Raport Salesforce: klienci boją się nieetycznego użycia AI przez firmy

Raport Salesforce "Stan Klienta Połączonego" powstał na podstawie badania przeprowadzonego na próbie 14,3 tys. konsumentów i przedsiębiorców z 25 różnych krajów w okresie od 3 maja do 14 lipca bieżącego roku. Wśród 650 respondentów znaleźli się też Polacy. Autorzy badania podkreślają, że kluczowym czynnikiem wpływającym na rozwój SI jest zaufanie. Klienci oczekują od firm przejrzystości w informowaniu, w jaki sposób wykorzystywana jest sztuczna inteligencja.

Raport Salesforce: klienci boją się nieetycznego użycia AI przez firmy

Jak zaznacza portal wiadomoscihandlowe.pl badanie wykazuje, że obecnie aż 43% klientów z Polski obawia się nieetycznego wykorzystywania SI przez firmy. Ponadto 56% klientów z Polski uważa, że większa transparentność w stosowaniu SI przez przedsiębiorstwa zwiększyłaby ich zaufanie. Jednocześnie aż 91% klientów z Polski stawia na to, by być pewnym, czy komunikują się z SI, czy z człowiekiem.

Wśród klientów z Polski panują trzy główne emocje: ciekawość, strach i niepokój w kontekście generatywnej sztucznej inteligencji. Firma Salesforce dokonała oceny opinii Polaków i mieszkańców innych państw dotyczących sztucznej inteligencji oraz ich oczekiwań wobec firm korzystających z narzędzi takich jak ChatGPT od OpenAI.

AI w biznesie: przede wszystkim transparentność

Globalnie badanie Salesforce wykazało, że 73% nabywców biznesowych i 51% konsumentów jest otwartych na wykorzystanie SI w celu usprawnienia swoich doświadczeń. Niemniej jednak te wskaźniki spadły w porównaniu do analogicznego badania przeprowadzonego rok wcześniej, kiedy wynosiły odpowiednio 82% i 65%. Według autorów badania, to sugeruje, że firmy mają możliwość poprawienia swojej reputacji poprzez transparentną komunikację i przestrzeganie etycznych standardów.

W obliczu coraz większego wykorzystania generatywnej SI przez firmy, klienci apelują o odpowiedzialne jej stosowanie. Dane wyraźnie pokazują różnicę między ogólnym zaufaniem klientów do firm a zaufaniem do firm korzystających z SI. 76% klientów wierzy, że firmy uczciwie informują o swoich produktach i usługach, podczas gdy tylko 57% ufa firmom, że stosują SI w sposób etyczny, jak wynika z raportu Salesforce - podsumowuje portal wiadomoscihandlowe.pl.

Miron Mironiuk będzie uczyć dzieci w szkołach programowania. Pilotaż wspiera Ministerstwo Cyfryzacji

Odpowiedzialne wykorzystanie sztucznej inteligencji

Warto zwrócić uwagę, że w omawianym badaniu aż 68% klientów zaznaczyło, że rozwijająca się sztuczna inteligencja stawia przed firmami wyższe wymagania w zakresie zaufania. To oznacza, że marki muszą udowodnić, że generatywna SI może być odpowiedzialnie wykorzystywana.

Autorzy raportu podkreślają, że firmy szybko wdrażają generatywną SI, która ma potencjał do transformacji dziedzin takich jak marketing, handel, sprzedaż i obsługa klienta poprzez automatycznie generowane treści, interfejsy konwersacyjne i bardziej inteligentne chatboty. Jednak klienci wzywają do ostrożnego i etycznego podejścia do tej technologii.

Dane pokazują, że aż 89% konsumentów (wśród 25 krajów objętych badaniem) uważa za ważne, aby wiedzieć, kiedy komunikują się z SI, a kiedy z człowiekiem. To częsty problem czatbotów i voicebotów, Brak jasnego wskazania, że konsument ma do czynienia z botem może wywołać irytację osoby potencjalnie zainteresowanej ofertą firmy. Dodatkowo 80% konsumentów deklaruje, że to ludzie powinni zweryfikować wyniki dostarczane przez SI, a 63% obawia się, że SI może być stronnicza.

Firmy muszą pamiętać o wartościach klientów

Badanie wykazuje, że przedstawiciele pokolenia milenialsów i pokolenia Z są bardziej pozytywnie nastawieni do generatywnej SI niż pokolenia Baby Boomers i X. To sugeruje, że postrzeganie tej technologii różni się w zależności od grupy wiekowej, co może być istotne dla firm dostosowujących komunikację do różnych grup demograficznych.

Pokolenie Z wyróżnia się także gotowością do wydawania pieniędzy w firmach, które odpowiadają ich wartościom. 59% konsumentów z pokolenia Z zmieniło markę w ciągu ostatniego roku, co przewyższa wyniki starszych pokoleń, co tworzy nową arenę walki o lojalność klientów.

Edukacja, głupcze! W szkołach rusza nauka Biznesu i zarządzania