Wywiad

Taniec korporacji ze startupem

© Marek Szczepański

O tym, jak za sprawą technologii oczekiwania klientów wyznaczają trendy w biznesie i dlaczego w Polsce wciąż jest problem z rozumieniem korzyści z digitalizacji z Dorotą Zimnoch, przedsiębiorcą, innowatorem i doradcą strategicznym D-raft, rozmawiają Dorota Goliszewska i Alicja Hendler. 

Co jest w tych nowoczesnych technologiach finansowych, że tak zmieniają modele biznesowe?

Może zacznę od porównania banku i ubezpieczyciela. Ten pierwszy chce widzieć klienta niemal codziennie i wciąż coś mu proponować. Drugi w czasie obowiązywania umowy z klientem wolałby go nie oglądać, bo w przeciwnym razie oznaczałoby to, że powstała szkoda i roszczenie. Przez takie podejście dynamika obu tych rynków była dotąd zupełnie inna. Ale za sprawą nowych technologii następuje zmiana: firmy zaczynają postrzegać swe biznesy nie przez pryzmat specyfiki danej branży, lecz z punktu widzenia odbiorcy swej oferty. A tu wszyscy, czy to media społecznościowe, czy bank, czy np. Allegro, starają się o uwagę, czas i pieniądze tego samego Jana Kowalskiego, którego cechuje pewien system wartości oraz cechy osobowości, na przykład podejście do ryzyka, szybkość podejmowania decyzji, pragmatyzm, sposób konsumowania informacji czy zaspokajania potrzeb. Zrozumienie tych cech i potrzeb klienta jest kluczem do sukcesu.

Klient rozdaje karty...

Tak, i to z jego strony jest najsilniejsza presja na innowacje. Jeśli jakaś branża zaczyna odstawać tu od reszty, zaczyna też odstawać w głowie klienta, a wreszcie – na rynku. I traci go. Tym bardziej że w ostatnich latach zaczęło się przenikanie. Np. telekomunikacja czy handel detaliczny wchodzą w bankowość. Klient, który ma bardzo dobry serwis np. na Amazonie, chce mieć taki sam dobry w banku, u ubezpieczyciela i w agencji turystycznej. 

To, co teraz zaczynamy obserwować w ubezpieczeniach, trochę mi przypomina wprowadzanie przed laty bankowości internetowej i mobilnej, w czym miałam swój udział. Pewne rozmowy wracają. Oddziały nie chciały i nie rozumiały bankowości internetowej, obawiały się, że przez nią klienci nie będą przychodzili do oddziałów, a oni stracą pracę. Z czasem okazało się, że odpłynęła fala klientów, którzy wykonywali transakcje, a te tańsze są w kanałach samoobsługowych. Dzięki temu odpływowi oddziały zyskały więcej czasu na sprzedaż i doradztwo tam, gdzie kontakt fizyczny ma większe znaczenie. Koszty odpłynęły, a pojawił się czas na bardziej jakościową rozmowę z klientem. Obecnie przyszła pora na ubezpieczycieli: zaczynają na niektórych rynkach, w tym w Polsce, rozpoznawać grunt, dostrzegać szanse związane z wykorzystaniem technologii. Za granicą są już np. bardzo ciekawe rozwiązania, np. SPIXXI, gdzie sztuczna inteligencja komunikuje się z klientem, choćby przez komórkę, w naturalnym, przypominającym żywego doradcę języku. W tym kierunku zresztą będzie to szło: wesprzeć budowanie zaangażowania klienta, zachęcać go do produktu poprzez oferowanie prostych, dostępnych i personalizowanych rozwiązań. Generalnie, rzecz sprowadza się do zrozumienia sensu i korzyści z digitalizacji. 

Nie jest z tym najlepiej?

Wszyscy o tym mówią, zdają się zauważać potencjał, ale czas na konkrety... Na jesieni uruchamiamy z firmą D-raft program Fintech adresujący zastosowanie technologii w finansach. Jednym z elementów, o których będziemy dużo rozmawiać z bankami i ubezpieczycielami, jest Blockchain, technologia rozproszonego rejestru danych, który pozwala osobom, które się nie znają, zaufać zapisowi zdarzeń. Dziś, jeśli klient robi przelew, traci nad pieniędzmi kontrolę, dopóki odbiorca przelewu nie oznajmi, że go dostał. Technologia Blockchain pozwoli w czasie rzeczywistym obserwować każdy etap po drodze. Stwarza to olbrzymie możliwości: daje kontrolę, obniża koszty, kasuje błędy ludzkie. I, oczywiście, eliminuje pośredników, czyli ktoś na tym straci. 

Jest też np. coś takiego, jak inteligentne kontrakty. Jeżeli finalizujemy w jednym ekosystemie umowę, np. kupna-sprzedaży nieruchomości, musi być spełniona cała masa warunków. Dzięki tym kontraktom, gdy wyjdzie sygnał z systemu, że jakieś uwarunkowanie się zmieniło, wszystko się automatycznie uaktualni. Na przykład w momencie spłacenia kredytu z księgi  wieczystej zniknie hipoteka. Nie będzie już trzeba nigdzie iść z potwierdzeniem, że jest spłacony. Gdy opóźni się lot, na naszym koncie automatycznie pojawi się rekompensata z tego tytułu. A gdy ulegniemy wypadkowi, Blockchain umożliwi szybką i przejrzystą procedurę likwidacji szkody. Ta automatyzacja i system naczyń połączonych, także poprzez internet rzeczy, sprawiają, że pośrednictwo, czas, koszt są niwelowane. O tym trzeba rozmawiać, bo to oznacza dużo wyzwań, ale jeszcze więcej szans. 

Analiza danych urośnie w jeszcze większą siłę... 

Big Data to ważny temat i jedna z bardziej zaawansowanych działek technologii. Jest już wiele biznesów, które en face są czymś innym niż „na zapleczu”. Prowadzą konkretną działalność, ale głównie zależy im na gromadzeniu danych, przetwarzaniu ich, zarabianiu na tym. Telekomunikacja wchodzi w bankowość, skoro poniosła już koszt pozyskania klienta, ma jego dane, ma Kowalskiego, a jak jeszcze dochodzi odpowiednia licencja... to ma także przewagę technologiczną. 

Klient lubi sobie pewne rzeczy porozdzielać, żeby mieć lepszą pozycję przetargową, a zarazem tam, gdzie ma to sens, woli coś skonsolidować, by mieć nad tym kontrolę. Naprzeciw takim wyzwaniom wychodzą na przykład tzw. banki challengery, stawiające na uproszczona ofertę, oparte głównie na urządzeniach mobilnych, ale obok produktów typowo bankowych oferują także produkty partnerów. Nie mają oddziałów, a klienci dostają aplikacje, które pomagają im na bieżąco zarządzać produktami bankowymi dostępnymi w różnych miejscach, często zintegrowane z mediami społecznościowymi, zapewniając przejrzystą, płynną i personalizowaną komunikację. 

Dlaczego tyle korporacji z trudem wchodzi w optykę „prokliencką”?

Startupowcy zaczynają od potrzeb i problemów, z którymi się osobiście stykają. Np. startup Azimo, za którym stoi Marta Krupińska, wziął się stąd, że irytowało ją, iż tak drogo wysyła pieniądze. Korporacje natomiast często skupiają się na tym, co łatwo przekona szefostwo, a już zwłaszcza na tym, by coś, co już mają – istniejące produkty i usługi – oferować inaczej i robić to efektywniej. To ma plusy i minusy. Bo jeśli chodzi o zrobienie czegoś szybciej, taniej, łatwiej – pełna zgoda. Ale jeżeli to ogranicza modele biznesowe, mamy problem. Podczas jednej z niedawnych konferencji pewien panelista z ubezpieczeń powiedział: „Mamy znakomite rozwiązania analityczne, wiemy dużo o naszych klientach, przewidujemy, czego potrzebują. Świetnie to wykorzystujemy i wiemy, jakie produkty wepchnąć naszym klientom”. To „wepchnąć”, które mu się wymknęło, jest kwintesencją tego, gdzie dziś jesteśmy. Możemy być innowacyjni, ale patrzymy na to przez model „upychania”. Tymczasem ile marketingu na start potrzebował Uber? Kiedy pojawiło się naturalne rozwiązanie problemu, klienci sami przyszli, a potem reszta, czyli regulacje. To pokazuje, jakim ograniczeniem może być samo tylko usprawnianie... 

... i bycie w zgodzie z regulacjami. 

W korporacjach często słyszę: „myśmy już próbowali”, „tak się nie da”. A przychodzi ktoś, kto nie wie, że się nie da, i to robi, zmuszając regulatora do pochylenia się nad zagadnieniem. Oczywiście daleka jestem od sugerowania, iż powinniśmy regulacje ignorować. Zachęcam jednak do współpracy. Tak działają startupy: podejmują z marszu wyzwania. Brytyjczycy, światowy lider w rozwoju FinTechu, zauważyli – i mają tu ogromne wsparcie rządu – że potrzebne są sandboxy, czyli „piaskownice” – warsztaty do testowania pomysłów wymagających ułatwień regulacyjnych. Pomysły sprawdza się na coraz większej grupie ludzi w naturalnym środowisku, monitorując ryzyko. Nota bene, takie „piaskownice” w IT, bankowości czy farmacji znane są od dawna: np. kartę kredytową wprowadzano najpierw dla ułamka klientów, obserwując, jak ją spłacają. A teraz dzieje się to samo, jeśli chodzi o regulacje w środowisku fintechowym i generalnie w związku z „techami”. W bankowości mamy regulacje KYC (poznaj swojego klienta) i AML (przeciwdziałaj praniu pieniędzy). Klienta trzeba zobaczyć, potwierdzić jego tożsamość, w niektórych krajach musi on złożyć fizyczny podpis w obecności przedstawiciela banku. Tymczasem sandbox umożliwia np. zastąpienie osobistej wizyty w oddziale wideokonferencją. Czy uznamy, że wystarczy, iż przyłożę dowód osobisty do ekranu komórki? Pragmatyczne rozwiązania są potrzebne. Lecz jeśli wszyscy nagle zaczną je stosować, mogą pojawić się kłopoty. Stąd piaskownice.

Jest presja ze strony klienta i regulator czuje, że musi tu współpracować... a u nas?

Widzę wielką różnicę między rynkiem polskim a np. brytyjskim. Nasz jest jednak nakazowy, kontrolujący. A brytyjscy regulatorzy szybko reagują na wyzwania. Np. wedle wprowadzonej dyrektywy PSD2, która musi zostać wdrożona do 2018 r., każdy bank będzie musiał umożliwić dostęp do danych swego klienta (za zgodą tego ostatniego). W Polsce KNF i banki rozmawiają o tym jak o zagrożeniu, w kontekście okopania się na pozycjach, byle w zgodzie z nowymi przepisami. W Londynie zaś zastanawiają się, jak tę regulację wykorzystać. Powołano grupę roboczą (tzw. Open Banking Working Group), która z udziałem ekspertów, banków i regulatorów, wypracowuje strandardy i rekomendacje oraz testuje, jak banki i podmioty mogą tu współpracować, żeby nie okazało się, że jak wszyscy naraz z tym ruszą, to nie zadziała. 

Będzie pani zachęcać polskie firmy do proaktywności?

Razem z firmą D-raft uruchamiamy jesienią kilka innowacyjnych programów, w tym Fintech oraz Insurtech, który poprowadzę. Spotkania i warsztaty będą odbywały się w bardzo atrakcyjnej nowo otwartej przestrzeni The Heart Warsaw mieszczącej się w budynku Spire. Obecnie trwają zapisy korporacji do programów. Będziemy rozmawiać z nimi m.in. o Cyber-security, Big Data, Blockchain i PSD2. Jakie wyzwania zauważacie, jeśli chodzi o potrzeby klienta, jakie są wasze priorytety na rynku, nad czym pracujecie, czego wam potrzeba w waszych modelach? Powstanie brief, szczegółowy opis wyzwań i potrzeb, który zostanie rozesłany przez nasz ekosystem (kilkaset różnych funduszy inwestycyjnych, akceleratorów, inkubatorów) po Europie i po świecie. Damy sygnał, że szukamy tu rozwiązań. Później nastąpi prezentacja tych najlepszych i ostatecznie wdrożenia. Sukces zapewni fakt, że poszukujemy konkretnych rozwiązań pod realne potrzeby. 

Wiele korporacji próbuje na wyzwania reagować  samodzielnie. Niektóre z sukcesami, lecz trzeba mieć świadomość, że potrzebne są know-how, doświadczenie oraz ekosystem. Lubię w tym kontekście przytaczać przykład kampanii reklamowej. Można pójść do agencji i powiedzieć: mamy produkty dla uczniów tańsze o 50 proc. w tym a tym terminie. Zależy nam, by nasze plakaty przyciągnęły pięć razy więcej nabywców. Można też przyjść z kartką i powiedzieć: w prawnym górnym rogu plakatu chciałbym na czerwono to, a w lewym na zielono to. Tu uśmiechnięty chłopiec z plecakiem, tam dziewczynka z mazakami. W obu wypadkach płacimy tę samą cenę, w którą wpisana jest kreatywna praca agencji, ale w drugim zamykamy się na jej doświadczenie i pomysły, choć zrobiła już tysiące plakatów i ma rozwiązania, które nawet nie przyjdą nam do głowy... 

Z wpuszczeniem startupu do firmy jest podobnie. Trzeba wiedzieć jak wykorzystać różnicę podejść, doświadczeń a nawet kultur organizacyjnych pomiędzy startupami i korporacjami. Bardzo często podczas naszych ćwiczeń startup przejmuje kontrolę, a ludzie z korporacji, także jej szefowie, są stawiani w roli wykonawców. W teamie budują nowe umiejętności i otwierają się na totalnie inną perspektywę. Zaczynają rozumieć tych, którzy mówią: „da się, a jak nie, to potem się będziemy martwić”. Nagle znajdują się rozwiązania i ludzie przekonują się, że nie trzeba się bać, okopywać. 

Zmieńmy trochę temat: lubi pani tańczyć. Czy to się  przekłada na biznes?

W biznesie, a w sektorze finansowym w szczególności, pełniąc role przywódcze, musiałam nieustannie wyzwalać w sobie męskie pierwiastki. Potrzebowałam odskoczni, w zgodzie ze swoją kobiecością. A taniec to moja pasja, skończyłam I stopień szkoły baletowej, a później tańczyłam też towarzysko. Wracając do tej pasji już jako dorosła osoba, najpierw chciałam się powygłupiać, wolna od zewnętrznej oceny. Potem zauważyłam, jak bardzo taniec wpłynął na to, jak podchodzę do biznesu, do relacji z ludźmi, poczucia własnej wartości. Gdy pojawia się biznesie sytuacja konfliktowa, w wyobraźni przenoszę ją na parkiet, widzę, co które z nas „tańczy” i zmieniam rytm albo znajduję inne kroki. To otwiera inną perspektywę. 

To, czego doświadczam w praktyce, zostało też zbadane naukowo m.in. na Uniwersytecie Harvarda. Zainspirowało mnie to do stworzenia autorskich szkoleń z przywództwa, wykorzystując taniec. Bo i tu wszystko sprowadza się do komunikacji. Mężczyźni nieraz, gdy pochwycą partnerkę, to nią miotają. A taniec wychodzi wtedy, gdy partner określa ramy, a partnerka ma przestrzeń, by w nich swobodnie funkcjonować... To samo dotyczy tańca korporacji ze startupem. Dajmy przestrzeń drugiemu, aby z kolei dał coś od siebie, bo tak rodzi się energia, dzięki czemu możemy stworzyć coś wiarygodnego. A jeśli będzie wiarygodne, naturalne, klient też w to uwierzy. 


Dorota Zimnoch

Międzynarodowa ekspertka digital i marketingu, przedsiębiorca, doradczyni zarządów, dyrektor zarządzająca ZING Business Consulting. 

Lider innowacyjnych rozwiązań  w sektorze finansowym w Polsce i na świecie. Blisko 20-letnie doświadczenie zdobywała m.in. na kierowniczych stanowiskach w Citibanku, AIG, Alico, MetLife czy 4finance. 

Doradca strategiczny D-raft i lider programu Fintech i Insurtech w przestrzeni The Heart Warsaw. 

Aktywna działaczka społeczna, była prezes Polish City Club, uhonorowana Złotym Krzyżem Zasług. 

Absolwentka SGH, Uniwersytetu Ekonomicznego w Budapeszcie oraz licznych programów międzynarodowych, m.in Uniwersytetu Stanforda. 

Autorka artykułów na temat innowacji w bankowości, prezenter na licznych konferencjach. 

Pasjonuje się tańcem oraz jazzem. 

Od 2005 r. mieszka z synem w Londynie. 

 Miesięcznik „My Company Polska
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

Czy przenieść firmę za granicę

Kto zyska na ozusowaniu umów zleceń?

Dobre auto na niskie raty