e-Commerce

Ma być tanio, szybko i bezpiecznie

Fot. Shutterstock

Dwa tygodnie oczekiwania na towar kupiony w sklepie internetowym – kiedyś to standard, dziś rzecz nie do pomyślenia. Klienci rzadko są gotowi czekać na odbiór zamówienia dłużej niż dwa dni. Dlatego logistyka jest jednym z najbardziej newralgicznych elementów e-handlu.

Kluczowa jest zwłaszcza współpraca z firmami kurierskimi. Bo, jak wynika z badania „E-commerce w Polsce 2015”, klienci sklepów online najczęściej wybierają dostawę do domu lub biura – przez kuriera. Na drugim miejscu jest wysyłka pocztą, a na trzecim odbiór w paczkomacie. Zakupy internetowe tak się już zresztą rozhulały, że obsługa związanych z nimi dostaw to świetny interes. W 2014 r. rynek KEP (przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe) był wart ok. 4,4 mln zł i był o 10 proc. większy niż w 2012 r. – Nasza spółka, tak jak cała branża, zanotowała znaczny wzrost przychodów wraz ze zwiększającą się popularnością zakupów internetowych, a kurierzy stali się naturalnymi partnerami dla e-sklepów – potwierdza Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska. 

Logistyka to nie tylko doręczanie

Skądinąd, współpraca z kurierem czy pocztą nie ogranicza się do nadawania paczek. To ostatnie jest bowiem zwieńczeniem całego procesu ich przygotowywania, tak zorganizowanego, aby można było łatwo zwiększyć liczbę przesyłek, jeśli powodzenie e-sklepu nagle intensywnie wzrośnie.  

Zacząć jednak trzeba od zaplanowania współpracy oprogramowania obsługującego sklep z aplikacjami nadzorującymi stany magazynowe i księgowość. Co prawda, jeśli np. wysyłamy najwyżej kilka zamówień dziennie, można się tym nie przejmować: ręczne wypełnienie choćby i 10 listów przewozowych na dobę i spakowanie tyluż paczek nie jest problemem nawet wtedy, gdy zajmuje się tym jedna osoba. 

Co innego, jeśli w grę wchodzi kilkadziesiąt lub wręcz kilkaset przesyłek dziennie. Ciężko sobie wyobrazić pracowników żmudnie przepisujących dane z aplikacji obsługującej e-sklep do tej odpowiedzialnej za wysyłki, a później – do systemu księgowości. Przy dużej liczbie zamówień wszystko powinno się dziać automatycznie: przekazywanie danych między systemami, druk opisu zawartości paczki (potrzebny do kompletowania zamówienia) i listów przewozowych oraz faktury lub rachunku. Należy też wyznaczyć pracowników odpowiedzialnych za realizację całego procesu, od drukowania dokumentów po wysyłkę. Ta ostatnia wymaga też, rzecz jasna, dobrego kontaktu z firmami dostarczającymi paczki do odbiorców. 

Dostawcy ewoluują

Z punktu widzenia handlu internetowego, powinno tu być tylko lepiej. Poczta Polska ma np. bardzo ambitne zamierzenia: chce do 2020 r. zwiększyć swoje przychody ze współpracy z e-sklepami do ok. 1,5 mld zł, a w planach są gwarantowane dostawy w jeden lub dwa dni i możliwość wyboru sposobu odbioru zamówienia: kurier, wyznaczony punkt czy samoobsługowa skrzynka nadawczo-odbiorcza czynna całą dobę. Tych samoobsługowych miejsc ma być za pięć lat około tysiąca. 

Znane firmy kurierskie też nie zasypiają gruszek w popiele. Ich dostosowywanie się do oczekiwań klientów można ująć w trzech słowach: tanio (zwłaszcza dla końcowego odbiorcy), szybko, bezpiecznie. Faktycznie, cena dostawy zamówienia jest tu kluczowa, tym bardziej że przybywa e-sklepów, które proponują ją kupującym za darmo, a nawet zaczynają oferować bezpłatny zwrot towaru, jeśli odbiorca z niego zrezygnuje. Generalnie, im cena dostawy jest niższa, tym oferta e-sklepu jest atrakcyjniejsza, co sprzyja zwiększeniu sprzedaży. Najbardziej kuszące cenniki mają oczywiście największe sklepy internetowe, wysyłające ogromne ilości zamówień. To na pewno utrudnia start mniejszym e-handlowcom, niemniej kurierzy starają się dostosować swą ofertę także do ich potrzeb. 

DPD np. dla firm nadających stale dużo przesyłek ma umowy o świadczenie usług, których szczegóły są zmieniane w zależności od potrzeb. Z kolei e-sklepy wysyłające niewiele paczek mają możliwość skorzystania z opcji abonamentowej, ale mogą również nadawać przesyłki bez żadnej umowy: szybko i w wygodnej lokalizacji.

Są też ukłony w stronę kupujących. DHL oferuje np. ponad tysiąc punktów nadawania i odbioru paczek, bezpłatne powiadamianie klienta sklepu o statusie przesyłki (SMS-em lub e-mailem) czy darmowe doręczenie jej do sąsiada w razie nieobecności adresata. DPD proponuje wybór terminu odbioru zamówienia z dokładnością do godziny, a Poczta Polska wprowadziła tani mechanizm zwrotu zakupów do sklepu. InPost, obok istniejącej już sieci paczkomatów, uruchamia punkty odbioru osobistego i zespół kurierów dostarczających przesyłki od drzwi do drzwi.

Coraz popularniejsze staje się też oferowanie programów, które automatyzują przygotowanie wysyłki czy listów przewozowych, co znacznie usprawnia procesy operacyjne w e-sklepie. Każda z największych firm kurierskich działających w Polsce proponuje takie rozwiązania, jak aplikacje zarządzające wysyłką paczek zintegrowane z systemami IT do obsługi magazynu i sprzedaży. Co prawda to współdziałanie wymaga czasem dodatkowych zabiegów. Np. do darmowej platformy sklepowej WooCommerce trzeba dokupić „wtyczki” integrujące ten e-sklep z najważniejszymi firmami kurierskimi.

Jak rozmawiać z partnerem logistycznym

Oferta realizujących przesyłki jest teraz tak bogata, a rynek zrobił się na tyle konkurencyjny, że warto podczas negocjacji potargować się, aby uzyskać jak najlepsze dla siebie warunki. Zawsze można też wycofać się z rozmów i udać do innej firmy, jednak trzeba uważać na te mało znane. Dla klientów e-sklepów bardzo ważna jest szybkość działania i niezawodność, tymczasem ta druga cecha nie jest mocną stroną nowych graczy na rynku.

A na co warto zwrócić uwagę podczas rozmów z dużymi, znanymi operatorami? Nie tylko na cenę usługi, lecz także na jej jakość, proponowane terminy dostaw czy na takie szczegóły, jak koszt przesyłek pobraniowych i szybkość dostarczenia sklepowi pieniędzy wpłaconych przez odbiorców. Niekiedy bywa bowiem, że otrzymuje się je kilka tygodni po zrealizowaniu zamówienia. Ważna jest również, oczywiście, jakość obsługi informatycznej.

Zgodna współpraca e-sklepów i dostarczycieli przesyłek opłaca się obu stronom: im lepsza i bardziej niezawodna oferta tych drugich, tym sklep internetowy ma większe szanse na wzrost zamówień i szybki rozwój. Z kolei większa liczba klientów wirtualnych sprzedawców przekłada się na wzrost obrotów firm logistycznych. Byle nadążały z zatrudnianiem wystarczającej liczby nowych kurierów, z czym nie zawsze jest różowo. Jeśli są przemęczeni, odbija się to na ich relacjach z odbiorcami, ze szkodą i dla operatora dostaw, i dla e-sklepu.

 Miesięcznik „My Company Polska
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

Czy przenieść firmę za granicę

Kto zyska na ozusowaniu umów zleceń?

Dobre auto na niskie raty