Polacy nie chcą płacić za dostawę. To odstrasza klientów e-sklepów

Raport przygotowany przez Gemius we współpracy z Polskimi Badaniami Internetu, IAB Polska oraz Akademią Leona Koźmińskiego pokazuje, że dodatkowe opłaty należą do najważniejszych barier zakupów internetowych. Wśród badanych 42 proc. obawia się nieuczciwego sprzedawcy, a 41 proc. wskazuje na brak możliwości obejrzenia, dotknięcia lub przymierzenia produktu przed zakupem. Problemy ze zwrotami i wymianą zniechęcają z kolei 39 proc. respondentów.

Koszty dostawy mają znaczenie również na etapie wyboru konkretnego sklepu. Wysoka cena wysyłki lub brak bezpłatnej dostawy to sytuacje, które irytują i mogą skłonić do rezygnacji z zamówienia albo poszukania innego sprzedawcy. W tej kategorii odpowiedź taką wskazało 47 proc. osób kupujących online w ciągu ostatnich 12 miesięcy. 

Darmowa dostawa nie zawsze się opłaca

Dla sprzedawców internetowych wyzwaniem jest pogodzenie oczekiwań klientów z kosztami obsługi zamówień. Oferowanie bezpłatnej wysyłki może zwiększać atrakcyjność oferty, ale nie oznacza, że transport przestaje kosztować. Wydatek ponosi wówczas sklep albo jest on pośrednio uwzględniany w cenie produktów.

Jednym z rozwiązań jest ustalenie minimalnej wartości zamówienia uprawniającej do darmowej dostawy. Może to zachęcać klientów do dodania kolejnego produktu do koszyka, jednak skuteczność takiej strategii zależy m.in. od marży i średniej wartości zakupów. Przedsiębiorcy powinni również porównywać warunki oferowane przez operatorów logistycznych i sprawdzać, które metody dostawy są najczęściej wybierane przez ich klientów.

Klienci oczekują także wygody

Na decyzje zakupowe wpływają nie tylko pieniądze. Istotne są również bezpieczeństwo transakcji, przejrzyste zasady zwrotów oraz sprawna dostawa. Według raportu Gemius z automatów paczkowych korzystało w ciągu roku 84 proc. kupujących online, a dla 72 proc. była to najczęściej używana forma dostawy. 

Dla e-sklepów oznacza to, że polityka dostaw powinna być elementem całej strategii sprzedażowej. Liczy się nie tylko cena przesyłki, lecz także możliwość wyboru wygodnego odbioru, jasna informacja o terminie dostawy i prosty proces zwrotu. W konkurencyjnym handlu internetowym nawet dodatkowy koszt widoczny dopiero przy finalizacji zamówienia może zadecydować o utracie klienta.