Zarządzanie

Linie lotnicze pod lupą internautów

SHUTTERSTOCK

W II kwartale 2016 roku w internecie pojawiło się 30 tys. wzmianek o liniach lotniczych, większość w mediach społecznościowych – wynika z badania Instytutu Monitorowania Mediów. Najwięcej z nich dotyczyło Lufthansy, Air France i British Airways. Komentarze dotyczyły m.in.: strajków na lotniskach i związanych z nimi opóźnień lotów. 

– Przygotowaliśmy analizę medialną top 10 linii lotniczych w Europie w odniesieniu do rankingu przygotowanego przez Skytrax. W okresie od 1 kwietnia do 30 czerwca na temat hasła „linie lotnicze” we wszystkich mediach pojawiło się prawie 30 tys. informacji, z czego najwięcej w mediach społecznościowych. Na Facebooku było to około 50 proc. informacji oraz 30 proc. na forach internetowych – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Karolina Masalska, specjalistka ds. PR w Instytucie Monitorowania Mediów. 

Najwięcej publikacji w badanym okresie dotyczyło Lufthansy (ponad 4,2 tys.), Air France (ponad 3,8 tys.) i British Airways (ponad 1 tys.). Podobnie wyglądała klasyfikacja pod kątem informacji o liniach w mediach społecznościowych. Te o Lufthansie wywołały ponad 23 tys. interakcji, najgorętsze dyskusje wzbudziła zaś Air France. Jest to związane z planami zmian ubiorów stewardess obsługujących loty na trasie Paryż–Teheran oraz zakładania hidżabu po opuszczeniu samolotu. 

– Widzimy, że bardzo ważna jest analiza i kontrola tego, co dzieje się w mediach społecznościowych. Sytuacja z Air France wiązała się z błyskawiczną odpowiedzią przedstawiciela linii, dyrektora ds. zasobów ludzkich. Wydał on oświadczenie, w którym podkreślił, że obowiązek ten będzie jednak traktowany wybiórczo, w zależności od zgody danej osoby. W przypadku jej braku zostaną one przekierowane na loty do innych krajów – ocenia Masalska. 

Wiele komentarzy wzbudziły informacje dotyczące strajków na lotniskach, które wiążą się z opóźnieniami lotów i wpływają na plany wakacyjne. W kwietniu strajki ostrzegawcze zorganizowane przez związek zawodowy pracowników sektora usług Verdi spowodowały, że Lufthansa odwołała 900 z 1,5 tys. lotów. W czerwcu najwięcej wpisów dotyczyło strajku pilotów linii Air France. Szacuje się, że odwołano 10 proc. lotów lokalnych i transkontynentalnych oraz 25 proc. lotów średniego zasięgu. 

– Wszystkie informacje, które są związane z opóźnionymi lotami czy z dłuższą kolejką przy odbiorze bagażu, wiążą się z większą liczbą komentarzy w mediach społecznościowych. Stąd tak ważny jest monitoring mediów społecznościowych. Firmy powinny wykorzystywać media społecznościowe do tego, by wynajdywać takie uwagi i komentarze, które mogą pomóc w zmianie działania danej firmy i udoskonalić kwestie obsługi klienta – przekonuje specjalistka ds. PR w IMM. 

Brak odpowiedzi na krytyczne komentarze w mediach społecznościowych może obniżyć przywiązanie klienta do danej marki o ponad 40 proc. Istotny jest również czas odpowiedzi. Ponad połowa osób oczekuje odpowiedzi w czasie krótszym niż godzina, obecnie większość firm odpowiada po 157 minutach (raport brandwatch.com). Taką sytuacje rozwiązały holenderskie linie KLM, które aktualizują czas, w jakim można się spodziewać odpowiedzi. Zaangażowanie się przewoźnika w działania w mediach społecznościowych przekłada się też na sympatię. W przypadku KLM stosunek wzmianek pozytywnych do negatywnych wyniósł 87 do 13 proc. 

– Naprzeciw swoim pasażerom wyszedł holenderski przewoźnik (KLM), który postanowił spełnić ich najskrytsze marzenie i wprowadzić niepowtarzalny pomarańczowy samolot. Wprowadzenie takiej maszyny było odpowiedzią na zeszłoroczny wpis w mediach społecznościowych podczas Dnia Króla, kiedy to KLM zamieścił na stronie tak odmieniony model wraz z pytaniem „Czy powinniśmy mieć pomarańczowy samolot na przyszłe obchody Dnia Króla?”. Post zdobył ponad 30 tys. lajków. Przewoźnik, spełniając marzenia internautów, wprowadził takie samoloty do rutynowych lotów, a przy okazji również podczas tegorocznych igrzysk w Rio de Janeiro będzie nim przewożona kadra olimpijska – tłumaczy Karolina Masalska. 

 Miesięcznik „My Company Polska
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

Czy przenieść firmę za granicę

Kto zyska na ozusowaniu umów zleceń?

Dobre auto na niskie raty