Jeśli help, to z desku

Helpdesk, czyli system odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń od klientów i kontrolę rozwiązywania ich problemów, sprawdzi się tam, gdzie tych klientów jest co najmniej kilkudziesięciu. Mniejsze firmy sięgają zresztą po niego coraz częściej. Spółka MWT Solutions, zajmująca się m.in. dystrybucją systemów helpdeskowych, na podstawie ponad  200 swoich wdrożeń szacuje, że przedsiębiorstwa wywodzące się z sektora MSP stanowią 75 proc. jej klientów, a same tylko mikro- i małe – 20 proc. Z kolei firma Petrosoft.pl Technologie Informatyczne podaje, że małe, średnie i duże przedsiębiorstwa stanowią, odpowiednio, 27, 53 i 20 proc. jej klientów, przy czym każde z nich zdecydowało się na dostosowanie systemu do swoich specyficznych potrzeb. 

Skąd to zainteresowanie helpdeskiem? Powody są dwa. Pierwszy jest znany od dawna: dzięki niemu poprawia się obsługa klienta. Drugi powód, nowszy i dziś bardzo częsty jest taki, że tego typu usługi zaczęły być dostępne w niedrogim abonamencie. – Koszt wdrożenia związany jest z miesięczną subskrypcją, która zaczyna się od kilkunastu złotych za licencję – mówi Michał Misiak, współzałożyciel spółki Focus Telecom Polska tworzącej m.in. rozwiązania w modelu chmurowym. 

Dobra obsługa klienta nie musi się już wiązać z wysokimi kosztami wykupienia helpdeskowej licencji, inwestycjami w infrastrukturę IT albo zatrudnianiem dodatkowych pracowników. W ramach subskrypcji można również liczyć na pomoc specjalistów usługodawcy, którzy odpowiadają na pytania pojawiające się zwłaszcza na początku współpracy. 

Co zapewnia helpdesk

System helpdeskowy powinien zapewniać krótki czas tzw. realizacji zgłoszeń i pomagać rozdzielić obsługę spraw klientów pomiędzy pracowników. Warto zatem zdecydować się na usługę, która umożliwia zarządzanie tymi sprawami w jednej centrali. Wtedy wszystkie nadesłane zapytania można automatycznie zamieniać na tzw. tickety (zgłoszenia), a następnie „wrzucać” je do konkretnych kategorii, nadawać im priorytety i przypisywać właściwym osobom w zespole. – To daje pewność, że o żadnym zgłoszeniu nie zapomnimy, a kilku pracowników nie zacznie rozwiązywać tej samej sprawy. Wszyscy będą wiedzieć, kto zajmuje się danym ticketem i jaki jest jego status – opisuje Radosław Kosiec, dyrektor sprzedaży w InTENSO, autoryzowanym partnerze firmy Freshdesk.

Michał Misiak zwraca uwagę na to, że ważna jest nie tylko liczba zapytań, ale także ich „siła rażenia”. – Niektóre zgłoszenia mogą być skomplikowane i pochodzić od bardzo ważnego klienta – zaznacza. W takich sytuacjach firma tylko zyska na tym, że korzysta z helpdesku, zamiast załatwiać sprawy za pośrednictwem wspólnej skrzynki e-mailowej:  system zautomatyzuje wiele czynności, przypomni o procedurach i powiadomi kogo trzeba. 

A jeśli ktoś chce profesjonalnie obsługiwać bardzo wymagających klientów, może również rozważyć wdrożenie autorskiego oprogramowania helpdeskowego, dopasowując je w 100 proc. do swojej specyfiki. Autorski system jest też dobry dla tych, którzy od lat korzystają z określonych, niestandardowych narzędzi i chcą je zintegrować z helpdeskiem. – Koszt takich wdrożeń zaczyna się od kilku tysięcy złotych – mówi Artur Ząbek, prezes firmy Petrosoft.pl Technologie Informatyczne. 

Wojciech Przybylski, senior ITSM product manager w firmie MWT Solutions

Wraz ze wzrostem popularności serwisów społecznościowych, jak również możliwości technologicznych, takich jak internet rzeczy, rośnie liczba wymaganych kanałów dostępu. Pojawia się zapotrzebowanie na system helpdeskowy, który będzie potrafił zintegrować się z serwisami i urządzeniami mogącymi się komunikować. Mówimy tutaj o pełnej wymianie komunikacji między różnymi systemami. 

Na jakie funkcje zwrócić uwagę, wybierając helpdesk

A. Funkcje kluczowe

1. SPOC (single point of contact, wspólny punkt kontaktu) – zapewnia możliwość dostarczania zgłoszeń klientów nie tylko poprzez e-mail czy telefon, ale też serwisy społecznościowe czy komunikatory typu Skype. Helpdesk powinien je zarówno przyjmować, jak i pozwalać na wielokanałowe wysyłanie informacji do klientów. 

2. Delegowanie zadań do odpowiednich osób, stosownie do zgłoszonego problemu klienta.

3. Przewidywanie czasu rozwiązania zgłoszonej sprawy.

4. Baza wiedzy – zbiór odpowiedzi na często zgłaszane problemy. W jednym miejscu gromadzimy całą dokumentację techniczną, instrukcje obsługi, popularne rozwiązania.

5. Umożliwienie wywiązywania się z umów SLA (dotyczą gwarantowanego poziomu świadczenia usług). Chodzi o definiowanie odpowiednich polityk i priorytetów. Dzięki temu pracownicy będą wiedzieć, którymi ticketami należy zajmować się w pierwszej kolejności i jak szybkiej odpowiedzi spodziewają się klienci.

B. Funkcje, które mogą być niezbędne

1. Internacjonalizacja – jest konieczna, gdy firma chce wejść na rynki zagraniczne. Ta funkcja automatycznie wykrywa język, w jakim komunikuje się dany klient, dzięki czemu helpdesk może błyskawicznie przekierować jego pytanie do specjalisty, który udzieli mu w tym języku pomocy. 

2. Biuro obsługi telefonicznej w chmurze – dobry helpdesk oferuje w takim wypadku uruchomienie wielu kanałów telefonicznych, a także automatyczną rejestrację rozmów i ich transfer na telefony indywidualnych konsultantów lub odbieranie połączeń w aplikacji mobilnej. 

C. Funkcje mile widziane

1. Chat na żywo z klientami – wszystkie dyskusje prowadzone w czasie rzeczywistym są automatycznie inicjowane przez system i w każdej chwili mogą zostać przekształcone w tickety. Można też wydzielić specjalną zakładkę z informacją, że dany produkt lub usługa premium są objęte tym serwisem w systemie 24/7.

2. Forum dla klientów i pracowników helpdesku (chętnie wdraża je u siebie wiele firm, łącznie z Apple) – klienci mogą zadawać pytania, wymieniać się informacjami, dzielić pomysłami i sobie nawzajem pomagać. Na forum mogą też zaglądać i włączać się do dyskusji specjaliści z helpdesku, zamieniając nawet niektóre zapytania w tickety.

3. Monitorowanie zadowolenia klientów – po udzieleniu pomocy danej osobie system automatycznie wysyła do niej e-mail z krótką ankietą, zaczynającą się zwykle od słów: „W trosce o jakość świadczonych usług...”. Klient może za jej pośrednictwem opisać swoje wrażenia i ocenić jakość obsługi, a także przekazać swoje sugestie i pomysły. To pozwoli firmie lepiej się zorientować, czy dobrze działa i czy któryś z pracowników potrzebuje wsparcia lub szkolenia. 

Przypadek 1

Sennheiser skraca czas reakcji z pięciu dni do kilku godzin

Sennheiser to niemiecka firma specjalizująca się w sprzęcie audio od mikrofonów i słuchawek po akcesoria telefoniczne i zestawy słuchawkowe dla lotnictwa. Jej brytyjski oddział miał problem z przestarzałym systemem helpdeskowym: w każdym tygodniu napływały do niego setki wiadomości e-mailowych od klientów, które trafiały na przeróżne skrzynki pocztowe pracowników, często tych niewłaściwych. Ci musieli je potem przesyłać dalej, zastanawiając się, jaki  adresat byłby odpowiedni. Wywoływało to ich frustrację i generalnie obniżało efektywność personelu. 

Firma wdrożyła więc system helpdesk HappyFox.com (głównie ze względu na korzystny stosunek ceny do oferowanych funkcji) i technologię Smart Rules (inteligentne zasady), która pozwala na tworzenie reguł zgodnie ze wzorem: „jeśli to… to tamto”. Kiedy klient wysyła np. zapytanie dotyczące konkretnego produktu, otrzymuje od razu automatycznie wiadomość z najczęściej pojawiającymi się problemami i ich rozwiązaniami. 

Po wdrożeniu systemu czas na przygotowanie odpowiedzi na zgłoszenie, liczony od momentu jego wpłynięcia, skrócił się z pięciu dni do zaledwie kilku godzin. Znacznie też spadła liczba skarg, które spływały do firmy – wiele z nich dotyczyło bowiem braku odpowiedzi z działu obsługi klienta. – Smart Rules sprawiły, że moja praca jest teraz łatwiejsza. Mam 30–40 inteligentnych zasad działających w tle i samodzielnie wykonujących zadania, które wcześniej ja musiałem sam realizować — mówi Tim Sherratt, menedżer ds. usług technicznych z brytyjskiego oddziału Sennheisera.

Przypadek 2

Helpdesk w kontaktach z mieszkańcami Wrocławia

Zarząd Dróg i Utrzymania Miasta we Wrocławiu (ZDiUM) chciał usprawnić i przyspieszyć realizację zgłoszeń od mieszkańców, gdyż liczba spraw i ich sezonowe spiętrzenia powodowały, że załatwianie ich w terminie zaczęło być problemem. Chodziło też o to, by ustalić, w przypadku których usług jest najwięcej zgłoszeń i ewentualnie odciążyć stosowne grupy wsparcia. 

Zdecydowano się na wdrożenie aplikacji SupportCenter Plus. Przeprowadziła je, łącznie ze szkoleniami dla personelu, firma MWT Solutions. Projekt zakładał stworzenie jednego punktu kontaktu (Dyspozytornia) i usprawnienie procesów związanych z komunikacją pomiędzy poszczególnymi liniami wsparcia. Pojawiły się m.in. funkcje rejestracji wszystkich zgłoszonych incydentów (z wykorzystaniem takich kanałów, jak telefon, e-mail, strona www), automatyczne nadawanie numeru zlecenia, wysyłanie potwierdzeń do użytkowników o zarejestrowaniu zgłoszenia, dostęp do pełnej historii zgłoszeń, podział na grupy serwisowe i kategorie zleceń czy priorytetyzacja zgłoszeń oparta na umowach SLA (o gwarantowanym poziomie świadczenia usług). 

W efekcie obsługa zgłoszeń stała się płynna i szybsza, komunikacja sprawniejsza, a podział obowiązków pomiędzy pracownikami adekwatny do sytuacji, przez co ci stali się bardziej skuteczni i produktywni. Wzrosła też liczba zarejestrowanych incydentów, co świadczyło o wyeliminowaniu problemu z przeoczonymi sprawami zgłoszonymi przez telefon czy pocztą elektroniczną.