Biznes na autopilocie. Akademia Przedsiębiorczości

Ci którzy się cyfryzują, podnoszą zadowolenie klienta średnio o 28 proc. i o 20 proc. rosną ich przychody – wynika z badania firmy Salesforce. Na szczęście przybywa firm, które podchodzą do digitalizacji dojrzale i strategicznie. Zwykle dotyczy ona wtedy wszystkich ich procesów biznesowych, a nie np. jedynie wdrożenia systemu CRM (zarządzanie relacjami z klientami) w połączeniu z kontami w mediach społecznościowych i wideokonferencjami na Skype. Takie całościowe podejście mają zwłaszcza najbardziej waleczne i zazwyczaj świetnie sobie radzące przedsiębiorstwa. Dla nich priorytetem jest doświadczenie klienta z nimi i z ich markami, inwestują też w talenty i innowacje. – Odchodzą od wyspecjalizowanych inicjatyw w kierunku kompleksowych programów transformacji biznesowej i operacyjnej, gdzie nadrzędnym celem jest zorientowanie całej organizacji na doświadczenie klienta. Na wysoce konkurencyjnym rynku, na którym operują zarówno rodzime, jak i zagraniczne firmy, satysfakcja klientów oraz ich lojalność stała się kluczem do odnoszenia sukcesów – podkreśla Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.

Jak pokazało badanie zlecone przez Konfederację Lewiatan, przedsiębiorstwa skupione bardziej niż przeciętna na doświadczeniu klienta są też zwykle nastawione na wzrost. Na przeciwległym biegunie znajdują się liczne niestety w Polsce firmy mikro i małe, w których cyfryzacja sprowadza się do poczty elektronicznej, a ostatnio – ewentualnie komunikatora. Są one bowiem również bardziej zachowawcze biznesowo. Nieraz zresztą powstają tylko dlatego, że założenie własnego przedsięwzięcia wydawało się komuś dobrą alternatywą dla niepewnej pracy na etacie.

Co i jak automatyzować

Ujmując rzecz z grubsza, w firmie można zautomatyzować wszystko, co nie wymaga kreatywności bądź podejmowania pojedynczych decyzji w oparciu o bardzo niepewne przesłanki, czyli nie wymaga czynnika ludzkiego. Można zatem zautomatyzować produkcję, logistykę, księgowość (albo jej sporą część w przypadku bardziej skomplikowanego biznesu), a także różne czynności w biurze lub magazynie. W tym zwłaszcza zarządzanie obiegiem dokumentów i informacji czy też zarządzanie pracą albo obsługą klienta. Odpowiednie algorytmy mogą odczytywać e-maile, zbierać i segregować dane, wpisywać je w określonych miejscach w innych systemach, które stosujemy w firmie itd. Mogą też organizować spotkania w świecie rzeczywistym i online, przypominać o terminach, „rozmawiać” z klientami (przynajmniej w sprawach typowych) albo zarządzać pracą e-sklepu – od pierwszego wejścia użytkownika, poprzez sfinalizowanie jego zamówienia  i płatności, po przypominanie o produktach w porzuconym koszyku i spersonalizowane promocje. 

Jednak do wdrażania tego rodzaju narzędzi trzeba się dobrze przygotować. Przede wszystkim należy dokładnie poznać procesy czy czynności, które chcemy zdygitalizować. Taki proces należy rozłożyć na czynniki pierwsze. Ustalić jego podstawowe etapy, wyselekcjonować te elementy, które generują największe koszty czy najważniejsze przewagi konkurencyjne. Należy więc także dobrze poznać potrzeby swoich klientów i trendy na rynku. Wszystko to pozwoli nam ocenić, co się opłaca zautomatyzować w pierwszym rzędzie, ale także – czego zdygitalizować na razie nie zdołamy.  Analiza powinna też obejmować nasze zasoby – automatyzacja wpłynie przecież na charakter pracy na różnych stanowiskach, co zwykle wymaga zmiany lub uzupełnienia kompetencji części pracowników. 

Jednocześnie powinniśmy sprawdzać, jakie narzędzia do cyfryzacji są aktualnie dostępne na rynku i ile mogą kosztować. W przypadku niedużego czy startującego biznesu wystarczy zwykle pochodzić w tym celu po polskim internecie. Co więcej, do dyspozycji mamy ogromny wybór programów, często na wynajem (SAAS), gdzie abonament waha się od 0 do kilkuset złotych miesięcznie w przeliczeniu na jednego  użytkownika.

Dokumenty, klienci, fabryki

Weźmy obieg dokumentów w firnie (tzw. workflow). Tu największym dobrodziejstwem cyfryzacji jest optymalizacja związanych z nim działań wykonywanych przez dany zespół. Odpowiednie procesy można podzielić na poszczególne zadania, zlecać je konkretnym pracownikom, a potem na bieżąco monitorować osiągane efekty. Dzięki temu wiadomo, kto i kiedy wykonał daną operację lub w jakiej się ona znajduje fazie, czy stosowane metody są skuteczne itd. Można poza tym od ręki reagować (np. udzielić komuś pomocy) czy płynnie modyfikować przyjęty plan. W rezultacie zespół działa sprawniej, oszczędniej (nie tylko dlatego, że wyeliminowano papierową dokumentację), efektywniej komunikuje się również z odbiorcami bądź dostawcami. Wiele z takich programów, pasujących do małego przedsiębiorstwa, jest za darmo lub za kilkadziesiąt złotych miesięcznie.

Z kolei w przypadku zarządzania relacjami z klientami najprostsze wersje systemów CRM oferują całkiem sporo już za kilka złotych miesięcznie (zwłaszcza gdy zapłacimy za dłuższy okres z góry). Między innymi historie kontaktów z kontrahentami, raporty na temat aktywności handlowców i poziomu sprzedaży, a także analizy, na jakich etapach utracono najwięcej szans, jeśli chodzi o dane transakcje. Droższe wersje proponują też np. zarządzanie bezpieczeństwem informacji, uwzględnianie wybranych cech kontrahentów lub pracowników, a niektóre za kilkanaście złotych pozwalają na automatyzację operacji masowych. Są też nieco bardziej kosztowne systemy, gdzie za kilkadziesiąt do kilkuset złotych w abonamencie można liczyć dodatkowo na obsługę różnych walut czy integrację z Excelem i programami poczty elektronicznej oraz na wsparcie techniczne. 

Jeśli chodzi o obsługę klienta, najpowszechniej wykorzystywanym cyfrowym narzędziem jest, oprócz e-mailingu, strona internetowa danego przedsiębiorstwa czy marki. Wiele banków oferuje dziś wraz z kontem biznesowym różne dodatkowe usługi pomagające prowadzić firmę. Najczęściej internetową księgowość czy fakturowanie, ale czasem także właśnie fachowe zaprojektowanie i obsługę firmowej witryny. Cena takiej usługi zaczyna się od ok. 100 zł miesięcznie, ale jeśli zapłacimy np. za trzy lata z góry, możemy wydać nawet trzy razy mniej. 

Na rynku są również dostępne wirtualne centra obsługi klienta, które za kilkanaście do kilkudziesięciu złotych w jednym miejscu zbierają i porządkują zgłoszenia ze skrzynki e-mail, infolinii, czatu i mediów społecznościowych, pomagają odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, pokazują historię obsługi danego klienta i różne inne statystyki ułatwiające ulepszanie obsługi czy marketingu.

A skoro mowa o społecznościówkach – oferują one całe pakiety narzędzi do zarządzania w nich profilem firmy, średnio za kilkaset do ponad 1,5 tys. zł miesięcznie. Proponują również narzędzia do prowadzenia internetowej sprzedaży.

Są także rozwiązania skoncentrowane na konkretnych zawodach i branżach, jak choćby lekarze, fryzjerzy,  restauratorzy albo stacjonarne sklepy. Przedsiębiorcy mogą wynająć recepcję online z rozbudowanymi funkcjami, służącą do rezerwowania wizyt czy miejsce na portalu, by sprzedawać tam zamówienia z szybką dostawą do klienta. Zwykle płacą za takie usługi co najmniej kilkaset złotych w abonamencie. 

W przypadku fabryk cyfryzacja polega na wdrożeniu optymalizujących produkcję (a często i koszty) systemów ERP (Enterprise Resource Planning). Dzięki nim pracownicy i maszyny mają w jednym miejscu dostęp do informacji o klientach, zamówieniach, dostawach, poziomach zapasów w magazynach, o produktach, częściach zamiennych itp. Pozwala to na ich płynny przepływ, a firma może się elastycznie dostosowywać do bieżącego zapotrzebowania i wymagań klientów. W czasach, gdy oczekują oni jak najszybszej dostawy i krótszych, spersonalizowanych serii, jest to rzecz nie do pogardzenia. Takie rozwiązania są już jednak dużo droższe i zwykle trzeba kupić licencję za nie mniej niż 100 tys. zł plus kilkutysięczny koszt wdrożenia. Można też zoptymalizować tylko wybrane procesy, np. logistyczne, jak w przypadku narzędzi typu WMS (Warehouse Management System). Roczna licencja kosztuje tu minimum kilkaset zł (plus cena wdrożenia).

O wirtualnych księgowych, programach do fakturowania i e-płatności, do pozycjonowania się w wyszukiwarkach, do zautomatyzowanego marketingu pisaliśmy już we wcześniejszych częściach naszego cyklu. Można też wynająć cały e-sklep czy poszczególne rozwiązania do jego obsługi, z kolei w placówkach stacjonarnych można mieć systemy do zarządzania sklepowymi finansami, instalowane choćby w terminalach płatniczych. 

A może outsourcing?

Alternatywą dla automatyzacji firmowych procesów jest outsourcing. Jednak nigdy nie należy wyprowadzać na zewnątrz tych funkcji, które mają istotne znaczenie dla naszego biznesu, np. odpowiadają za jego przewagi konkurencyjne. W przypadku zaś mniej kluczowych działań, jak sprzątanie czy kadry i płace, należy sprawdzić wiarygodność i profesjonalizm zewnętrznego usługodawcy (np. by nie wprowadzić do siebie złodziei danych). 

Generalnie cyfryzujemy te spośród mniej istotnych funkcji, które da się łatwo i szybko zautomatyzować, a koszt w tym wypadku nie będzie wyższy, niż przekazanie ich na zewnątrz. Bo tak jak w przypadku innych decyzji biznesowych, również ta powinna wynikać w głównej mierze z analizy potencjalnych korzyści i zagrożeń. 

---

7 zastosowań technologii w małej firmie

→ Obsługa klientów przez internet z wykorzystaniem poczty elektronicznej

→ Prowadzenie profilu czy grupy dyskusyjnej w mediach społecznościowych

→ Aktywny firmowy serwis internetowy

→ Serwis internetowy dostosowany do urządzeń mobilnych

→ Posługiwanie się e-fakturami

→ Zarządzanie swoimi zasobami, wykorzystując odpowiednie oprogramowanie

→ Wykorzystywanie rozwiązań chmurowych 

do przesyłania i przetwarzania danych

Źródło: Konfederacja Lewiatan

-

9 Korzyści z automatyzacji

1. Oszczędność czasu i likwidacja opóźnień wynikających z braku płynnego przepływu informacji  – np. dzięki przechowywaniu i edytowaniu dokumentów w chmurze i współdzieleniu zasobów. Obieg informacji jest bardziej efektywny, skracają się procesy biznesowe, mniej jest błędów operacyjnych

2. Wzrost produktywności – nie zwiększając zasobów, a czasem nawet je zmniejszając, można wykonać więcej zleceń oraz przyspieszyć ich realizację 

3. Większa koncentracja na rzeczach najważniejszych dla biznesu, jak podnoszenie jakości usług, produktów, konstruowanie lepszych ofert i szukanie nowych kierunków rozwoju

4. Lepsza komunikacja wewnętrzna, między pracownikami (np. wsparcie zdalnej pracy zespołowej czy telepracy) i zewnętrzna, z klientami (np. w ramach opracowywania wspólnie z nimi nowych produktów czy zarządzania interakcjami z nimi) oraz kontrahentami

5. Lepsze zarządzanie i administrowanie pracą – sprzyjające optymalizacji procesów biznesowych (np. kolejkowanie zleceń, przewidywanie wąskich gardeł). A także lepsza mobilizacja pracowników do dotrzymywania terminów 

6. Łatwiejszy i szybszy dostęp do danych oraz łatwiejsze i tańsze zarządzanie nimi – eliminacja takich uciążliwości, jak archiwizowanie fizycznych dokumentów czy wożenie przez handlowców materiałów wspomagających sprzedaż. Przy stosowaniu backupu – ograniczenie ryzyka biznesowego wynikającego z utraty danych 

7. Możliwość dzielenia się informacjami z klientami, dzięki przechowywaniu danych w chmurze

8. Większe bezpieczeństwo danych – kontrola dostępu do informacji, „wersjonowanie” dokumentów, backupy, monitorowanie działań w obrębie systemów i dokumentów

9. Optymalizacja kosztów i ich zmniejszenie

-