Nasze potrzeby, wasza jakość

Outsourcing IT może pomóc zmniejszyć koszty operacyjne, zwiększyć rentowność i ulepszyć relacje firmy z rynkiem. Oferuje też coraz więcej możliwości. Ale nie zawsze jest potrzebny, a jeśli jest – wymaga bardzo uważnego podejścia.

Dzięki outsourcingowi, ciągłość pracy i niezawodność firmowej informatyki stają się zmartwieniem zewnętrznego usługodawcy. A ponieważ płacimy za to ustaloną kwotę, pojawia się kolejna zaleta – koszty IT są stałe i z reguły zoptymalizowane. Małe i średnie firmy to doceniają. Marcowy Raport Orange Insights podaje, że aż 74 proc. z nich uważa, iż outsourcing usług IT jest ważny dla informatyzacji biznesu, a 55 proc. z niego korzysta. Wśród jego plusów przedsiębiorstwa wymieniają na przykład dostęp do wysokiej klasy specjalistów, jakość usług, szybkie wdrażanie rozwiązań i właśnie – optymalizację kosztów. 

Z drugiej jednak strony, 13 proc. MSP podkreśla, że jedną z wad out-ourcingu usług IT jest brak kontroli nad jego kosztami, a 7 proc. narzeka na ich wysokość. – Wiele zależy od tego, czy usługa została odpowiednio skrojona pod potrzeby konkretnego klienta bądź procesu – wyjaśnia Bartłomiej Rybak, dyrektor działu usług outsourcingowych w Qumak SA. Koszty samodzielności i outsourcingu IT są zwykle porównywalne, jednak w przypadku tego ostatniego maleje np. ryzyko awarii albo utraty danych, można się lepiej skoncentrować na podstawowej działalności firmy czy wykorzystać wiedzę usługodawcy. – W grę wchodzą też korzyści związane z efektem skali – dodaje Rybak. – Zakup przestrzeni dyskowej wraz z usługami utrzymania u dostawcy jest np. więcej niż dwukrotnie tańszy niż nabycie takiej samej przestrzeni w postaci własnego serwera NAS.

Utrata kontroli  czasem boli

– Nieraz faktycznie opłaca się pewne procesy wyprowadzić poza firmę, ale z mojego doświadczenia wynika, że trzeba uważać. Po pierwsze, gdy cena wydaje się bardzo korzystna, zwykle spada jakość. Po drugie, traci się kontrolę nad danym procesem, co bywa irytujące, a czasem jest wręcz nie do zaakceptowania – przestrzega Michał Gosztyła, wiceprezes firmy Konger, jednej z czołowych hurtowni wędkarskich. Według niego, podejmując decyzje o outsourcingu IT, trzeba mieć świadomość, że z czasem może się pojawić wiele ukrytych kosztów, choćby wskutek przestojów związanych z ową mniejszą kontrolą nad jakimś procesem. 

W Kongerze outsourcing IT sprowadza się do zewnętrznej obsługi firmowych e-maili przez Google i zewnętrznych serwerów www. A także do serwisu aplikacji ERP. – Rozwiązywanie problemów dotyczących systemów zarządzania firmą wymaga bardzo wąskiej specjalizacji – wyjaśnia Gosztyła. – Najważniejsze jest upewnienie się, że usługi danej firmy są naprawdę wysokiej jakości.

Wybór musi być świadomy

Zastanawiając się nad outsourcingiem, warto zacząć od pytania, jaka jest rola informatyki w danym przedsiębiorstwie: jakie procesy powinny stać się dzięki niej bardziej efektywne i jak może tu konkretnie pomóc. Następnie ustalamy związany z nią budżet, określając też priorytety: najnowocześniejsza infrastruktura IT czy może najlepsze oprogramowanie? Wyjaśniamy, które funkcje informatyczne powinny być scentralizowane. Może się bowiem zdarzyć, że standardy przyjęte dla jednego działu spowodują spadek efektywności drugiego. Trzeba się przy tym zdecydować, jaki poziom ryzyka firma jest w stanie zaakceptować, jeśli chodzi o dostęp do jej zasobów, i sprawdzić, jak i gdzie procedury bezpieczeństwa odbijają się na jej wynikach. Dopiero uzbrojeni w taką wiedzę decydujemy, co z IT można wyprowadzić na zewnątrz i czy nam się to opłaci biznesowo (strategia, efektywność) oraz, rzecz jasna, finansowo.

Ustalając zasady współpracy z firmą outsourcingową, warto zwrócić uwagę, czy jej przedstawiciel faktycznie pomaga nam „uszyć kontrakt na miarę”, uwzględniając nasze potrzeby biznesowe i kompetencje, czy też oferuje sztampową umowę albo skupia się wyłącznie na problemach związanych z informatyką. 

– Spółki z sektora MSP, które zazwyczaj nie mają zbyt dużego doświadczenia w korzystaniu z takich usług, powinny się bardzo dobrze przygotować do negocjacji umów z firmą outsourcingową lub nawet skorzystać z wiedzy doradców – mówi Jarosław Kalinowski, partner w firmie konsultingowej KPMG.

Outsourcing wirtualny

Bardzo małe przedsiębiorstwo, które ma tylko kilka komputerów, zazwyczaj nie decyduje się na stały układ z zewnętrznymi fachowcami i nie zatrudnia informatyka. Kosztowałoby to więcej niż budżet, jaki przeznacza na IT, a jego pracownicy radzą sobie sami lub doraźnie korzystają z serwisu. Choć… dziś to już nie do końca prawda, bo w ofercie outsourcingu pojawiły się chmury obliczeniowe. A te mogą być opłacalne dla wszystkich.

Jako internetowa usługa, chmura ma, przynajmniej w założeniu, redukować do minimum koszty firmowego IT. Mając tylko komputer, można w niej wynająć aplikacje (jak pakiety biurowe) i moc obliczeniową wydajnych serwerów. W przypadku tej ostatniej, możemy wynająć tylko to, co jest akurat potrzebne, płacąc jedynie za czas korzystania. Mały sklep może np. czasowo podkręcić obsługę klientów w przedświątecznym wirze, a większe przedsiębiorstwo zorganizować kilka razy w roku wideokonferencję z pracownikami rozrzuconymi po Polsce czy świecie. Część firm oferujących obsługę chmury pozwala nawet na wybór miejsca, w którym znajdują się serwery, przez co klient może przyspieszyć działanie swych stron czy aplikacji.

Chmura wydaje się poniekąd stworzona dla małego biznesu: jest praktyczna i nie wymaga wielkich inwestycji. Bywa, że np. startupy nie kupują w niej niczego, korzystając z jej darmowej oferty (jak pakiety biurowe lub e-mail i kalendarze Google). Większe firmy mogą skorzystać np. z wirtualnego systemu ERP. Łatwiej również połączyć rozproszone w terenie oddziały i zorganizować pracę zespołową na odległość. Chmury, przez które walka o klienta outsourcingu IT nabrała dodatkowych rumieńców, sprowokowały też małą rewolucję, jeśli chodzi o tradycyjny hosting. Nie trzeba już, jak kiedyś, podpisywać z usługodawcą umów długoterminowych. Można wynająć serwery na dowolny okres – od godziny do kilku lat.

Bezpieczeństwo ważniejsze niż cena

Niestety, są i wady, jak choćby kwestia bezpieczeństwa. Powierzamy w końcu swe tajemnice internetowi. Zresztą, ochrona danych i systemów to problem ogólny, związany zarówno z outsourcingiem IT, jak i z podejściem samych firm. 

– Zaskakujące, jak wielu menedżerów jest przekonanych, że potrafią lepiej ochronić swoje systemy IT niż wyspecjalizowani outsourcerzy, dla których bezpieczeństwo jest krytycznym elementem ich biznesu  – dziwi się Jerzy Kalinowski.

Bo outsourcing IT może wręcz zwiększyć ochronę firmowych danych, choć pod warunkiem, że wiarygodność usługodawcy jest dla nas ważniejsza niż jego cennik. Jednym z bardziej banalnych zagrożeń jest nieuczciwość pracowników „outsourcera”. Jeśli jednak ten cieszy się renomą, zapewne wprowadził procedury bezpieczeństwa. – Warto zwrócić uwagę na jego doświadczenie, referencje i stabilność na rynku, żeby uniknąć w przyszłości problemów we współpracy –  radzi Kalinowski.

Jeżeli chodzi o chmurę, istnieje też ryzyko awarii łączy internetowych i wynikłych stąd strat. Co prawda, część wirtualnych aplikacji może działać także offline – istnieją technologie, które to umożliwiają – ale ich wdrażanie to dodatkowe koszty. Należy też uważać na dostawców tego rodzaju usługi, których niekoniecznie obowiązują przepisy polskie i unijne. Weźmy dane osobowe – w USA prawo pozwala na dużo więcej.

Jedno jest pewne: outsourcing IT warto rozważyć. Nie zaszkodzi też na bieżąco orientować się, jakie stwarza możliwości. – Rozwój outsourcingu IT przypomina niegdysiejsze zmiany w lotnictwie cywilnym – koszty spadają i pojawiają się kolejne usługi. Z zaciekawieniem patrzę na dwa zjawiska: zwiększenie udziału pracy zdalnej (niższe koszty, większa elastyczność) oraz wkroczenie robotyki, oznaczającej automatyzację wielu procesów – mówi Bartłomiej Rybak.

Oblicza outsourcingu IT

• Kontrakty z firmami outsourcingowymi konstruuje się trochę jak budowle z klocków: składając z wielu różnych elementów zestaw, który pasuje do konkretnego przedsiębiorstwa. Może chodzić tylko o serwisowanie sprzętu (komputerów, serwerów, drukarek itp.), ale też o zdalną pomoc (help desk), bezpośrednie wsparcie pracowników i usuwanie bieżących awarii, administrowanie serwerami albo o doradztwo przy wyborze infrastruktury. 
• Jednym z obszarów outsourcingu IT, które rozwijają się w Polsce, jest druk. – Może on polegać na zarządzaniu urządzeniami drukującymi i monitorowaniu kosztów związanych z tym obszarem, ale też na optymalizacji obiegu dokumentów w firmie – mówi Katarzyna Idzkiewicz z firmy Brother Polska specjalizującej się w takich usługach. 
• W grę może również  wchodzić audyt zabezpieczenia firmowych danych i systemów operacyjnych poszczególnych komputerów. Niektórzy chcą ponadto zabezpieczyć swoje newralgiczne dane pod kątem nieautoryzowanego dostępu i utrzymać ich stałą dostępność dla upoważnionych. Bezproblemowe korzystanie z nich jest często warunkiem funkcjonowania biznesu. Wówczas można zarządzanie danymi przekazać wyspecjalizowanej firmie, posiadającej  pojemne i szybkie serwery. 
• Mają one zabezpieczenia programowe (np. przed włamaniem, utratą danych w wyniku ludzkiego błędu) i sprzętowe (np. przed awarią dysków lub urządzeń je obsługujących). Serwerownie powinny mieć też zabezpieczenia przed pożarem czy zalaniem, a nawet trzęsieniem ziemi lub atakiem terrorystycznym. To ostatnie to jednak domena wielkich i piekielnie drogich centrów danych, jakich w Polsce jest zaledwie kilka.
• Zwykle też zleca się hosting stron www. Mało które przedsiębiorstwo, nawet duże, decyduje się przecież na wykorzystywanie własnych serwerów i utrzymywanie kosztownych, bardzo szybkich, symetrycznych łączy internetowych.
• Wreszcie, są procesy biznesowe, powierzane ekspertom z zewnątrz, jak choćby wsparcie sprzedaży i budowa lojalności kontrahentów czy konsumentów. – Firmy z wieloletnim doświadczeniem w przeprowadzaniu programów lojalnościowych i motywacyjnych rozwijają dziś narzędzia online ułatwiające klientom zaplanowanie, przeprowadzenie i ewentualną modyfikację konkretnych akcji – mówi Dariusz Deszczka z Sodexo Benefits and Rewards Services. Jego firma, w ramach kompleksowej obsługi outsourcingowej, oferuje platformę online, którą np. producent może wykorzystać do wzmacniania lojalności swych odbiorców, jak hurtowie czy sklepy. Otrzymuje przy tym wsparcie w prowadzeniu projektu, doradztwo prawno-podatkowe, dostęp do rozbudowanego katalogu nagród i jego obsługi logistycznej itd. 
• Chmura obliczeniowa to margines rynku. Korzysta z niej ok. 6 proc. przedsiębiorstw. Ale to się zmieni. Choćby dlatego, że przeniesienie informatyki do chmury zdejmuje z firmy konieczność zakupu licencji czy administrowania oprogramowaniem.