Jak z pracownika zrobić promotora

Co się dzieje, gdy przedsiębiorstwo nie potrafi się przyjaźnić? – Jeśli chodzi o klientów, traci ich zaufanie i szansę na zbudowanie bliskości, która prowadzi do prawdziwego, przynoszącego obopólne korzyści partnerstwa – mówi Chris Duffy, znany brytyjski guru zarządzania, który uważa, że firmy mają do swych odbiorców zbyt „użytkowe” podejście. Nadmiernie się koncentrują na doraźnych celach i zyskach czy na przyciąganiu nowych klientów, zamiast zrobić wszystko, by zarabiać na lojalności już posiadanych. 

Tymczasem nadal obowiązuje zasada Pareto, że 20 proc. wiernych klientów odpowiada za 80 proc. przychodów przedsiębiorstwa. Kupują jego produkty i jeszcze zachęcają do tego innych. Tym większe ma to znaczenie, że przytłaczająca większość ludzi, zastanawiając się nad jakimś nabytkiem, sprawdza najpierw w sieci opinie na jego temat. Rekomendacje stały się potężną bronią w świecie przepełnionym podobnymi do siebie ofertami, promocjami i reklamami. A firmy, które umieją się przyjaźnić, wyraźnie się wyróżniają, jako godne zaufania i zarazem „fantastyczne w kontaktach”. Potrafią „wyhodować” swoich fanów, nawet jeśli większość współczesnych klientów ma tendencję do bycia tzw. motylami. 

Duffy przytacza przykład Richer Sounds – brytyjskiego dystrybutora sprzętu Hi-Fi, który ma nie tylko świetne produkty, ale też serwis – bez względu na okoliczności.  – To bardzo dobrze nastawia do niego ludzi, którzy dają mu...