Nowe Technologie

Jak człowiek z maszyną

Maszyny, które swobodnie rozmawiają z ludźmi, to jedna z najstarszych fantazji science fiction. Ta wizja powoli zaczyna się spełniać. I znajduje coraz szersze zastosowanie w biznesie, który chce działać skuteczniej.

Pierwszy czatbot powstał już przed półwieczem, ale dopiero niedawno roboty zaczęły się komunikować ze zwykłymi ludźmi w sposób, który jest dla nich naturalny. Z punktu widzenia biznesu przełomowe było udostępnienie dla czatbotów komunikatora Messenger w 2016 r. Dzięki temu mogło z nich skorzystać dużo więcej firm. Wystarczyło mieć swój fanpejdż na Facebooku i zamówić program do odpowiadania na pytania użytkowników. 

– Od tego momentu na rynku zaczął się „wyścig zbrojeń”, który przyniósł bardzo dużo nowości technologicznych – zauważa Igor Sawczuk, współtwórca firmy Wandlee zajmującej się tworzeniem czatbotów. Dodaje, że najważniejsze z tych nowości to przetwarzanie języka naturalnego i korzystanie z uczenia maszynowego. To drugie pozwala programom komputerowym na samodzielne wychwytywanie pewnych prawidłowości, ich weryfikowanie i doskonalenie w ten sposób swoich umiejętności. 

Jednocześnie za sprawą chmur danych, udostępnianych choćby przez Google czy Microsoft, niebywale wzrosła ilość „materiału”, na którym maszyny mogą się uczyć. W przypadku języka wszystko to okazało się nader przydatne, gdyż jest on oparty na ukrytych strukturach używanych przez ludzi podświadomie. Nawiasem mówiąc, język polski okazuje się dla algorytmów trudniejszy do nauczenia się niż np. angielski, głównie przez gramatykę, która w polszczyźnie jest dużo mniej schematyczna.

Rozmowa drugiej generacji

Wskutek technologicznych zmian jedną z podstawowych różnic między czatbotami pierwszej i drugiej generacji stało się rozumienie przez te ostatnie kontekstu danej wypowiedzi. Z tym związana jest większa płynność prowadzonej z nimi konwersacji. 

– A na doświadczenia użytkownika z czatbotem najbardziej wpływa właśnie płynność rozmowy – tłumaczy Aleksandra Bilińska z tworzącej czatboty spółki KODA Bots.

Wcześniej, gdy wszystko było oparte na słowach kluczach i prostym schemacie pytanie-odpowiedź, dłuższy dialog był niemożliwy. 

Powiedzmy, że potencjalny klient zadał pytanie o dostępność jakiegoś produktu, a po otrzymaniu odpowiedzi twierdzącej, dodał: „A ile to kosztuje?”. Czatbot pierwszej generacji nie wiedział, o co mu chodzi, ponieważ nie kojarzył ze sobą sensów z wcześniejszych etapów rozmowy. Klient musiał zdefiniować na nowo, co znaczy „to”. I tak przez cały czas. 

Chcąc uzyskać od takiego czatbota informacje, trzeba się było komunikować z nim w prosty i nienaturalny dla człowieka sposób. To szybko zniechęcało do botów wiele osób. Programy często też popełniały pomyłki. Łukasz Lewandowski, prezes firmy K2Bots.AI (także tworzącej czatboty), podaje przykład klienta, który zwraca się do banku z pytaniem: „Czy mogę się starać o środki na zakup nowego samochodu?”. Dla obsługującego go bota jest to jednak zapytanie o kredyt sformułowane nietypowo i rozpoznał w nim wyłącznie słowo klucz „środki” (dla niego synonim „lokaty”). Poinformował więc klienta o tym, ile pieniędzy zgromadził na swoim koncie, przekonany, że zareagował prawidłowo.

– W takiej sytuacji klient mógł poczuć się nieprzyjemnie. Już lepiej, by bot przyznał się, że nie rozumie i dopytał o co nam chodzi, niż odpowiedział źle – zauważa Lewandowski. Zaznacza, że druga generacja czatbotów na nietypowo zadane pytanie powinna już odpowiadać właściwie. Ponieważ starają się one uchwycić intencje rozmówcy, mogą znaleźć związek między zwrotami „zakup samochodu” i „środki”, np. przeszukując bazy danych z wyszukiwarek.

To sprawia, że boty stają się tym bardziej godne uwagi, gdy chcemy sprawnie i niedrogo obsługiwać klientów. A właśnie oszczędzanie na rosnących wydatkach na tę obsługę stało się głównym impulsem do ich wprowadzenia w biznesie. Koszty zatrudniania i szkolenia własnych konsultantów czy wynajmowania call center można znacznie ograniczyć, zlecając napisanie specjalnego programu i potem mądrze z niego korzystając (patrz ramka „Ile to kosztuje i kiedy ma sens”). 

– Większość spraw, z którymi klienci zwracają się do firm, jest powtarzalna. A skoro tak, to może ich obsługiwać robot, który w automatyczny sposób odpowiada na większość ich problemów i tylko te najtrudniejsze przekazuje do rozwiązania człowiekowi – wyjaśnia Lewandowski. 

Jego zdaniem tego rodzaju technologia ma największą przyszłość zwłaszcza tam, gdzie ważna jest znajomość dużej liczby szczegółowych danych, jak choćby w bankowości czy ubezpieczeniach. W tych branżach różnice pomiędzy ofertami zależą od mnóstwa czynników decydujących np. o wysokości składek czy odszkodowań, których wyliczenie potrafi zająć doradcy-człowiekowi sporo czasu. Poza tym z żywym konsultantem klient musi się kontaktować w określonych godzinach, podczas gdy czatbot działa przez całą dobę. Taka pełna dostępność potrafi mocno wpłynąć na przewagę na rynku.

Zastosowań botów w relacjach firmy z odbiorcami jest dużo. Nie tylko w ramach typowej infolinii czy tzw. helpdesku. Przydać się mogą również w działaniach stricte promocyjnych, np. gdy prowadzimy konkurs typu „zamień kody na nagrody”, aby zwiększyć swoją sprzedaż. Zamiast wpisywać na naszej stronie www kod umieszczony na danym produkcie albo przesyłać go SMS-em, klient może wejść na nasz fanpejdż i tam podać go czatbotowi. Ten nie tylko powie mu, jaka jest w zamian nagroda, ale przy okazji spróbuje z nim także porozmawiać i udzielić innych informacji. 

Przykładem udanego wykorzystania czatbota w reklamie może być promocja nowej edycji „Milionerów” z 2017 r. Cyfrowy „Hubert Urbański” zadawał, w charakterystycznym dla siebie stylu, pytania z tego programu użytkownikom Facebooka i jednocześnie zagadywał ich na inne tematy. W krótkim czasie w zabawie z nim wzięło udział 130 tys. osób, a cała akcja odbiła się w sieci szerokim echem. 

Pełna wersja artykułu jest dostępna dla subskrybentów. Aby uzyskać dostęp do artykułu należy się zarejestrować/zalogować a potem zakupić subskrypcje. Zobacz Cennik treści i serwisów płatnych.

Miesięcznik „My Company Polska
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

Czy przenieść firmę za granicę

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

25 najlepszych polskich startupów

Kto zyska na ozusowaniu umów zleceń?