A w banku – dzieje się

Jak przewidują analitycy firmy badawczej IDC, do 2025 r. zasoby wytwarzanych przez ludzkość danych zwiększą się lawinowo, do niewyobrażalnej wartości 16,3 zettabajtów (zettabajt  to 1 mld terabajtów). Dla porównania, w 2016 r. zasoby te były w przybliżeniu 10-krotnie mniejsze. Taki zalew informacji drastycznie zmieni zasady funkcjonowania wielu zaawansowanych technologicznie biznesów, w tym branży bankowej. Kto najszybciej nauczy się je skutecznie przetwarzać i wykorzystywać dla potrzeb swoich klientów, ten zyska przewagę konkurencyjną. Kto się spóźni, będzie musiał liczyć się z utratą udziałów w rynku. 

O tym, jak bardzo technologie związane z przetwarzaniem danych zmieniają, a właściwie już zmieniły bankowość, świadczy prosty przykład: dziś oczywiste jest, że niewielką pożyczkę można dostać od ręki. Jest to możliwe dzięki danym Biura Informacji Kredytowej. Baza BIK, przez lata napełniana informacjami o konsumentach i ich zobowiązaniach kredytowych, dziś pozwala bankom i firmom pożyczkowym niemal automatycznie szacować ryzyko związane z danym klientem. Wiarygodność kredytowa osoby starającej się o finansowanie jest określana poprzez porównanie jej do profilu klientów, którzy już otrzymali kredyty. Im bardziej jej profil jest podobny do tych, którzy spłacają swoje zobowiązania w terminie, tym wyższa jest jej ocena punktowa. Dysponując taką oceną, bank czy instytucja pożyczkowa może już niemal w czasie rzeczywistym podjąć decyzję, czy i na jakich warunkach udzielić finansowania. 

Banki, które pokochały fintechy

„Coraz więcej instytucji rynku finansowego zaczyna traktować innowacyjność jako jedną z głównych metod budowania przewagi konkurencyjnej” – zauważa Komisja Nadzoru Finansowego w opublikowanym niedawno raporcie, podkreślając w nim dynamizm polskiego sektora finansowego w wykorzystywaniu nowych technologii. 

Ważny jest także moment, w którym ten dokument został opublikowany. Zmiany w prawie, które już niedługo wejdą w życie (patrz ramka o dyrektywie PSD2), wymuszą na bankach znacznie większe niż dotąd otwarcie się na współpracę z zewnętrznymi dostawcami usług finansowych (fintechami) i wtedy wszystko nabierze jeszcze większych rumieńców. 

Ale bliska współpraca banków i fintechów już dziś jest faktem. W Polsce podjęły ją m.in. mBank, ING Bank Śląski, Alior Bank, Idea Bank czy PKO Bank Polski. Co więcej, mBank utworzył pierwszy w Europie Środkowo-Wschodniej fundusz venture capital, z budżetem o wartości ponad 200 mln zł, nastawiony na startupy z rozwiązaniami dla rynku finansowego. mAccelerator inwestuje w przedsięwzięcia, które z czasem staną się partnerami najpierw dla mBanku, a później dla instytucji finansowych na świecie. 

Tomasz Górski, dyrektor Departamentu Klienta Firmowego w mBanku, podkreśla, że startupy już teraz są dla jego firmy jednym z ważnych źródeł wzrostu poprzez innowacje i podaje przykład: księgowość online oferowana przez mBank w ścisłej współpracy ze spółką Cyber Productivity. Umożliwiło to pionierską w skali świata, głęboką integrację bankowości i księgowości. – Jeśli spojrzeć na system transakcyjny, nie można stwierdzić, gdzie kończy się jedna, a zaczyna druga – mówi Górski. 

PKO Bank Polski z kolei, współwłaściciel e-Service (największego operatora terminali płatniczych), wykupił startup ZenCard i jego rozwiązanie do wirtualizacji  kart lojalnościowych (wszystkie są w jednej aplikacji, a nie poupychane w portfelu klienta). Platforma ta zintegrowana jest z terminalami i pozwala na uwzględnianie w czasie rzeczywistym zniżek i rabatów, jakie przysługują danemu klientowi, gdy płaci bezgotówkowo za zakupy. Ma to ułatwić życie konsumentom oraz firmom prowadzącym programy lojalnościowe i obniżyć koszty tego typu działań. ING zainwestował zaś w czeski fintech Twisto, by wprowadzić w Polsce, już w 2018 r., system szybkich, bezpiecznych płatności internetowych z krótkim finansowaniem, typu „kup teraz, zapłać później”, na podobieństwo szwedzkiej Klarny. 

Aleksander Widera, założyciel i prezes Kredytmarket.com, platformy kredytów online dla przedsiębiorców, podaje też ciekawy przykład z Czech (ciekawy również dlatego, że sektory finansowe z obu krajów nieraz się inspirują). – Największy bank na tamtejszym rynku, Česká spořitelna, otworzył API, czyli interfejs programistyczny aplikacji do kont bankowych klientów i cieszy się, że wielu deweloperów aplikacji robi z tego dobry użytek. Powstała m.in. wysoko oceniana aplikacja bankowa dla seniorów, co pomogło rozładować kolejki w oddziałach – opowiada Widera. 

Pozytywne doświadczenie

Skądinąd, nadążanie za technologią czy jej rozwijanie nie wystarczą dziś, aby odnieść sukces. – Technologia to jedno, a podejście do klienta i jego pozytywne doświadczenie to drugie. I banki, i fintechy mogą mieć problem z połączeniem obu tych elementów, ale z reguły to fintechy przodują w zakresie pozytywnego doświadczenia użytkownika. Powód jest taki, że powstają z myślą o jego poprawie i od razu zakładają, że takie podejście da się zamienić w skalowalny biznes – przekonuje Widera. 

Tomasz Górski zgadza się z tym, że doświadczenie klienta wybija się dziś na plan pierwszy. To m.in. dlatego jego bank nie tylko docenia współpracę z fintechami, ale też wprowadził u siebie w 2016 r. strategię, której filarem jest empatia. – Otwieramy się na to, co mówi klient, nie tylko w zakresie oferty, ale również tego, jak ma wyglądać obsługa – mówi Górski. – Dziś bank ma pomagać. Nie może wkurzać, przeciwnie – ma zachwycać w najdrobniejszych sprawach. 

Takie podejście owocuje rozwijaniem usług z myślą, jak tu klientowi jeszcze bardziej ułatwić życie. mBank oferuje na przykład, w ramach wspomnianej już wirtualnej księgowości dla biznesowych klientów, tygodniowy kalendarz powiązany z ich firmowym rachunkiem, który sam uzupełnia zadania, jakie należy w najbliższym czasie wykonać, takie jak płatności ZUS albo VAT, czy ostrzega ich przed niebezpieczeństwem utraty płynności. Bank ten, podobnie zresztą jak Alior i PKO Bank Polski, rozwija również usługę bycia łącznikiem między klientem indywidualnym, który chce założyć firmę, a państwową administracją, tak by otwarcie biznesu z poziomu bankowego konta, przy wykorzystaniu profilu zaufanego, było maksymalnie proste i trwało najwyżej kilkanaście minut. 

Polski poligon doświadczalny

Mocne wkraczanie technologii w obszar usług finansowych jest globalnym trendem, ale nasz rynek może być szczególnie dobrym poligonem doświadczalnym. Jak wynika z międzynarodowych badań firmy Mastercard, Polacy w większym stopniu niż inne nacje są otwarci na używanie nowoczesnych rozwiązań. Nie dziwi więc, że to właśnie nasz kraj był jednym z pierwszych, gdzie organizacje kartowe wprowadzały płatności zbliżeniowe. I to w Polsce Mastercard testuje swoją kolejną nowość. 

– Z biegiem czasu płatności będą zmierzały w kierunku automatyzacji, tak by były niemal niezauważalne – twierdzi Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju nowego biznesu w polskim oddziale Mastercard Europe. – Taka automatyzacja będzie dostępna dla sprzedawców, których kupujący obdarzą na tyle dużym zaufaniem, by pozwolić im samodzielnie pobierać środki z karty, zgodnie z założonymi kryteriami, limitami itp. 

Naganowski wyjaśnia, że podczas zakupów odpowiednie czujniki w sklepie same wykryją, jakie produkty ktoś włożył do koszyka, zaś kasa, za pomocą smartfona takiego klienta, sama pobierze należność. Tego rodzaju sklepy przyszłości już działają, jako prototypy, np. w USA, ale też u nas. W stolicy można było zrobić, w ramach pilotażu, w pełni zautomatyzowane zakupy w Delikatesach 13 dzięki aplikacji mobilnej SeaYou firmy Spark Software z Warszawy (przy czym tutaj to smartfon, nie czujniki, skanował kody na produktach). W takim kierunku, lecz już na o wiele szerszą skalę, zmierza też aplikacja mobilna Carrefour, Scan & Go, zintegrowana z cyfrowym portfelem Masterpass od Mastercard (w portfelu tym można mieć wszystkie karty debetowe i kredytowe, nie tylko Mastercard i Maestro, wydawane przez polskie banki). 

W tym eksperymencie mamy dwóch bohaterów: cyfrowy portfel sprzężony wygodnie z bankami, które wydają karty, ale też wielofunkcyjny smartfon. Sławomir Lachowski, twórca mBanku, który wiosną uruchamia nowe, paneuropejskie przedsięwzięcie, widzi dla tego małego komputera mnóstwo nowych zastosowań. Na przykład były hasła jednorazowe, tokeny, SMS-y, a teraz, za sprawą sztucznej inteligencji, możliwa jest sytuacja, że łączymy się, idąc ulicą, z bankiem, ten rozpoznaje nasz głos i od razu przyjmuje nasze zlecenie czy potwierdzenie przelewu. Nie wspominając już o zastosowaniu, zwiększającej bezpieczeństwo, biometrii kciuka czy ucha. – Bankowość internetowa lub mobilna staje się co najmniej równie bezpieczna, o ile nie bardziej, niż tradycyjna – zauważa Lachowski. 

Jednak od fazy eksperymentów do pełnego rozpowszechnienia się wielu nowatorskich usług droga jeszcze daleka. Nie tylko ze względu na koszty wdrażania nowych rozwiązań. – Warto pamiętać, że poszczególne grupy konsumentów przyjmują innowacje w różnym tempie – podkreśla Aleksander Naganowski. – Dlatego np. w obszarze płatności ważne jest, żeby oferować pełen wachlarz możliwości: od gotówki, przez karty płatnicze, aż po portfele cyfrowe typu Masterpass czy płatności mobilne. 

To zastrzeżenie odnosi się do wszystkich usług finansowych. Badanie przeprowadzone przez mBank pokazuje na przykład, że banki, które, co naturalne, będą przekształcać swoje modele biznesowe, nie powinny się przesadnie spieszyć z porzucaniem tradycyjnych oddziałów. Młodzi klienci swoje pierwsze konto najchętniej zakładają bowiem właśnie w oddziale, gdzie mogą porozmawiać z żywym człowiekiem i wyjaśnić różne wątpliwości. Gdyby zaś chcieć wskazać pojedynczą usługę finansową, do niedawna niemal nieobecną w Polsce, a ostatnio podbijającą rynek w imponującym tempie, to wcale nie będą to aplikacje mobilne, dodatkowe funkcje kart płatniczych ani boty zastępujące żywą obsługę, tylko... urządzenia do wpłaty gotówki. Jak wyliczył serwis Cashless.pl, pod koniec III kwartału 2017 r. liczba wpłatomatów w Polsce zbliżała się do 7 tys. Z kolei z danych NBP wynika, że stale rośnie wartość realizowanych w nich transakcji. Można się więc spodziewać dalszego powiększania sieci urządzeń do wpłaty tej nienowoczesnej gotówki, która stopniowo miała znikać z rynku. 

Dyrektywa PSD2, czyli co zmieni się nie tylko w przepisach

Oco chodzi: do 13 stycznia 2018 r. państwa członkowskie UE mają obowiązek dostosować krajowe prawo do zapisów nowej unijnej dyrektywy w sprawie usług płatniczych (PSD2). W największym skrócie, chodzi o dostosowanie przepisów do nowych realiów, w których technicznie możliwe jest o wiele więcej niż jeszcze kilka lat temu. 

Dodatkowe usługi: dyrektywa wprowadza nową kategorię dostawców usług płatniczych, czyli tzw. podmioty trzecie (TPP, third party providers), oraz tworzy ramy prawne dla świadczenia dwóch nowych typów usług – inicjowania transakcji oraz informowania o rachunku. To zaś oznacza, że zewnętrzne firmy (fintechy) będą mogły, po uzyskaniu zgody klienta, inicjować pła­tności z jego rachunku w banku oraz prezentować  mu, w zbiorczej formie, dane i analizy dotyczące tego konta i ewentualnie innych, w różnych bankach. 

Zwiększone bezpieczeństwo: zmiany mają także wzmocnić, na wiele różnych sposobów, bezpieczeństwo użytkowników. Nowe przepisy wprowadzają np. wymóg silnego uwierzytelnienia transakcji – z użyciem przynajmniej dwóch niezależnych zabezpieczeń (wyjątkiem będą tylko niektóre transakcje na niewysokie kwoty). Zmniejszona też zostanie (ze 150 do 50 euro) maksymalna odpowiedzialność poszkodowanego za oszukańcze transakcje na jego szkodę. 

Nowoczesny klient

91 proc. Polaków dokonuje transakcji finansowych online lub przez aplikację mobilną przynajmniej raz w miesiącu, co jest najlepszym wynikiem w Europie (ex aequo z Holandią, przy średniej europejskiej 85 proc.). 45 proc. rodaków przeprowadza takie transakcje przynajmniej raz w tygodniu (średnia europejska to 38 proc.). 

Wśród zalet cyfrowej bankowości najbardziej doceniamy jej prostotę  i łatwość użycia (63 proc.), oszczędność czasu (59 proc.), bezpieczeństwo (51 proc.) oraz niskie opłaty (48 proc.). Dwa ostatnie wskaźniki są najwyższe w Europie. 

Jeśli chodzi o zmiany, jakie powinien wprowadzić nasz bank, na pierwszym miejscu wymieniamy możliwość łatwego korzystania z bankowości z dowolnego miejsca na świecie (37 proc.), a następnie przejrzystość i możliwość kontrolowania swoich wydatków w czasie rzeczywistym (34 proc.).