doświadczenie nie tylko klienta, ale również agenta obsługi. Firmy chcą, by ich zespoły pracowały efektywnie, z niską rotacją i dobrym morale – a to wymaga intuicyjnych i przyjaznych narzędzi.

Trzy filary rozwoju Welyo

Nowa strategia Welyo opiera się na trzech głównych filarach:

1. Innowacja produktowa – rozwój platformy contact center jako usługi (CCaaS) z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, automatyzacji i analizy danych w czasie rzeczywistym. Celem jest wsparcie zarówno klienta końcowego, jak i agentów obsługi.
2. Rozwój komercyjny – ekspansja w ramach średnich i dużych firm w Polsce oraz wertykalizacja oferty, czyli dostosowanie rozwiązań do konkretnych branż (np. automotive, e-commerce, zdrowie, hotelarstwo, produkcja).
3. Internacjonalizacja – przygotowanie do wyjścia na rynki zagraniczne poprzez partnerstwa, akwizycje lub organiczny rozwój, choć – jak przyznali przedstawiciele firmy – na tym etapie jest to bardziej wizja niż plan operacyjny.

Koszt i dostępność usług

Na pytanie redakcji My Company Polska o koszt usługi Welyo Daniel Szcześniewski odpowiedział, że średni miesięczny wydatek klienta Welyo to około 3,5–4 tys. zł. Najmniejsze pakiety zaczynają się już od 1,5 tys. zł, natomiast w przypadku dużych klientów kwoty sięgają dziesiątek lub setek tysięcy złotych. Kluczową cechą oferty Welyo jest model chmurowy i subskrypcyjny – firma nie sprzedaje oprogramowania jako produktu, lecz jako usługę dostępną „tu i teraz”, bez kosztownych wdrożeń czy inwestycji w infrastrukturę.

Ekspansja zagraniczna. Ostrożny optymizm

Choć MCI Capital widzi w ekspansji międzynarodowej naturalny krok w budowaniu wartości firmy, Welyo podchodzi do tego tematu z rozwagą. Najpierw firma chce zakończyć proces integracji po fuzji Focus Telecom i Systell, który potrwa do końca 2025 roku. Dopiero później, w latach 2026–2027, możliwe będą pierwsze działania za granicą – jak wspominaliśmy w opisie strategii rozwoju raczej poprzez partnerstwa i akwizycje niż budowanie struktur od podstaw.

Wśród barier Welyo wymienia m.in. wysokie koszty wejścia na nowe rynki i konieczność zrozumienia lokalnej specyfiki. Z drugiej strony firma dostrzega swoją przewagę konkurencyjną: działa już w modelu chmurowym (tam, gdzie część zachodnich dostawców dopiero się transformuje), oferuje zaawansowane funkcje w bardziej przystępnej cenie, i celuje w średni segment rynku – często pomijany przez globalnych gigantów.

Czy AI zastąpi pracowników contact-center

Wyzwaniem dla Welyo może okazać się AI, która jest w stanie zastąpić pracowników contact-center w wielu dziedzinach.

- Zdajemy sobie sprawę, że AI może być ogromnym gamechangerem rynku - wyjaśnił Paweł Borys, partner zarządzający MCI Capital, funduszu inwestycyjnego, który stoi za rozwojem Welyo. - Dlatego inwestujemy w kompetencje wokół AI i ekspertyzy, które dają nam konkretne informacje. A badania pokazują, że klienci nie zawsze chcą rozmawiać z botem. Szczególnie jeśli ich sprawy czy problemy są bardziej skomplikowane niż standardowe problemy. Wtedy chcą szybkiej, ale też ludzkiej obsługi. Z drugiej strony AI nie postrzegamy jako zagrożenia, a bardziej jako szansę biznesową. Ta technologia może być jednym z najlepiej dostosowanych do nas. Pod warunkiem, że w to mądrze zainwestujemy. Chcemy dostarczyć klientom innowacje m.in. AI dostosowane do potrzeb, której sami nie byliby w stanie stworzyć - mówił Paweł Borys.

„We love your customers”

Nowa marka Welyo, jak tłumaczył Daniel Szcześniewski, to nie tylko branding, ale także deklaracja wartości. Nazwa powstała jako gra słów „we love your customers” i symbolizuje dążenie do budowania prawdziwych relacji – nie tylko technologii. – „Nasza misja to wspieranie firm w tworzeniu trwałych, wartościowych i spersonalizowanych relacji z ich klientami. A technologia to tylko narzędzie” – mówił Szcześniewski.

Podczas konferencji wielokrotnie wybrzmiało jedno słowo: relacja. To ona ma być osią działalności Welyo, niezależnie od tego, czy chodzi o wsparcie agenta, analizę sentymentu klienta, czy personalizację kontaktu przy użyciu AI.

Welyo zaprezentowało ambitny plan rozwoju. Firma chce być numerem jeden w Polsce w zakresie jakości rozwiązań contact center i już teraz obsługuje ponad 800 klientów. Planuje osiągnąć liczbę tysiąca klientów w najbliższym czasie. Rynek contact center as a service rośnie w tempie 15–20% rocznie, a jego wartość w 2028 roku może sięgnąć 850 mln zł (obecnie to 400 mln zł, więc wzrost jest bardzo dynamiczny).