Liczą się minuty, sekundy

Niezwłoczna (ale dobrze przemyślana) odpowiedź firmy na pytanie zadane na forum internetowym może bardzo pozytywie wpłynąć na jej wizerunek i zaufanie do jej marki. A oferta przedstawiona danej osobie we właściwym momencie może się okazać podstawowym czynnikiem, który wpłynie na jej decyzję o zakupie. Ogólnie rzecz biorąc, chodzi o to, że dziś firmy powinny wyjątkowo dbać o swoje relacje z  klientami w czasie rzeczywistym, czyli „tu i teraz”. Jeśli robią to umiejętnie, mają szansę wspaniale wyróżnić się w tłumie i zyskać trwałą przewagę konkurencyjną. 

Zanim rozwinął się cyfrowy świat, relacje „tu i teraz” budowało się tylko od czasu do czasu – wtedy, gdy akurat klienci mieli kontakt z daną firmą: w sklepie, zakładzie usługowym, na targach, na spotkaniu biznesowym czy podczas rozmowy telefonicznej. To były okazje, by obserwować daną osobę i reagować na bieżąco – spełnić jakąś jej potrzebę, rozwiązać problem. Kto był w tym dobry, dystansował rywali. Za sprawą internetu, do którego doszło jeszcze ostatnio upowszechnienie się mobilnego dostępu do sieci, niebywale wzrosła liczba potencjalnych okazji do bieżącego kontaktu z klientem. Oczekiwanie zaś, że firma zareaguje jak najszybciej, napędza rozwój technologii, które tę szybkość umożliwiają. I vice versa. 

A świat wirtualny coraz bardziej przypomina stacjonarny. Wyobraźmy sobie internetowy sklep...