Finanse

Cyfrowa rewolucja usług finansowych. Placówkom bankowym nie grozi likwidacja, ale będą musiały się zmieniać

SHUTTERSTOCK

Tylko 5 proc. banków planuje całkowitą rezygnację z placówek bankowych – wynika z badania GFT Digital Banking Expert Survey. Oddziały więc raczej nie znikną, ale ich funkcje będą musiały ulec zmianie. Część placówek zostanie przekształcona w punkty samoobsługowe, inne zmienią się w centra doradcze. Dużą rolę w tych zmianach będą odgrywać technologie cyfrowe. 

– Placówki bankowe w Polsce czeka rewolucja na miarę Ubera i transportu publicznego, zmienią swoją postać, być może całkowicie znikną – prognozuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Paweł Baszuro, analityk biznesowy z firmy GFT Polska. – Instytucje finansowe chcą w części przekształcić takie miejsca w punkty bezobsługowe czy samoobsługowe albo całkowicie je zlikwidować.

Z ankiety GFT wynika, że tylko 19 proc. banków chce pozostawić oddziały w takiej formie jak dziś. 23 proc. instytucji zamierza postawić na punkty niemal całkowicie samoobsługowe. Co czwarty bank zdecyduje się na oddziały mieszane, łączące tradycyjną placówkę z funkcją samoobsługową. W takim modelu pracownicy oddziałów skupią się na usługach doradczych. 

– Przekształcanie placówek polega na wprowadzeniu innych kanałów komunikacji z klientem, wprowadzeniu usług dostępu do internetu bezprzewodowego na terenie placówki, na komunikacji z klientem zanim on przyjdzie do placówki, a także wprowadzenie terminali bezobsługowych, samoobsługowych, gdzie rola klienta w kontakcie z bankiem kończy się na komputerze, a nie na osobie obsługującej klienta – mówi Baszuro. 

Cyfryzacja banków staje się kluczowym narzędziem w ich walce o udziały rynkowe. Do inwestowania w tego rodzaju rozwiązania 90 proc. instytucji finansowych w Europie skłania potrzeba podniesienia poziomu lojalności i satysfakcji klientów. Na drugim miejscu wskazują zwiększenie dochodów. Jednak pomimo tego, że dziewięć na dziesięć banków stworzyło cyfrową strategie rozwoju bądź nad nią pracuje, tylko 8 proc. wdrożyło już kompleksowe rozwiązania. 

– Cyfryzacja wymusza inne podejście do klienta, ciągłe badanie jego satysfakcji, lojalności, czy chciałby wrócić z kolejną transakcją – wyjaśnia Paweł Baszuro. – Zmienia się relacja klienta i banku z długoterminowej na transakcyjną. Klient może jednego dnia iść do jednego banku, a drugiego – do całkowicie innej instytucji i tam realizować swoje zamierzenia. 

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez GFT Polska, banki nie są gotowe na tego typu zmiany. Sprawną digitalizację blokują nieodpowiednie struktury organizacyjne, trudności związane z integracją dotychczasowych systemów, a także brak wykwalifikowanej kadry pracowników i specjalistów. W wyniku tego na rynku pracy pojawia się nisza w postaci zapotrzebowania na pracę osób łączących znajomość zagadnień finansowych oraz IT. 

– Banki mają swoje strategie cyfryzacji, które polegają na wdrożeniu nowych platform zarządzania finansami, nowocześniejszych płatności mobilnych czy internetowych – tłumaczy Paweł Baszuro. – Aczkolwiek pojawiają się różnego rodzaju problemy, na przykład kwestie związane z integracją nowych systemów IT z istniejącymi już w banku. 

Mimo pojawiających się problemów cyfryzacja jest koniecznością. Banki, które nie dostosują się do oczekiwań klientów, najprawdopodobniej będą miały problemy na rynku. 

– Jeżeli banki chcą zwiększać liczbę klientów, muszą stosować dzisiaj nowe techniki oraz technologie – przekonuje Paweł Baszuro. – Instytucje finansowe muszą analizować zbiory danych, aby lepiej dopasować ofertę do konkretnych odbiorców i wdrażać różne formy kontaktu, na przykład za pomocą internetu rzeczy, dzisiaj jeszcze gadżetów, które wkrótce będą przedmiotami codziennego użytku. Dzięki technologiom banki będą mądrzej korzystać z posiadanych zbiorów danych na temat klienta czy też historii jego transakcji – wskazuje. 

Miesięcznik „My Company Polska
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

Czy przenieść firmę za granicę

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

Kto zyska na ozusowaniu umów zleceń?

Dobre auto na niskie raty