Pieniądze

Mniej niż połowa Polaków ma zaufanie do banków. Jeszcze mniej ufa doradcom finansowym i firmom pożyczkowym

SHUTTERSTOCK

Klienci oczekują od instytucji finansowych rzetelnej i uczciwej oferty, jasnej komunikacji i podmiotowego traktowania człowieka. To mogłoby zwiększyć zaufanie społeczeństwa. Dziś bankom ufa 49 proc. Polaków, doradcom finansowym – 26 proc., a firmom pożyczkowym tylko co dziesiąty – wynika z badania przeprowadzonego przez Maison & Partners na zlecenie ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych w ramach projektu „Nienieodpowiedzialni.pl”​. Klienci uważają, że instytucje finansowe próbują sprzedać im produkty, których nie potrzebują. 

– W ciągu ostatnich lat bardzo zmieniło się nastawienie Polaków do różnych instytucji finansowych. Jeszcze niedawno było to generalizowane i po prostu się nie ufało. W tej chwili zaufanie wciąż nie jest zbyt duże, ale widać wyraźnie, że do banków Polacy mają większe zaufanie niż np. do firm pożyczkowych. Pomiędzy są firmy ubezpieczeniowe – mówi agencji Newseria Biznes prof. Dominika Maison, psycholog, prezes domu badawczego Maison & Partners. 

Z badań przeprowadzonych przez Maison & Partners w ramach projektu „Nienieodpowiedzialni.pl” wynika, że mniej niż połowa Polaków uważa, że instytucje finansowe dbają o swoich klientów (banki – 44 proc., firmy pożyczkowe – 20 proc.). 

– Wybór danej instytucji finansowej jest podyktowany wieloma czynnikami, jednak zaufanie odgrywa w tym mniejszą rolę, niż myślimy. Często jest to decyzja zupełnie przypadkowa, bo dany bank jest za rogiem albo polecił go znajomy. Problemem jest natomiast to, że kiedy już się skorzysta z oferty danej instytucji i okaże się, że spada nasze zaufanie do niej, to przekłada się to na całą branżę – podkreśla prof. Maison. 

Ok. 80 proc. badanych uważa, że instytucje finansowe próbują naciągać klientów na niepotrzebne produkty finansowe, a ok. 70 proc., że stawiają przede wszystkim na własne korzyści (83 proc. w przypadku firm pożyczkowych). 

– Żeby pamiętać o człowieku w biznesie finansowym, trzeba sprzedawać klientom to, czego oni potrzebują, po drugie sprzedawać coś, co rozumieją i na co ich stać. To fundamentalne zasady unikania nieodpowiedzialnej sprzedaży – podkreśla Artur Nowak-Gocławski z ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych. 

Od zawodów finansowych (zwłaszcza firm ubezpieczeniowych i pożyczkowych) w większym stopniu niż od jakichkolwiek innych oczekiwane są kompetencje moralne – uczciwość, etyka, dbanie o dobro wspólne. Na większe zaufanie mogłyby wpłynąć większe nastawienie na realizację potrzeb klienta, a nie tylko na sprzedaż produktu (69 proc.), wiedza, że instytucja finansowa nie sprzeda czegoś, czego klient nie potrzebuje, nie rozumie lub na co go nie stać (69 proc.) i posiadanie wysokich standardów etycznych i dokładanie starań, by ich przestrzegać w codziennych decyzjach (66 proc.). 

Tymczasem instytucje finansowe nie są w Polsce traktowane jako instytucje zaufania publicznego (12 proc. banki, 7 proc. firmy pożyczkowe, 5 proc. doradcy finansowi). – Podstawową rolą branży finansowej jest służba klientom – podkreśla Artur Nowak-Gocławski. – Powinniśmy o tym pamiętać każdego dnia. 

Większość badanych nie uważa, aby instytucje finansowe zwracały uwagę na swoją rolę społeczną (50 proc. w przypadku banków do 37 proc. w przypadku firm pożyczkowych). Jeszcze mniej osób uważa, że dbają one o dobro swoich klientów (banki – 44 proc., firmy pożyczkowe – 20 proc.). 

– Firmy w Polsce mogą bardzo dużo zrobić, żeby odbudować zaufanie. To przede wszystkim kwestia nastawienie na klienta, ale nie w hasłach szkoleniowców, którzy będą uczyli pustych trików. Chodzi o to, żeby naprawdę patrzeć na potrzeby klienta, żeby klient nigdy w trakcie korzystania z całej oferty nie miał takiego poczucia, że został zrobiony w balona – ocenia prof. Dominika Maison. 

Miesięcznik „My Company Polska
PRENUMERATA

Moim zdaniem

Najczęściej czytane

Czy przenieść firmę za granicę

Cztery sposoby na podatki

Boom na drony

Kto zyska na ozusowaniu umów zleceń?

Dobre auto na niskie raty