e-Commerce

Ma być tanio, szybko i bezpiecznie

Fot. Shutterstock

Dwa tygodnie oczekiwania na towar kupiony w sklepie internetowym – kiedyś to standard, dziś rzecz nie do pomyślenia. Klienci rzadko są gotowi czekać na odbiór zamówienia dłużej niż dwa dni. Dlatego logistyka jest jednym z najbardziej newralgicznych elementów e-handlu.

Kluczowa jest zwłaszcza współpraca z firmami kurierskimi. Bo, jak wynika z badania „E-commerce w Polsce 2015”, klienci sklepów online najczęściej wybierają dostawę do domu lub biura – przez kuriera. Na drugim miejscu jest wysyłka pocztą, a na trzecim odbiór w paczkomacie. Zakupy internetowe tak się już zresztą rozhulały, że obsługa związanych z nimi dostaw to świetny interes. W 2014 r. rynek KEP (przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe) był wart ok. 4,4 mln zł i był o 10 proc. większy niż w 2012 r. – Nasza spółka, tak jak cała branża, zanotowała znaczny wzrost przychodów wraz ze zwiększającą się popularnością zakupów internetowych, a kurierzy stali się naturalnymi partnerami dla e-sklepów – potwierdza Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska. 

Logistyka to nie tylko doręczanie

Skądinąd, współpraca z kurierem czy pocztą nie ogranicza się do nadawania paczek. To ostatnie jest bowiem zwieńczeniem całego procesu ich przygotowywania, tak zorganizowanego, aby można było łatwo zwiększyć liczbę przesyłek, jeśli powodzenie e-sklepu nagle intensywnie wzrośnie.  

Zacząć jednak trzeba od zaplanowania współpracy oprogramowania obsługującego sklep z aplikacjami nadzorującymi stany magazynowe i księgowość. Co prawda, jeśli np. wysyłamy najwyżej kilka zamówień dziennie, można się tym nie przejmować: ręczne wypełnienie choćby i 10 listów przewozowych na dobę i spakowanie tyluż paczek nie jest problemem nawet wtedy, gdy zajmuje się tym jedna osoba. 

Co innego, jeśli w grę wchodzi kilkadziesiąt lub wręcz kilkaset przesyłek dziennie. Ciężko sobie wyobrazić pracowników żmudnie przepisujących dane z aplikacji obsługującej e-sklep do tej odpowiedzialnej za wysyłki, a później – do systemu księgowości. Przy dużej liczbie zamówień wszystko powinno się dziać automatycznie: przekazywanie danych między systemami, druk opisu zawartości paczki (potrzebny do kompletowania zamówienia) i listów przewozowych oraz faktury lub rachunku. Należy też wyznaczyć pracowników odpowiedzialnych za realizację całego procesu, od drukowania dokumentów po wysyłkę. Ta ostatnia wymaga też, rzecz jasna, dobrego kontaktu z firmami dostarczającymi paczki do odbiorców. 

Dostawcy ewoluują

Z punktu widzenia handlu internetowego, powinno tu być tylko lepiej. Poczta Polska ma np. bardzo ambitne zamierzenia: chce do 2020 r. zwiększyć swoje przychody ze współpracy z e-sklepami do ok. 1,5 mld zł, a w planach są gwarantowane dostawy w jeden lub dwa dni i możliwość wyboru sposobu odbioru zamówienia: kurier, wyznaczony punkt czy samoobsługowa skrzynka nadawczo-odbiorcza czynna całą dobę. Tych samoobsługowych miejsc ma być za pięć lat około tysiąca. 

Znane firmy kurierskie też nie zasypiają gruszek w popiele. Ich dostosowywanie się do oczekiwań klientów można ująć w trzech słowach: tanio (zwłaszcza dla końcowego odbiorcy), szybko, bezpiecznie. Faktycznie, cena dostawy zamówienia jest tu kluczowa, tym bardziej że przybywa e-sklepów, które proponują ją kupującym za darmo, a nawet zaczynają oferować bezpłatny zwrot towaru, jeśli odbiorca z niego zrezygnuje. Generalnie, im cena dostawy jest niższa, tym oferta e-sklepu jest atrakcyjniejsza, co sprzyja zwiększeniu sprzedaży. Najbardziej kuszące cenniki mają oczywiście największe sklepy internetowe, wysyłające ogromne ilości zamówień. To na pewno utrudnia start mniejszym e-handlowcom, niemniej kurierzy starają się dostosować swą ofertę także do ich potrzeb. 

DPD np. dla firm nadających stale dużo przesyłek ma umowy o świadczenie usług, których szczegóły są zmieniane w zależności od potrzeb. Z kolei e-sklepy wysyłające niewiele paczek mają możliwość skorzystania z opcji abonamentowej, ale mogą również nadawać przesyłki bez żadnej umowy: szybko i w wygodnej lokalizacji.

Są też ukłony w stronę kupujących. DHL oferuje np. ponad tysiąc punktów nadawania i odbioru paczek, bezpłatne powiadamianie klienta sklepu o statusie przesyłki (SMS-em lub e-mailem) czy darmowe doręczenie jej do sąsiada w razie nieobecności adresata. DPD proponuje wybór terminu odbioru zamówienia z dokładnością do godziny, a Poczta Polska wprowadziła tani mechanizm zwrotu zakupów do sklepu. InPost, obok istniejącej już sieci paczkomatów, uruchamia punkty odbioru osobistego i zespół kurierów dostarczających przesyłki od drzwi do drzwi.

Coraz popularniejsze staje się też oferowanie programów, które automatyzują przygotowanie wysyłki czy listów przewozowych, co znacznie usprawnia procesy operacyjne w e-sklepie. Każda z największych firm kurierskich działających w Polsce proponuje takie rozwiązania, jak aplikacje zarządzające wysyłką paczek zintegrowane z systemami IT do obsługi magazynu i sprzedaży. Co prawda to współdziałanie wymaga czasem dodatkowych zabiegów. Np. do darmowej platformy sklepowej WooCommerce trzeba dokupić „wtyczki” integrujące ten e-sklep z najważniejszymi firmami kurierskimi.

Jak rozmawiać z partnerem logistycznym

Oferta realizujących przesyłki jest teraz tak bogata, a rynek zrobił się na tyle konkurencyjny, że warto podczas negocjacji potargować się, aby uzyskać jak najlepsze dla siebie warunki. Zawsze można też wycofać się z rozmów i udać do innej firmy, jednak trzeba uważać na te mało znane. Dla klientów e-sklepów bardzo ważna jest szybkość działania i niezawodność, tymczasem ta druga cecha nie jest mocną stroną nowych graczy na rynku.

A na co warto zwrócić uwagę podczas rozmów z dużymi, znanymi operatorami? Nie tylko na cenę usługi, lecz także na jej jakość, proponowane terminy dostaw czy na takie szczegóły, jak koszt przesyłek pobraniowych i szybkość dostarczenia sklepowi pieniędzy wpłaconych przez odbiorców. Niekiedy bywa bowiem, że otrzymuje się je kilka tygodni po zrealizowaniu zamówienia. Ważna jest również, oczywiście, jakość obsługi informatycznej.

Zgodna współpraca e-sklepów i dostarczycieli przesyłek opłaca się obu stronom: im lepsza i bardziej niezawodna oferta tych drugich, tym sklep internetowy ma większe szanse na wzrost zamówień i szybki rozwój. Z kolei większa liczba klientów wirtualnych sprzedawców przekłada się na wzrost obrotów firm logistycznych. Byle nadążały z zatrudnianiem wystarczającej liczby nowych kurierów, z czym nie zawsze jest różowo. Jeśli są przemęczeni, odbija się to na ich relacjach z odbiorcami, ze szkodą i dla operatora dostaw, i dla e-sklepu.

Miesięcznik „My Company Polska
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

25 najlepszych polskich startupów

Czy przenieść firmę za granicę

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

Kiedy Alexa przemówi po polsku? [TYLKO U NAS]