Prawo

Co piąty turysta składa reklamację na biuro podróży. Większości udaje się odzyskać część pieniędzy

SHUTTERSTOCK

Coraz więcej turystów wie, że może się domagać zwrotu pieniędzy, jeśli warunki wyjazdu nie pokrywały się z ofertą biura podróży. Polacy najczęściej skarżą się na warunki zakwaterowania, położenie hoteli i wyżywienie. Już co piąta osoba korzystająca z biur podróży złożyła choć raz reklamację na usługi touroperatora, większość z pozytywnym skutkiem – wynika z badania „Wyjazdy Polaków” Instytutu ARC Rynek i Opinia przeprowadzonego na zlecenie BIG InfoMonitor i BIK. 

– Z naszych badań wynika, że co piąty Polak, który podróżuje z touroperatorami, zdecydował się choć raz na złożenie reklamacji. Ich efekty są zachęcające – ponad połowa uzyskała odpowiedź zgodną z oczekiwaniami, która zakończyła się otrzymaniem gratyfikacji finansowej za niedogodności, jakich zaznali na wyjeździe – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Halina Kochalska, rzeczniczka prasowa BIG InfoMonitor. 

Najwięcej zastrzeżeń budzi zakwaterowanie. Co trzeci badany reklamował inne niż obiecane położenie obiektu, kiepski standard i nieodpowiedni pokój. Na złą obsługę związaną z zakwaterowaniem, czyli sprzątanie i wymianę ręczników, skarży się 21 proc. 

– Polacy najczęściej skarżą się na standard ośrodka, w jakim przyszło im mieszkać, na to, że basenu nie było lub nie w tych rozmiarach, nie było widoku na morze, ale na ścianę sąsiedniego budynku, na niesprzątanie w pokojach, takie zaniedbania jak psująca się klimatyzacja czy windy, niedostosowanie ośrodka do liczby osób, które w nim przebywają – wymienia Kochalska. 

Zwracamy także uwagę na jakość wyżywienia. Powodem niezadowolenia bywa też transport, przede wszystkim ze względu na opóźnienia. 

Przy szacowaniu roszczeń można skorzystać z tabeli frankfurckiej. Nie stanowi ona co prawda obowiązujących przepisów, ale pozwala mniej więcej określić wysokość odszkodowań przy określonych zastrzeżeniach. O największe zwroty można się ubiegać w przypadku braku wyżywienia (50 proc.), hałasu w nocy czy robaków w pokoju (40–50 proc.). 

– Za brak basenu można otrzymać od 10 do 20 proc. kwoty pobytu, za przymusową przeprowadzkę do innego pokoju nie z naszej winy należy nam się połowa dziennej stawki wyjazdu. Jeżeli opóźnienie samolotu przekracza trzy godziny, to za każdą kolejną godzinę należy nam się 5 proc. stawki dziennej wyjazdu – tłumaczy ekspertka BIG InfoMonitor. 

Większość reklamacji (66 proc.) biura podróży uznają, w związku z czym wypłacają jeśli nie całość, to część roszczeń. Przeważa zadośćuczynienie, które nie przekracza 1 tys. zł (62 proc.). Co dziesiąty ankietowany otrzymał od 1–1,5 tys. zł, 17 proc. między 1,5 a 2 tys. zł, a 11 proc. powyżej 2,5 tys. zł. 

– Wszystko zależy od kwoty wyjściowej, jaką ktoś zapłacił za wyjazd. Ale widać, że biura podróży poczuwają się do swoich pomyłek i niedociągnięć i potrafią się później porozumieć z klientem – zaznacza Kochalska. 

Aby móc zareklamować usługę, trzeba dokładnie przeczytać umowę. Choć co roku jest z tym lepiej, to wciąż co czwarty Polak podpisuje umowę bez czytania. Jeszcze rok temu zapoznanie się z warunkami umowy deklarowała blisko połowa badanych, a dwa lata temu – co trzeci. 

– Polacy nie do końca się orientują, że mogą złożyć reklamację, większość też nie wie, jaki jest na to termin. Z badań, które UOKiK robi regularnie, wynika, że jest niska świadomością, że można reklamować też wyjazdy last i first minute. Klienci myślą, że jeśli są to oferty specjalne, to reklamacji składać nie można – mówi ekspertka. 

Na złożenie skargi jest 30 dni od dnia zakończenia reklamowanego wyjazdu. Po takim samym czasie biuro podróży powinno się do niej ustosunkować. Jeśli nie odpowie w tym terminie, reklamacje uznaje się za przyjętą. Jeśli jednak reakcji wciąż nie ma, a na konto nie wpływają pieniądze, należy złożyć kolejne pismo i załączyć do niego kopię reklamacji. 

– Jeśli jest to odpowiedź negatywna, można polemizować i próbować zmienić decyzję biura lub udać się do Federacji Konsumentów, do powiatowych czy miejskich rzeczników konsumentów, którzy działają z ramienia UOKiK-u. Tam możemy szukać pomocy – przypomina Halina Kochalska. 

MyCompany Polska 11/2018
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

Kto zyska na ozusowaniu umów zleceń?

Dobre auto na niskie raty

Zamiast dziel i rządź - mnóż i zarządzaj!