E-commerce

Zanim cokolwiek zrobisz

Fot. Shutterstock

Zabierając się za uruchomienie sklepu internetowego, powinniśmy wcześniej zdać sobie sprawę, czym on tak naprawdę jest. I być gotowi na technologiczne wyzwania – zresztą nie tylko na etapie jego powstawania – oraz na wszystkie konsekwencje jego istnienia, zwłaszcza związane z obsługą klienta. 

Gdy dopiero zaczynamy myśleć o naszym sklepie, mniej istotne jest to, co chcemy sprzedawać czy jaką nazwę dla niego wybierzemy, a właśnie na tym za bardzo koncentruje się wielu początkujących w e-commerce. Mniej więcej taki sam model sprzedaży dotyczy wszystkich realnie istniejących produktów (inaczej i łatwiej przebiega jedynie sprzedaż dóbr wirtualnych, np. e-booków czy kursów online). Dlatego lepiej przyjrzyjmy się mechanizmom działania gigantów (jak Amazon), a także mniejszych graczy i tych najmniejszych. Warto po prostu przeczesać internet w poszukiwaniu efektywnych wzorców, czyli dobrych praktyk. 

Z tyłu głowy powinniśmy mieć przy tym wizję tego, czy będziemy handlować niewielką liczbą produktów, czy wręcz przeciwnie, a także – czy najpierw chcielibyśmy przetestować rynek. Jeśli w grę wchodzi mały asortyment, właściwą decyzją może być współpraca z platformą transakcyjną, zwłaszcza z tą największą w kraju, czyli Allegro. Zapewni nam ona m.in. odpowiedni ruch i gotowe narzędzia sprzedaży. Przy okazji zorientujemy się, jak rynek reaguje na naszą ofertę. Jeżeli chodzi o koszt takiej integracji, np. z Allegro, trzeba wiedzieć, że platforma ta często zmienia cenniki, poza tym ceny są różne dla różnych kategorii towaru. Zazwyczaj jednak za wyróżnienie swojej oferty, co jest najczęstszą formą promocji, płaci się co 10 dni 19 zł, zatem miesięcznie będzie to 57 zł. Za wystawienie produktów nie zapłacimy nic. 

Jeśli natomiast mamy więcej produktów lub chcemy kreować własną markę, warto założyć swój sklep. Zastanówmy się przy tym nad kilkoma fundamentalnymi kwestiami: jak go uruchomimy, za pomocą jakich narzędzi, czy jesteśmy w stanie sami się nim zajmować, gdzie będzie magazynowany towar itd. 

Oczywiście – nie wolno zapominać o kosztach. Swoją wirtualną placówkę możemy zbudować trojako: kupić gotowy e-sklep w abonamencie na wybranej platformie sklepowej (za ok. 100 zł miesięcznie), stworzyć go w oparciu o istniejące narzędzia do zdobycia w sieci (wydatek kilkuset zł) albo postawić go od podstaw, zlecając to profesjonalistom (za kilkadziesiąt tysięcy zł). Ostatnie z tych rozwiązań raczej nie jest na kieszeń mikroprzedsiębiorcy. Pierwsze łączy się z regularnym płaceniem, co może być sporym obciążeniem, gdy nie osiągniemy wysokiej sprzedaży. Środkowy wariant oznacza wydatek na początku, ale potem też większe możliwości i profity (szerzej na ten temat piszemy w kolejnym artykule). 

Klient na pierwszym planie

Prowadzić e-sklep z prawdziwego zdarzenia w pojedynkę albo nawet w duecie na pewno nie będzie łatwo, zwłaszcza jeśli nie będzie to nasze jedyne zajęcie i wiąże nas np. etat w korporacji, nauka na uczelni czy liczne obowiązki domowe. Tymczasem to klientów, a nie siebie, musimy stawiać na pierwszym planie. Są najważniejszym ogniwem w funkcjonowaniu naszego biznesu. Nie oczekują mamienia ich słowami, że mamy dla nich coś „ekstra”, „super”, „tylko teraz”, lecz szybkiej i bezproblemowej obsługi, poza tym... szczególnie uaktywniają się w weekendy, więc o wolnych sobotach i niedzielach właściciel e-sklepu może zapomnieć. 

Spróbujmy wejść w buty klienta i rozrysujmy sobie ścieżki jego zachowań w naszej wirtualnej placówce. Np. wchodzi i czyta opisy towarów. Powinny być krótkie i zawierać istotne dla niego informacje. Chce złożyć zamówienie – powinien w prosty sposób móc korzystać z koszyka. A kiedy decyduje się zapłacić i zlecić dostarczenie przesyłki, czy znajduje najbardziej dla siebie odpowiedni sposób, czy ma tu wystarczający wybór? A także, czy łatwo trafia na informacje o swoich prawach, jak odstąpienie od umowy, reklamacja towaru czy zwrot pieniędzy? Musimy być przygotowani na tę nielubianą przez sprzedawców część działalności. Reklamacje na pewno będą się zdarzać i należy je sprawnie załatwiać. Pamiętajmy również o tym, aby maksymalnie zautomatyzować dokumentację sprzedaży. 

Kontrahenci

E-commerce wiąże się także z umiejętnym budowaniem relacji. Poza klientami, również z partnerami biznesowymi, zwłaszcza z hurtownikami sprzedawanych przez nas produktów. Tych zresztą wcale nie musimy gromadzić w domu czy w jakimś wynajętym pomieszczeniu. To na właścicieli magazynów możemy przerzucić proces wysyłki towaru, a my skupimy się na zbieraniu zamówień (tzw. dropshipping). Przemyślmy to wcześniej, sprawdźmy możliwości. 

Z kolei przy wyborze kuriera nie powinniśmy kierować się tylko ceną, jaką mamy zapłacić za jego usługę, lecz także takimi kryteriami, jak czas i zasięg jego dostaw, stan dostarczanych paczek, opinie końcowych odbiorców tych przesyłek na jego temat. Muszą być przekonani, że warto było pozwolić doliczyć do swojego rachunku średnio 10–15 zł za tę opcję. Niektórzy z nich wolą skorzystać z usługi paczkomatowej, dlatego trzeba ją mieć w swojej ofercie. Jest wygodna, bo zostawia klientowi swobodę. 

Zanim wystartujemy z naszym sklepem, pomyślmy też długofalowo. Jak zamierzamy zapewnić mu trwanie? Możemy napracować się przy wymyśleniu i wdrażaniu jego koncepcji, wydać pieniądze na towar, technologię, usługi, a tymczasem będzie on potem martwy, bez ruchu. No właśnie: skąd zamierzamy mieć ruch na stronie? I tu wracamy do początku naszych rozważań. Najlepszym, bo szeroko dostępnym i najtańszym generatorem takiego ruchu jest Allegro. Tygodniowo przewija się przez tę platformę kilka milionów użytkowników. Zatem również tam warto się pojawić ze swoją witryną. Rzecz jasna są też inne sposoby „łowienia” internautów – o czym napiszemy w kolejnych częściach naszego cyklu. 

Na zakończenie „pigułka”, czyli to, co wyróżnia dobry e-sklep. Otóż nie tylko sprawnie funkcjonuje i jest ładny, ale też ma świetną obsługę klienta i równie świetny e-marketing. 

Zapraszamy do lektury naszego cyklu, gdzie to po kolei dokładnie omówimy. 


Check lista przed

Oto najważniejsze pytania, jakie trzeba sobie zadać, zanim w cokolwiek klikniemy, by założyć sklep internetowy i dalej nad nim pracować. Pominięcie tego etapu skończy się problemami, frustracją i być może wyważaniem otwartych drzwi. 

1. Czy naprawdę potrzebuję sklepu? Może witryna na Allegro wystarczy?

2. Co będę sprzedawać? Produkty realne czy wirtualne? Jeśli realne, to jakie (jak duże)?

3. Jak wygląda obecnie rynek na takie produkty? Tu konieczne będzie przyjrzenie się podobnym sklepom i grupom potencjalnych klientów (co przyda się też na etapie promowania się). 

4. Czy chcę być uwiązany na smyczy do sklepu, czy nie? Jeśli nie, to potrzebuję magazynu, który zajmie się wysyłką, pakowaniem, obsługą zwrotów itd. Jak go znaleźć? Jak obliczyć koszt obsługi w przeliczeniu na jeden produkt? Co z opakowaniami? A może da się zorganizować dropshipping?

5. Jak mój produkt ma być dostarczany? Pocztą, kurierem, a może paczką w Ruchu?

6. Jak będzie całościowo wyglądać proces sprzedaży (czyli także zwroty, reklamacje, odstąpienia od umowy)? Warto narysować schemat i uwzględnić alternatywne opcje. Co ma się dziać i kiedy?

7. Kto się zajmie obsługą klienta? Czy sami chcemy to robić, czy wolimy to zlecić, a jeśli tak, to komu?

8. W jaki sposób będziemy generować dokumenty sprzedażowe? Jak będziemy je wysyłać? Elektronicznie czy dołączając do produktów? Faktura VAT czy paragon?

9. Czy zdajemy sobie sprawę, że uruchomienie sklepu pociąga za sobą działania z zakresu: copywritingu, marketingu (w tym e-marketingu), a także ciągłe analizy i generalnie huk roboty? Damy radę sami czy powinniśmy szukać wsparcia (także developerskiego), a jeśli tak, to gdzie?

10. Skąd zamierzamy mieć ruch  na stronie?

11. Jakie sklepy lubimy i co w nich jest fajnego, a co nas denerwuje? Słowem – lista najlepszych praktyk. 

12. Jak wygląda nasz biznesplan? Czy gdy siadamy i liczymy, to widzimy, że sklep ma w ogóle szansę być rentowny? A jeżeli nie, to może patrz punkt 1.?

 

Miesięcznik „My Company Polska
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

Czy przenieść firmę za granicę

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

Kto zyska na ozusowaniu umów zleceń?

Dobre auto na niskie raty