Relacje na lata, czyli 5 sposobów na lojalność klientów

Nie jest to łatwe, a każdy błąd może sprawić, że klienci zamiast wrócić, przejdą do konkurencji.

1.Zapewnij wysoki poziom obsługi.nbsp;

To jeden z podstawowych filarów budowania trwałych relacji z klientami. Jeśli masz np. sklep internetowy zadbaj o to, by strona sklepu była niezawodna, przejrzysta, czytelna, prosta w nawigacji, bezpieczna i zawierała rzetelne informacje. Dla klientów bardzo ważną sprawą jest też szybki i łatwy dostęp do wszelkich informacji na temat produktów, które chcą kupić, dostawy itd. I tu warto postawić na nowoczesne technologie. Wirtualny asystent może pomóc w tworzeniu opisów produktów, informować o dostawie, odpowiadać na pytania i rozwiązywać podstawowe problemy klientów o każdej porze dnia i nocy. Ale uwaga! Musisz pamiętać o tym, że nie wszyscy klienci umieją, lubią lub mają ochotę rozmawiać z robotami. I nie chodzi tu tylko o osoby starsze! Jeśli więc nie chcesz ich stracić, powinieneś zatrudnić także „ludzkiego” konsultanta lub sam usiąść przy telefonie.

2. Regularnie pytaj o potrzeby i odpowiadaj na nie.nbsp;

To dobry sposób na pokazanie klientom, że zależy ci na dobrych, długotrwałych relacjach a nie tylko na sprzedaży i zysku. Rozmawiaj więc z nimi, czytaj komentarze i opinie w mediach społecznościowych (i koniecznie odpowiadaj na nie!), od czasu do czasu poproś o wypełnienie ankiet np. na temat obsługi, asortymentu czy metod płatności. Jeśli padną jakieś sugestie, oczekiwania postaraj się je spełnić (oczywiście w miarę możliwości). Nie chodzi o to, by robić od razu w firmie rewolucję. Czasem wystarczą naprawdę drobne zmiany np. dodanie kilku produktów do oferty czy umożliwienie płacenia blikiem! Klienci, którzy widzą, że przedsiębiorca liczy się z ich zdaniem, rzeczywiście wsłuchuje się w ich potrzeby stara się, by byli zadowoleni z usługi czy zakupów, raczej na pewno nie odejdą do konkurencji.

3. Doceniaj i nagradzaj.nbsp;

Lojalni klienci lubią być dostrzeżeni i wyróżnieni. I trzeba im to zapewnić. Atrakcyjne oferty specjalne, rabat na kolejne zakupy, programy lojalnościowe, prezenty to tylko początek długiej listy profitów, które możesz zaproponować. Musisz jednak pamiętać, by przedstawiały one realną wartość. Zbyt niski, wręcz symboliczny rabat, zupełnie nietrafiony prezent mogą sprawić, że klient poczuje się urażony i zawiedziony. A to może przynieść odwrotny skutek niż zamierzony. Najlepsze profity to takie, które odpowiadają rzeczywistym potrzebom klientów. Warto więc zebrać o nich trochę informacji lub np. zajrzeć do listy zakupów, które u ciebie robili. Jeśli dasz im zniżkę na ich ulubione produkty, na pewno będą zadowoleni i poczują się wyjątkowo.

4. Nie pozwól o sobie zapomnieć.nbsp;

Stały kontakt z klientami to klucz do utrzymania trwałych relacji. Dlatego regularnie informuj ich o nowościach czy zmianach w ofercie, przesyłaj propozycje specjalnie dla nich wybranych produktów, zaproś do polubienia firmowych profili w mediach społecznościowych. W ten sposób pomożesz im lepiej poznać swoją firmę i sprawisz, że poczują większą więź z marką. Ale uwaga, nie bądź nachalny! Nie zasypuj ich e-mailami, SMS-ami, reklamami czy newsletterami. Nikt nie lubi, kiedy na siłę przekonuje się go do produktu, usługi czy samej firmy. Zamiast na liczbie wysłanych wiadomości, skup się na jakości. Niech klienci dostają wyłącznie informacje, które mogą ich zainteresować. Każdego dnia skrzynki e-mailowe zalewają tysiące śmieci. Niech twoja wiadomość nie kojarzy się z jednym z nich.

5. Bądź uczciwy i szczery.nbsp;

Nawet najlepsza strategia dopieszczania klientów nie pomoże, jeśli, zwłaszcza w kryzysowych sytuacjach, będziesz kłamać, kręcić, przemilczać pewne fakty. Dlatego niczego nie ukrywaj, nie staraj się tuszować, czy upiększać. Jeśli masz np. problemy z terminem dostawy towaru, poinformuj o tym klienta. I to zanim sam zacznie się denerwować i wydzwaniać, próbując dowiedzieć się, co się stało. Wyjaśnij mu przyczynę opóźnienia, przeproś i powiedz, co robisz, by towar trafił do niego jak najszybciej. Klienci szybko wybaczają błędy i wpadki, jeśli widzą, że przedsiębiorca nie chowa głowy w piasek, nie uchyla się od odpowiedzialności, nie zwala winy na kogoś innego, tylko uczciwie uderza się w pierś i stara się wszystko naprawić. Z wyprzedzeniem informuj klientów o ważnych zmianach np. cen produktów czy usług, zasad dostawy itp. Fakt, że nie chcesz ich zaskakiwać, nawet niemiłymi zmianami, na pewno zostanie zauważany i doceniony.

----------

Piotr Górski

dyrektor Departamentu Klientów MŚP

Bank Pekao S.A.

Długoterminowa relacja z klientami z segmentu małych i średnich firm jest wpisana w DNA Banku Pekao S.A. To partnerstwo oparte na zaufaniu, wiarygodności i przewidywalności, które nierzadko trwa dekady. Współpracujemy z klientami wielopokoleniowo – firmy zakładane przez dziadków przechodzą w ręce rodziców, dzieci, a dziś wnuków. Dzięki dogłębnemu zrozumieniu specyfiki działalności każdego klienta, jego potrzeb i wyzwań, jesteśmy w stanie oferować indywidualnie dopasowane rozwiązania finansowania inwestycji, bieżącej działalności, bankowości transakcyjnej czy skarbowej. Polskie przedsiębiorstwa potrzebują stabilnego partnera, który rozumie nie tylko ich model biznesowy, ale także otoczenie rynkowe, cykle koniunkturalne czy sezonowość działalności. Szczególnie ważnym testem relacji są momenty turbulencji w gospodarce, gdy sytuacja finansowa klientów wymaga przemyślanych działań. W takich chwilach Bank Pekao staje się wsparciem i partnerem, pomagając wypracować rozwiązania pozwalające przetrwać kryzys. Dzięki otwartości, dialogowi i elastyczności relacje budowane są na dobre i złe czasy.

Długoterminowa współpraca to sztuka łączenia profesjonalizmu z ludzkim podejściem. Klienci doceniają poczucie, że bank rozumie ich potrzeby i działa we wspólnym interesie. To buduje relacje, które wytrzymują próbę czasu i pozwalają nam wspierać kolejne pokolenia przedsiębiorców w rozwoju ich biznesów.

Liczby nie kłamią

72% klientów opowiada publicznie o swoich dobrych doświadczeniach w korzystaniu z usług firmy. Na złe firmy żali się głośno 62% Salesforce Research

2/3 klientów przyznało, że jest gotowych zapłacić więcej w firmach, do których mają zaufanie Salesforce Research

57% klientów przestało robić zakupy w firmie dlatego, że konkurencja zapewniła im lepsze wrażenia Salesforce Research

84% klientów chce, by sprzedawcy traktowali ich jak ludzi, a nie numerki z zamówieniem Salesforce Research

70% chce, by firma zrozumiała, w jaki sposób używają oni produktów i usługSalesforce Research

62% klientów zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będzie w stanie zapłacić w preferowany przez siebie sposób Adyen