Od razu globalnie

UserEngage zajmuje się narzędziami do tzw. automatyzacji marketingu. Założył go w sierpniu 2015 r. Grzegorz Warzecha, absolwent ekonomii na SGH. Jak na swoje ówczesne 28 lat, miał już spore doświadczenie. – Pochodzę z dość skromnej rodziny, więc od małego, chcąc sobie dorobić, zajmowałem się różnymi biznesami – często w internecie, handlowałem na Allegro, robiłem boty do gier – wspomina. 

Zanim stworzył UserEngage i został jego prezesem, przez ponad cztery lata szefował spółce Expose.pl, oferującej szkolenia dla branży IT, w której kierował 20-osobowym zespołem (a potem jeszcze przez jakiś rok prezesował tu i tam). Jednym z klientów Expose był MON. – Współpraca z tak poważną instytucją dała mi dużo wiedzy merytorycznej, poza tym, mając pod sobą tylu ludzi, nauczyłem się wiele o zarządzaniu – mówi Warzecha. 

Zaczęło się od nakładki

Jeśli chodzi o UserEngage, korzenie firmy tkwią w dość nietypowej „glebie”: z jednej strony,  w ruchu wolnego oprogramowania, a z drugiej  – w ruchu inicjatyw lokalnych. 

Najpierw był CivilHub, czyli stworzona przez Warzechę darmowa internetowa platforma ułatwiająca społecznościom lokalnym organizowanie się i prowadzenie własnych projektów. UserEngage powstał jako „nakładka” do tej platformy – miał zwiększać zaangażowanie ludzi w daną inicjatywę, np. poprzez automatyczne wiadomości wysyłane  do kogoś, kto ogląda w sieci konkretny projekt. 

Nakładka szybko stała się jednak bardziej popularna niż sam CivilHub. W maju 2016 r. Warzecha i jego współpracownicy postanowili wypuścić bezpłatną wersję beta tego systemu, zastanawiając się, czy nie zrobić z niego produktu komercyjnego. Pod wpływem mnóstwa pochwał i porad dotyczących jego dalszego rozwoju zdecydowali, że wejdą z nim na rynek. Należało jednak rozstrzygnąć jeszcze jedną kwestię: zająć się pojedynczymi aplikacjami, takimi jak czat na żywo, zautomatyzowany e-mailing albo organizacja procesu sprzedaży, czy też połączyć wszystko w jedną usługę, w rodzaju Salesforce czy Marketo. Postanowili stworzyć zintegrowany system. Wiedzieli, że firmy, zwłaszcza duże, próbują na własną rękę organizować u siebie automatyczny system kontaktu z klientami, i uznali, że mogą to zrobić lepiej. – Chcieliśmy dostarczać im narzędzia, które sprawią, że będą działać bardziej efektywnie – mówi Warzecha, który tak napisał na swoim profilu na LinkedIn: „Miałem dość. Miałem całkowicie dość rozproszonych rozwiązań do automatyzacji marketingu. Nie były ani przystępne finansowo, ani zintegrowane”. 

Chodziło o to, żeby objąć wiele czynności i procesów dotyczących kontaktu z klientem i jego obsługi (im więcej, tym lepiej) oraz by działania te były nie tylko zintegrowane w jednym miejscu, ale też można je było ułożyć w odpowiednią procedurę. Na przykład, dany internauta wchodzi na naszą witrynę z innej strony www. Możemy zaplanować, by w takiej sytuacji po kilku sekundach wyświetliło mu się na ekranie okienko naszego czatu z powitaniem przeznaczonym dla tych, którzy trafili do nas właśnie z tej strony. – Jeśli internauta na tę wiadomość odpisze, wyślemy mu formularz, po wypełnieniu którego automatycznie dostanie e-mail z listem powitalnym. Jeżeli również na to odpowie, z miejsca będzie zapisany na listę potencjalnych klientów, z którymi łączyć się będzie nasze call center, a w przypadku, gdy dostaniemy od niego jeszcze inne dane, od razu możemy zgłosić się do niego ze spersonalizowaną ofertą – opisuje Lech Gorlewicz, dyrektor ds. marketingu w UserEngage, związany z firmą od października 2016 r. 

Tym, co w warszawskim startupie robi największe wrażenie, jest autorski system drag & roll – za pomocą różnokolorowych kółek, symbolizujących określone działania, pozwala utworzyć potencjalnie nieskończone drzewko procedur, których ostatecznym celem jest zachęcenie kogoś do skorzystania z usług danej firmy. Od strony technicznej funkcjonowanie systemu jest oczywiście bardziej skomplikowane, lecz dzięki prostemu interfejsowi każdy może bez trudu z niego korzystać. 

– Wbrew niektórym opiniom na temat automatyzacji, naszą misją nie jest zastąpienie ludzi w pracy przez maszyny, a właśnie sprawienie, aby mogli być bardziej ludźmi – podkreśla Gorlewicz, przypominając, jak wiele powtarzalnych, nudnych i schematycznych zadań muszą obecnie wykonywać pracownicy obsługi klienta. UserEngage odsyła do nich użytkownika dopiero wtedy, gdy sytuacja komplikuje się na tyle, że wymaga to rozmowy z człowiekiem i jego kreatywności. Jednocześnie przekazuje też pracownikowi informacje na temat użytkownika, które zdążył po drodze zarejestrować i przeanalizować. Im bowiem firma więcej wie o potencjalnym czy aktualnym kliencie, o tym, jak się zachowywał na jej stronach, tym lepszy jest wzajemny kontakt. 

Trzy dobre ruchy

Kiedy jesienią 2016 r. usługa weszła na rynek, z początku była bardzo tania – 30 dol. za miesiąc korzystania z niej. Ale okazało się, że wbrew pozorom, nie jest to dobra promocja. Wielu klientów, skuszonych ceną, wykupywało pakiet „w ciemno”, nie mając wizji tego, co chcieliby u siebie zmienić i uporządkować, jeśli chodzi o obsługę klienta. Trudno im więc było wykorzystać nowe narzędzie tak, by dawało efekty. To nie sprzyjało zdobywaniu dobrej renomy. Poza tym, jeśli coś jest zbyt tanie, może budzić podejrzenia co do swojej jakości, zwłaszcza w IT. Wobec tego UserEngage szybko podniósł ceny – by oddzielić amatorów od firm, które dokonują świadomej inwestycji. A wtedy nie dość, że klientów wcale nie ubyło, to jeszcze dołączyły do nich duże przedsiębiorstwa. 

Kolejna rzecz – inaczej niż w większości rodzimych startupów, ten Warzechy najpierw skupił się na zagranicy. – Polska to duży kraj, więc nasze firmy zbyt często zamykają się w krajowym ciepełku. My jednak od razu chcieliśmy wypłynąć na szerokie wody, nawet nasza strona dopiero od niedawna ma polską wersję – mówi prezes. Dziś za 80 proc. dochodów jego firmy odpowiadają klienci z Zachodu, w tym pierwsi z USA, a to najlepszy bilet do globalnego sukcesu. 

W tym roku zyski UserEngage będą prawdopodobnie 10-krotnie wyższe niż w poprzednim. Firma rośnie szybko, w czym także jest zasługa jej siedziby (wzięli udział w konkursie, którego stawką była darmowa powierzchnia biurowa w Google Campus). Samo biuro to zresztą ułamek korzyści związanych z przebywaniem w miejscu, które jest głównie społecznością ludzi zajmujących się nowymi technologiami. – Google Campus bardzo nam pomógł. Wspiera nas wiedzą mentorów, często z ogromnym doświadczeniem, dzięki czemu przeskoczyliśmy w rozwoju kilka lat do przodu – wyjaśnia Warzecha. 

Jest także przekonany, że to dzięki Campusowi udało im się zostać finalistą pierwszej edycji InCredibles, konkursu organizowanego przez Sebastiana Kulczyka. Nagrodą było 50 tys. dol. dofinansowania i możliwość współpracy z kolejnymi mentorami – co było nawet ważniejsze. Niewykluczone zresztą, że nie jest to wsparcie jednorazowe, bo celem tego konkursu jest wyszukiwanie perspektywicznych polskich startupów, w które warto dalej inwestować.