W trosce o klienta

Jakiś czas temu na łamach „My Company Polska” opublikowaliśmy zestawienie najlepszych polskich insurtechów, a w materiale sporo miejsca poświęciliśmy ogólnemu spojrzeniu na sektor ubezpieczeniowy. Jakie tezy padły w artykule?

Po pierwsze, insurtech w naszym kraju prężnie się rozwija, choć wciąż czeka na pełną digitalizację. Sektor ubezpieczeniowy jest przy tym dość konserwatywny – jak usłyszeliśmy, nie wprowadza się w nim rewolucji, lecz stałą, konsekwentną zmianę w dopasowaniu do potrzeb i oczekiwań klientów. – Firmy ubezpieczeniowe zdają sobie sprawę, że implementacja nowych technologii jest dla nich kwestią egzystencjalną. Rynek ubezpieczeń jest bardzo konkurencyjny i towarzystwa ubezpieczeniowe nie mogą sobie pozwolić na brak zainteresowania technologią, bo jeśli tego nie zrobią, to za jakiś czas znajdą się w tyle, daleko za konkurencją – przekonywał wówczas Kuba Dryjas, ówczesny CEO startupu Tensorflight.

Insurtech jest sektorem rozwijanym od dawna, a przy tym – jak przekonują jego przedstawiciele – opłacalnym. Paradoksalnie jednak niełatwo w nim o wprowadzanie absolutnie przełomowych innowacji, gdyż – o czym mówią nam osoby z branżynbsp;– mogłyby one zburzyć status quo i wygodną pozycję gigantów ubezpieczeniowych.

Mimo to dynamika sektora ubezpieczeniowego się zmienia, co wymaga od towarzystw nowego podejścia do sprzedaży. Jak zaznacza Maja Ossowska-Nowakowska, która dla EY opracowała raport o wpływie nowych technologii na branżę, zwiększyły się zarówno inwestycje w rozwiązania insurtech, jak również ich popularność oraz możliwości. „W efekcie firmy ubezpieczeniowe będą mogły dostarczyć obecnym i przyszłym klientom lepszą ochronę, a wraz z niąnbsp;– zyskać przewagę konkurencyjną. Ludzie coraz rzadziej poszukują produktów, lecz kompleksowej obsługi, która zaspokoi ich oczekiwania w wielu aspektach życia”nbsp;– czytamy w publikacji.

Dodatkowe światło na branżę rzuca badanie „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”, opracowane przez Polską Izbę Ubezpieczeń i Accenture, z którego wynika, iż w ciągu ostatnich dwóch latnbsp;80 proc. ubezpieczycieli zwiększyło nakłady finansowe na rozwój technologiczny. A to potwierdza tezę, że choć może w insurtechu nie ma zbyt wielu „przełomowych innowacji”, za to mniejsze usprawnienia regularnie się pojawiają, ponieważ sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe, automatyzacja, chatboty i voiceboty wspierają branżę w adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów. – Od kilku lat obserwujemy prawdziwą cyfrową rewolucję polskiej branży ubezpieczeniowej. Pandemia szczególnie przyczyniła się do przyspieszenia tego procesu, a nawet do skokowej zmiany. Stale rośnie liczba klientów, którzy chcą korzystać z nowoczesnych technologii, w związku z czym zastosowanie tych technologii staje się istotną częścią strategii biznesowych ubezpieczycieli. Ubezpieczyciele, którzy dotychczas w większości proponowali swoim klientom tradycyjny sposób sprzedaży i obsługi ubezpieczeń, dołączają obecnie do innych instytucji rynku finansowego w procesach zdalnej sprzedaży i obsługi – wyjaśnia Piotr Kułagowski, przewodniczący Komisji ds. digitalizacji sektora ubezpieczeń Polskiej Izby Ubezpieczeń.

Ważne trendy

Do najgorętszych trendów i najpopularniejszych technologii w ubezpieczeniach należą AI, uczenie maszynowe i analityka predykcyjna. Zmieniają sposób, w jaki ubezpieczyciele rozumieją ryzyko i nim zarządzają. Zaawansowane algorytmy uczące się na wielkich zbiorach danych umożliwiają lepszą i dokładniejszą ocenę ryzyka, co skutkuje dokładniejszymi modelami cenowymi, dostosowanymi do potrzeb klientów.

Sztuczna inteligencja odgrywa również kluczową rolę w wykrywaniu cyberzagrożeń dzięki analizie wzorców i anomalii w zbiorach danych finansowych, dzięki czemu zmniejsza się liczba nieuzasadnionych wypłat odszkodowań, a szybkość tego procesu wpływa na zdolność operacyjną.

Warto podkreślić, że według danych Grandview Research w 2022 r. przetwarzanie chmurowe odpowiadało za 24 proc. przychodów insurtechu. Chmura obliczeniowa przekształca branżę ubezpieczeniową nie tylko dzięki swojej elastyczności i łatwości wdrażania oraz testowania nowych rozwiązań, ale także dzięki możliwości niskokosztowego przetwarzania nieuporządkowanych baz danych i skalowalności.

– Te wszystkie innowacje wymagają od tradycyjnych ubezpieczycieli zmiany myślenia o swoich produktach i usługach oraz przeobrażeń modelu informatyki w firmach. Stąd coraz popularniejsze w tym segmencie jest przenoszenie systemów do chmury obliczeniowej – mówi Robert Czarniewski, CFO w Polcom.

Na sektor ubezpieczeniowy mają wpływ także takie technologie jak IoT i telematyka oraz inteligentne czujniki i beacony. Dostarczając dane w czasie rzeczywistym, wpływają na dynamiczną ocenę ryzyka oraz zachęcają posiadaczy polis do bardziej odpowiedzialnego zachowania. Dobrym przykładem wykorzystania telematyki jest sektor ubezpieczeń motoryzacyjnych. Urządzenia telematyczne mogą być używane do monitorowania jazdy i gromadzenia danych pojazdu, ułatwiając przygotowanie spersonalizowanych wskazówek dotyczących bezpieczeństwa i dostarczając informacji o nawykach kierowcy. Producenci i ubezpieczyciele wykorzystują powyższe dane do dynamicznego dostosowywania składek ubezpieczeniowych. Co więcej, zaawansowana telematyka może być również wykorzystywana do gromadzenia danych o wypadkach w czasie rzeczywistym i zapobiegania oszustwom poprzez analizę czynników takich jak gwałtowne hamowanie, pokonywanie zakrętów lub przekraczanie prędkości w określonym czasie.

pięć kluczowych wyzwań technologicznych

Jak wszędzie, również w tym przypadku należy dostrzec drugą stronę medalu. Wielu ekspertów zauważa, że sektor ubezpieczeniowy znajduje się ostatnio w trudnej sytuacji – pandemia, szalejąca inflacja, a także zmiany klimatyczne powodujące coraz częstsze klęski żywiołowe zagrażają rentowności ubezpieczycieli. Szukając rozwiązań, niektórzy liderzy branży ubezpieczeniowej pokładali nadzieję w boomie na generatywną sztuczną inteligencję (GenAI), jednak przypadki niewłaściwego działania algorytmów, które na przykład powodowały niesprawiedliwe odrzucenia wniosków, podsyciły opinie krytyków, że sztuczna inteligencja stała się tylko jeszcze jednym problemem w i tak już napiętej sytuacji w branży.

Z najnowszej analizy firmy SAS wynika, że sektor ubezpieczeniowy stoi przed kilkoma głównymi wyzwaniami technologicznymi: regulacyjnymi, związanymi z zarządzaniem ryzykiem bądź nowymi modelami rozwoju, walką z oszustwami oraz koniecznością zmian ofertowych w obszarze ubezpieczeń na życie. I ten ostatni aspekt wydaje się szczególnie ciekawy. – Kiedy mówimy o możliwym do ubezpieczenia przedmiocie, nie każdy musi i chce chronić aktywa takie jak samochód czy dom, ale ubezpieczenie na życie ma dużo szerszy wymiar. Przewiduje się, że do 2050 r. średnia długość życia na świecie wzrośnie do ponad 78 lat. W obliczu rosnącego ryzyka w świecie dotkniętym kryzysem ubezpieczyciele na życie mogą się przyczynić do pozytywnych zmian w tym zakresie – komentuje Franklin Manchester, główny globalny doradca ubezpieczeniowy w SAS.

Wydaje się, że aspekt ubezpieczeniowy trzeba współcześnie rozszerzyć o kwestie związane ze zmianami klimatycznymi, na które zresztą zwracają uwagę także eksperci SAS.

Pora, by bić na alarm

Zmiany klimatyczne są jednym z najważniejszych wyzwań współczesnego świata, wpływając nie tylko na środowisko naturalne, ale również gospodarkę, a dane dotyczące obu aspektów stają się alarmujące.

Wystarczy przytoczyć chociażby opublikowane w kwietniu badanie naukowców z Poczdamskiego Instytutu Badań nad Wpływem Klimatu (PIK), z którego wynika, iż zmiany klimatu przyczynią się do spadku dochodów w skali całego świata o 19 proc. do 2050 roku. To oznacza 38 bln dol. strat rocznie i niemałe szkody gospodarcze również w krajach najlepiej rozwiniętych, takich jak Stany Zjednoczone czy Niemcy. Czyli najwyższa pora, by bić na alarm.

Jednym z sektorów, który może najmocniej odczuć zmiany, jest branża ubezpieczeniowa. Ekstremalne zjawiska pogodowenbsp;– huragany, powodzie, susze czy pożary lasów – generują coraz większe straty materialne, nie tylko dla jednostek, ale także przedsiębiorstw. Według raportu Międzyrządowego Zespołu ds. Zmian Klimatu (IPCC) z 2023 r. częstotliwość ekstremalnych zjawisk pogodowych wzrosłanbsp;o ok. 40 proc. w ciągu ostatnich 20 lat. Mało tego, szacuje się, że do 2050 r. liczba poważnych klęsk żywiołowych może wzrosnąć o kolejne 50 proc. Tego typu statystyki pokazują, jak ważne jest posiadanie odpowiedniej ochrony ubezpieczeniowej, która zabezpieczy organizację przed nieprzewidzianymi zdarzeniami.

Jasne stało się więc, że firmy ubezpieczeniowe - odpowiedzialne za ochronę przed ryzykiem - muszą dostosować swoje oferty do rosnących zagrożeń. Kluczowym narzędziem w tym procesie jest analiza ryzyka klimatycznego. Insurtechy – o czym słyszymy na branżowych konferencjach – ze szczególnym niepokojem obserwują wzrost gwałtownych zdarzeń pogodowych.

Wszystkie oczy na Buffetta?

W marcu br. eksperci międzynarodowej firmy doradczej Kearney zapowiadali, że najbliższe miesiące będą dla branży ubezpieczeniowej okresem bezprecedensowych wyzwań i możliwości. – Zmiany klimatyczne, transformacja energetyczna, pandemia COVID-19, starzenie się społeczeństw, globalna migracja, wojna w Ukrainie i na Bliskim Wschodzie, a nade wszystko zmiany technologiczne związane choćby ze sztuczną inteligencją – to tylko niektóre z czynników, jakie w ostatnich latach wpływały na światowy sektor ubezpieczeń. Pogłębiająca się niepewność ekonomiczna może skutkować rosnącą liczbą roszczeń, a to wymusza na branży konieczność dostosowania strategii i produktów ubezpieczeniowych do zmieniającej się rzeczywistości. Sektor wciąż musi być jednak gotowy na nowe wyzwania, jakie wynikają z dynamicznych zmian społecznych, ekonomicznych, klimatycznych i technologicznych. Budowanie odporności może nie wystarczyć. Chcąc nie tylko przetrwać, ale sprawnie prosperować w niepewnym otoczeniu, firmy ubezpieczeniowe powinny się skupić się na podejściu regeneracyjnym, które stanie się podstawą dla ich stabilnego funkcjonowania w przyszłości – wskazywała w raporcie Karolina Leśkiewicz, dyrektor w warszawskim biurze Kearney.

Wyzwania i możliwości – jak pokazały niedawne wydarzenia – rzeczywiście okazały się bezprecedensowe. Czy branża insurtech wyszła z nich obronną ręką, zapewne dowiemy się w nadchodzących miesiącach, natomiast można dostrzec pewne nienachalne optymistyczne przesłanki. O perspektywach całego sektora mogą świadczyć ostatnie ruchy Warrena Buffetta, który ponownie kieruje swoje zainteresowanie ku Japonii. Zdaniem analityków „Wyrocznia z Omaha” może zwiększyć swoje udziały na tamtejszym rynku, a na celowniku Buffetta mogą się znaleźć m.in. firmy ubezpieczeniowe. Trudno jednoznacznie ocenić, na ile ten ruch może mieć przełożenie na insurtech w globalnym ujęciu, jednak doświadczenie nauczyło nas, że działaniom dyrektora generalnego holdingu Berkshire Hathaway warto się przyglądać ze szczególną uwagą.